吉林省通信公司客戶(hù)服務(wù)中心文化建設經(jīng)驗談
孟廣芝 2009/03/04
通信業(yè)的呼叫中心建設一直走在各行業(yè)的前列，但市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境的變化及客戶(hù)需求的不斷提高，對通信業(yè)的客戶(hù)服務(wù)提出更高標準，面對多變的市場(chǎng)形勢、多變的客戶(hù)感知、多變的員工職業(yè)需求，呼叫中心的文化建設更顯得尤為重要。
呼叫中心文化建設內涵
呼叫中心文化建設的涵義和功能
呼叫中心文化是一個(gè)綜合體, 包括呼叫中心成員的信仰、價(jià)值、道德習慣等,它是指呼叫中心長(cháng)期形成的呼叫中心企業(yè)精神、價(jià)值觀(guān)念和行為規范。呼叫中心文化建設就是對呼叫中心文化的管理,它強調培育呼叫中心的企業(yè)精神、價(jià)值觀(guān)念和塑造呼叫中心形象的功能。呼叫中心文化建設非常重視人的作用,注重在管理中要關(guān)心人、尊重人、信任人,創(chuàng )建一種和諧的呼叫中心文化環(huán)境,并以此激發(fā)呼叫中心員工的內在潛力,提高員工的自信心,增強員工的責任感，為呼叫中心的目標服務(wù)。呼叫中心文化管理強調激發(fā)員工的使命感,尋找精神激勵的不竭源泉。呼叫中心文化建設使得呼叫中心成員產(chǎn)生共同的價(jià)值觀(guān)念,這就增加了他們之間的共同語(yǔ)言。這是一種良好的潤滑劑,可以減少呼叫中心內部各成員之間的種種摩擦,使呼叫中心的內部管理更加有效。
我們也可以從另一個(gè)角度將呼叫中心文化建設的功能分為:
(1) 導向功能 一是要通過(guò)呼叫中心文化建設直接引導呼叫中心員工的性格、心理和行為;二是通過(guò)整體的價(jià)值認同來(lái)引導呼叫中心員工,后者是更為重要的一方面。
(2) 凝聚功能 通過(guò)呼叫中心文化建設,在特定的呼叫中心文化氛圍下呼叫中心員工通過(guò)自己的切身感受,產(chǎn)生出對呼叫中心工作的自豪感和使命感,對呼叫中心的認同感和歸屬感,使呼叫中心員工把自己的思想、感情、行為與整個(gè)呼叫中心聯(lián)系起來(lái),使呼叫中心產(chǎn)生一種強大的向心力和內聚力,發(fā)揮出巨大的凝聚效應。
(3)激勵功能 呼叫中心文化建設的激勵與早期激勵理論相比大大改進(jìn)了一步,它不再是一種手段,而是一種藝術(shù);不再像過(guò)去那樣帶著(zhù)極強的急功近利性質(zhì),而是著(zhù)眼于整體的文化建設和人的不斷完善,提升到人創(chuàng )造文化、文化塑造人的宏大因果循環(huán)的高度來(lái)看待。
(4) 約束功能 呼叫中心文化建設與企業(yè)的管理制度相結合,從廣義上制度可以包括在文化之內。狹義看管理制度是一種硬約束,而呼叫中心的文化建設是一種軟約束。
(5)輻射功能。呼叫中心的文化發(fā)展到一定程度,形成較為完整的模式時(shí),不可避免地對企業(yè)內部其他部門(mén)甚至對社會(huì )產(chǎn)生熱力輻射般的作用,把自身的能量傳達到周?chē)?使企業(yè)甚至更廣泛的范圍的社會(huì )也受其文化的影響。
(6) 穩定功能。由于呼叫中心文化具有相對的穩定性和連續性 , 一經(jīng)建立和進(jìn)行良好的管理 , 則可以進(jìn)入整個(gè)呼叫中心 , 甚至企業(yè)生活和員工的內心深處 , 連續而穩定地發(fā)揮作用。即使呼叫中心出現重要的人事變動(dòng) , 呼叫中心照樣穩步前進(jìn)、經(jīng)久不衰。
呼叫中心文化建設的重要性
對于呼叫中心文化建設的重要性 , 我們參考 某 咨詢(xún)公司對世界 500強企業(yè)的調查結果可以看得更為清楚。調查結果表明 , 企業(yè)文化建設是 這些世界 500 強能夠位列 500 強而聞名于世的根本原因 , 這些企業(yè)出類(lèi)拔萃的關(guān)鍵在于具有優(yōu)秀的企業(yè)文化。它們令人注目的技術(shù)創(chuàng )新、體制創(chuàng )新 和管理創(chuàng )新根植于其優(yōu)秀而獨特的企業(yè)文化。優(yōu)秀的呼叫中心也應如此。
我們認為 , 呼叫中心文化主要包括這樣幾個(gè)方面的內容 :
(1) 客戶(hù)中心文化。這就是強調呼叫中心戰略、運營(yíng)應是一種以客戶(hù)為中心的文化 , 致力于促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度的提高。
(2) 創(chuàng )新文化。現在的時(shí)代是創(chuàng )新的時(shí)代。創(chuàng )新文化是呼叫中心文化建設的重要目標之一。創(chuàng )新文化就是要讓呼叫中心的每一位員工都要深刻理解只有創(chuàng )新才能生存的理念、規則。從呼叫中心的現實(shí)運作到制定呼叫中心發(fā)展戰略、市場(chǎng)定位及實(shí)施的每一個(gè)環(huán)節中都要有創(chuàng )新意識 , 制定多套應 變方案。呼叫中心的創(chuàng )新文化具體表現在 : 創(chuàng )新意識要敏銳 , 不僅是提出一些有價(jià)值的創(chuàng )意企劃 , 在整體性、時(shí)間性、過(guò)程性上都要強調創(chuàng )新性 ; 創(chuàng )造能力要強 , 有了創(chuàng )新意向后要將它完成 ; 創(chuàng )新氛圍要濃厚 , 呼叫中心對創(chuàng )新行為要鼓勵。
(3) 速度文化。呼叫中心的反應速度要快 , 因為呼叫中心之間新的競爭的一種表現為時(shí)間競爭 ,“快魚(yú)吃慢魚(yú)” 。這樣就使得培育一種重視速度的呼叫中心文化是呼叫中心文化建設目標之一。但是 , 要注意不能就速度而速度 , 而是要客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠的速度。
(4) 學(xué)習文化。不學(xué)習就將死亡 ! 對于呼叫中心也是這樣。近十年來(lái) , 人類(lèi)的知識大約是以每 3 年增加一倍的速度向上提升。知識總量在以爆炸式的速度急劇增長(cháng) , 老知識很快過(guò)時(shí) , 知識就像產(chǎn)品一樣頻繁更新?lián)Q代 , 使企業(yè)持續運行的期限和生命周期受到最嚴厲的挑戰。一個(gè)呼叫中心最終的競爭優(yōu)勢在于它的學(xué)習能力以及將其迅速轉化為行動(dòng)的能力。只有通過(guò)有目的、有組織、有計劃地培養呼叫中心每一位員工的學(xué)習和知識更新能力 , 不斷調整整個(gè)呼叫中心人才的知識結構 , 才能迎接各方面的挑戰, 在競爭中取勝。
呼叫中心文化建設的途徑
呼叫中心文化建設有4種路徑可供選擇 , 它們分別是：
(1) 側重解決文化沖突的路徑。對于呼叫中心文化建設 , 我們可以從呼叫中心中文化的沖突和困惑著(zhù)手。在呼叫中心中的文化沖突與困惑源于 呼叫中心中成員個(gè)體文化存在的差異。按美國人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華•郝?tīng)柕挠^(guān)點(diǎn) , 文化可以分為三個(gè)范疇 : 正式規范、非正式規范和技術(shù)規范。正式規范是人的基本價(jià)值觀(guān) , 判斷是非的標準 , 它能抵抗來(lái)自外部企圖改變它的強制力量 , 因此 , 正式規范引起的摩擦往往不易改變 ; 非正式規范是人們 的生活習慣和風(fēng)俗等 , 因此 , 引起的文化摩擦可以通過(guò)較長(cháng)時(shí)間的文化交流克服 ; 技術(shù)規范則可通過(guò)人們技術(shù)知識的學(xué)習而獲得 , 很容易改變。可見(jiàn) , 不同規范的文化所造成的文化差異和文化摩擦的程度和類(lèi)型是不同 的。在呼叫中心的管理中 , 我們可以識別呼叫中心個(gè)體的文化差異 , 采取針對性的措施 , 解決呼叫中心中個(gè)體文化的沖突。
(2) 側重文化溝通的路徑。這就是強調一種以溝通為主的呼叫中心文 化管理。對于一個(gè)成功呼叫中心 , 其整體技能即在呼叫中心中存在的一個(gè)基于統一的價(jià)值觀(guān)體系下形成的整體技能更為重要 , 而文化溝通可以促成此整體技能的形成和強化。不同個(gè)體文化背景的人彼此相處 , 必須應建立文化溝通的機制。呼叫中心管理者需要有意識地建立各種正式的和非正式的、有形的和元形的文化溝通形式、組織、渠道 , 來(lái)加強呼叫中心成員的文化溝通。 多實(shí)行等距離的平等文化溝通 , 因為高質(zhì)量的溝通應建立在平等的根基之上。如果呼叫中心的溝通者之間無(wú)法做到等距離 , 尤其是呼叫中心主管層對呼叫中心客戶(hù)代表不保持一視同仁的態(tài)度 , 期間所進(jìn)行的溝通一定會(huì )產(chǎn)生相當多的副作用。獲得上司寵愛(ài)者自是高興 , 怨言漸少。但與此同時(shí) , 其余的呼叫中心客戶(hù)代表便產(chǎn)生對抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒 , 溝通工作就會(huì )遭遇很大抵抗力。要將單向溝通變?yōu)殡p向溝通 , 同時(shí) , 要注重提高文化溝通的效率。
(3) 側重文化理解的路徑。呼叫中心的文化建設可以選擇側重文化理解的管理路徑。呼叫中心的文化理解強調兩個(gè)方面 : 一是要理解其他呼叫中心成員個(gè)體文化 , 首先 , 必須理解自己的文化 ; 對自己個(gè)體文化的優(yōu)缺點(diǎn)的演變的理解 , 能夠促使文化關(guān)聯(lián)態(tài)度的形成。這種文化的自我意識使我們在呼叫中心不同個(gè)體文化交往中 , 能夠獲得識別自己和有關(guān)其他個(gè)體文化之間存在的文化上的類(lèi)同和差異的參照系。二是善于文化移情 , 就是要理解呼叫中心其他個(gè)體的文化。這要求呼叫中心成員必須在某種程度上 擺脫自身的個(gè)體文化的限制 , 同時(shí) , 又能夠對呼叫中心其他個(gè)體文化采取一種較為超然立場(chǎng) , 而不是盲目地否定或落到另一種個(gè)體文化中。
(4) 側重文化訓練的路徑。呼叫中心的文化培訓包括文化的敏感性訓練等。呼叫中心文化的敏感性訓練的目標一般包括 : 使一個(gè)呼叫中心的成員能更好地洞悉自己的行為 , 自己在別人心目中是如何 " 表現 " 的 ; 更好地理解呼叫中心成員相互間的具體的行為過(guò)程 ; 在呼叫中心整體活動(dòng)過(guò)程中培養判斷問(wèn)題和解決問(wèn)題的技能 , 具體措施是把不同個(gè)體文化背景的呼叫中心成員聚集在一起進(jìn)行文化訓練 , 使得呼叫中心成員間增強對不同個(gè)體文化的適應性 , 增強對不同個(gè)體文化之間的合作意識和聯(lián)系。
客服中心文化建設經(jīng)驗管窺
隨著(zhù)客戶(hù)規模的加大、競爭的加劇以及同行業(yè)的對比，吉林省通信公司原有的客服系統已遠遠不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。為了打造吉林省第一服務(wù)窗口，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，加大渠道建設改革，公司從2004年5月份開(kāi)始整合企業(yè)資源，著(zhù)手建設全省統一的客服平臺。目前已將原有的189、180、170、112系統整合籌建全國統一號碼接入的“10060”新客服平臺。從2004年5月份開(kāi)始籌建省客服中心到10060客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通使用，僅僅用了5個(gè)月的時(shí)間。10060客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的開(kāi)通，標志著(zhù)客戶(hù)服務(wù)職能從服務(wù)中心到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心的轉變，完成了企業(yè)內部渠道建設與微觀(guān)流程的銜接，形成統一號碼、統一界面、統一功能、統一標準、統一品牌的10060綜合客服的“五統一”服務(wù)，使全省的180、189、112、96112、96180短號碼整合，使傳統的、分立的特服業(yè)務(wù)整合到一個(gè)綜合業(yè)務(wù)平臺上，實(shí)行一個(gè)窗口對外，向客戶(hù)提供一攬子服務(wù)，由統一號碼10060來(lái)受理全省客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、話(huà)費查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申告和投訴建議處理等基本服務(wù)請求，并為不同客戶(hù)群提供分層服務(wù)。客服中心成立后，我們就積極著(zhù)手中心的文化建設，將客戶(hù)服務(wù)中心的文化建設主體分為：服務(wù)文化、運營(yíng)文化、質(zhì)量文化和知識管理幾部分。
搭建客服中心的文化平臺，培育員工團隊意識和服務(wù)理念
吉林省通信公司客戶(hù)服務(wù)中心有員工150人。在服務(wù)文化教育中，我們注重服務(wù)觀(guān)念的樹(shù)立，將“三零”、“六心”的服務(wù)理念融入到日常工作中去（三零：零等待，提高10060接通率；零差錯，提高10060服務(wù)水平；零距離，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。六心：對待客戶(hù)要熱心；解答問(wèn)題要耐心；辦理業(yè)務(wù)要細心；受理投訴要誠心；接受建議要虛心；工作要有責任心）。讓客服代表都牢記客服人的誓言，通過(guò)誓言和行為習慣的規范，培養員工果敢、干練的工作作風(fēng)和客服精神。
客服中心在組織人員招聘之初，就根據不同層面的人員需求，建立固定的招聘篩選、面試和聘用程序，并制定出詳細的流程、一致的問(wèn)卷和具有可操作性的內容及評價(jià)標準，并根據招聘崗位的具體情況由人力資源部門(mén)和相關(guān)的部門(mén)主任、業(yè)務(wù)主管和班組長(cháng)共同面試，并根據性格的不同對未來(lái)員工進(jìn)行職業(yè)生涯的規劃。如：通過(guò)寫(xiě)出人生五十個(gè)心愿、做到99.99%夠好嗎？、海上遇險游戲等，摸清員工的性格、價(jià)值取向及服務(wù)意識，并根據每個(gè)人的差異，揚長(cháng)避短地安排日后的培訓重點(diǎn)和有針對性地設置崗位。
在培育企業(yè)文化的過(guò)程中，我們將明確客戶(hù)服務(wù)中心的工作目標，找準服務(wù)定位，設定客戶(hù)服務(wù)中心的愿景目標，同時(shí)以客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)增值為基本點(diǎn)，建立差異化的客戶(hù)服務(wù)模式，規范化的管理流程界面，多樣化的商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，逐漸實(shí)現客戶(hù)足不出戶(hù)即可使用通信公司的各類(lèi)業(yè)務(wù)，真正實(shí)現“讓客戶(hù)放心地選擇我”的服務(wù)理念，提升企業(yè)品牌的忠誠度。
在教育過(guò)程中，我們注重全員參與、全過(guò)程控制、全面推進(jìn)的企業(yè)文化建設，利用多樣化的宣傳方式，將企業(yè)理念形成員工的自覺(jué)行為。樹(shù)立以客戶(hù)為中心的思想，強化競爭意識、敬業(yè)意識、服務(wù)意識，提高團隊凝聚力。
在工作區域設置服務(wù)宣傳標志、宣傳欄等，營(yíng)造不斷學(xué)習與知識更新的文化氛圍。編寫(xiě)《客服采風(fēng)》宣傳冊，鼓勵大家投稿宣揚客服精神，激勵每位員工要自勵、自勉、自省，促使客戶(hù)服務(wù)中心成為高效溝通與協(xié)作的團隊。同時(shí)，充分的尊重員工、理解員工、關(guān)心員工、信任員工；將“員工滿(mǎn)意，客戶(hù)才會(huì )滿(mǎn)意”理念，貫穿到中心的文化建設與管理工作中。
為了提高基層的管理力度，調動(dòng)員工積極性，將客服代表劃分為5個(gè)班組，由優(yōu)秀員工擔任班組長(cháng)，以小組為單位，組織活動(dòng)，激發(fā)團隊精神，增強了團隊凝聚力。另外，我們還可以組織演講演唱會(huì )、圣誕聯(lián)歡會(huì )、趣味比賽等活動(dòng)等形式多樣的競賽評比活動(dòng)，提高員工的工作積極性和工作樂(lè )趣，讓大家在競賽中找準人生的坐標，清晰服務(wù)定位。
建立健全質(zhì)量監控與培訓管理制度，培育客服中心的運營(yíng)文化
隨著(zhù)客戶(hù)需求的變化，完善基礎管理，提高客服中心運營(yíng)效率，應該是客戶(hù)服務(wù)中心的一項重要工作。新平臺提供了許多管理功能，為了提高客服熱線(xiàn)的的運營(yíng)效率，我們從基礎管理入手，更新完善各類(lèi)基礎資料，組織整理編印了客服中心《管理手冊》、《值班經(jīng)理工作記錄》、《檢查工作記錄》等管理體系文件，使客服中心的基礎管理工作逐步制度化、規范化。另外，加強了質(zhì)量監控與輔導，建立了客服代表質(zhì)量檔案，對中心各業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量及員工的工作表現進(jìn)行有效監控，并制定了在每天通報服務(wù)質(zhì)量的早會(huì )制度，每周有投訴分析周報，及時(shí)將質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行總結、通報并提出改進(jìn)措施。通過(guò)對服務(wù)工作中出現問(wèn)題的及時(shí)發(fā)現、及時(shí)改進(jìn)和有效跟蹤，以及考核與輔導、激勵相結合，促進(jìn)了客服代表各項技能與素質(zhì)的提升。
客戶(hù)服務(wù)中心對質(zhì)量管理的要求，完全不能停留在憑感覺(jué)管理的水平。新客服平臺提供了健全的質(zhì)檢和報表管理系統，成為現場(chǎng)管理的重要工具。根據客服系統提供的管理數據，進(jìn)行分析、處理，可為科學(xué)管理提供重要依據。但由于新系統投放使用，管理人員學(xué)習培訓不到位，造成報表不能被有效的利用，無(wú)法指導現場(chǎng)運營(yíng)，為此針對各級管理人員，采取整體培訓與個(gè)別輔導相結合的方法，在現場(chǎng)管理及日常工作中及時(shí)輔導，使運營(yíng)管理人員盡快掌握報表及報表分析，并能結合報表進(jìn)行科學(xué)的、合理的、動(dòng)態(tài)的座席安排及管理，使人員管理更趨于合理化，最大限度地提高工時(shí)利用率。比如，客服熱線(xiàn)對金色俱樂(lè )部會(huì )員具有分層服務(wù)的功能，但一直實(shí)現不了，對會(huì )員服務(wù)的接通率和服務(wù)水平一直達不到KPI指標的要求，為此組織運營(yíng)人員，從報表分析入手，結合座席代表的技能，進(jìn)行了技能分組，并通過(guò)系統的優(yōu)先級別設置，最終實(shí)現了服務(wù)功能，保證了針對會(huì )員的服務(wù)水平。同時(shí)設計了業(yè)務(wù)咨詢(xún)受理分類(lèi)統計表，制定并規范了疑難咨詢(xún)及投訴處理流程、客戶(hù)回訪(fǎng)流程、金色俱樂(lè )部及大客戶(hù)VIP專(zhuān)席服務(wù)回訪(fǎng)流程等，同時(shí)對現有的流程按照新系統的功能重新進(jìn)行了整合和修訂。并對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理和提煉，消除由于分工不清而導致的執行中的障礙，避免由于內部溝通不暢，造成的服務(wù)效率低下，影響對公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)及業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐作用。
隨著(zhù)電信市場(chǎng)競爭的加劇，客戶(hù)離網(wǎng)及流失傾向日趨嚴重，針對此我們制定了主動(dòng)服務(wù)及客戶(hù)挽留應答文本，對有任何具有離網(wǎng)傾向的來(lái)電，進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)及客戶(hù)挽留，并將客戶(hù)對公司產(chǎn)品及服務(wù)的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)，采取必要的改進(jìn)措施，通過(guò)持續不斷的努力，進(jìn)行客戶(hù)挽留。目前已經(jīng)做了兩項外呼業(yè)務(wù)，一是6000零次戶(hù)（當月無(wú)外撥記錄的用戶(hù)）的優(yōu)惠啟動(dòng)，二是1萬(wàn)戶(hù)零次戶(hù)的使用需求調研，根據所收集整理的客戶(hù)基礎資料，做出具體分析，并提交給市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部安排社區服務(wù)中心上門(mén)對這些客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并進(jìn)行相應的客戶(hù)挽留。
利用平衡計分卡模式對中心現場(chǎng)管理、質(zhì)量監控、培訓管理、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)發(fā)展等方方面面進(jìn)行了優(yōu)勢、弱勢、機會(huì )、威脅的分析判斷。目前正在做指標分解工作，將把績(jì)效指標落實(shí)到各地市中心，與中心三個(gè)部門(mén)簽定經(jīng)營(yíng)承包責任書(shū)，將企業(yè)運營(yíng)績(jì)效與每個(gè)人掛鉤，保證人人有指標，事事有人管。
加強客服中心的知識管理，提升員工綜合素質(zhì)
“10060”客服熱線(xiàn)要樹(shù)品牌，提高員工的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平是關(guān)鍵，因此加強員工的培訓，全面提升各級員工的素質(zhì)和學(xué)習能力是管理工作中的一項重要內容。我們建立了內訓師制度，根據現狀，針對管理人員和客服代表設置了不同的培訓課程，并由管理人員親自授課，人人都做培訓教師，從服務(wù)觀(guān)念到業(yè)務(wù)技能、從語(yǔ)音語(yǔ)調到營(yíng)銷(xiāo)技巧、從體驗營(yíng)銷(xiāo)到電話(huà)銷(xiāo)售，缺什么學(xué)什么，使之與實(shí)際工作中的運營(yíng)管理、業(yè)務(wù)政策、服務(wù)技巧等結合起來(lái)。采用多種學(xué)習、培訓方法：如面對面授課、多媒體授課、互動(dòng)學(xué)習等方法來(lái)提高員工的學(xué)習樂(lè )趣。通過(guò)案例分析、情景模擬與角色扮演來(lái)解決實(shí)際工作中遇到的特殊問(wèn)題，親自進(jìn)行了針對管理人員的“如何做主管”、“時(shí)間管理”的互動(dòng)培訓和針對客報代表的“投訴處理及溝通技巧”的互動(dòng)培訓，解決“想干到想干好，怎么干到怎么干好”的問(wèn)題，利用“5W1H”方法，進(jìn)行自我學(xué)習、信息反饋學(xué)習、交流共享學(xué)習，提高了管理人員的管理水平和話(huà)務(wù)人員的語(yǔ)言表達能力、交流溝通能力、工作中獨立解決實(shí)際問(wèn)題的能力，從而提升了客服中心的整體服務(wù)水平，真正地從觀(guān)念上更新、緊跟市場(chǎng)速度，營(yíng)造良好的人氣氛圍，充分發(fā)揮企業(yè)文化建設的附加值，使客戶(hù)從遠離到依賴(lài)。大年三十遠在松源的客戶(hù)打電話(huà)送來(lái)新年的祝福，還給客戶(hù)代表吹奏一首葫蘆絲，員工們真正感到為客戶(hù)付出是值得的。
為加強客服中心的知識管理，我們匯編了“客服代表應知應會(huì )學(xué)習資料”，組織建立健全知識庫、規范應答文本，將業(yè)務(wù)知識、經(jīng)營(yíng)政策等分類(lèi)歸納，方便客戶(hù)代表學(xué)習、查詢(xún)，提高知識的利用率及服務(wù)準確率。通過(guò)知識庫的設置與維護，為話(huà)務(wù)員提供便利的學(xué)習條件，提高客戶(hù)代表的學(xué)習能力和學(xué)習效率，促進(jìn)了業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技能的提高，使客服系統的學(xué)習優(yōu)勢能夠有效的服務(wù)于客戶(hù)服務(wù)和運營(yíng)管理。
2004年我們客服中心被吉林省質(zhì)量協(xié)會(huì )評為“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”。2004年大年三十這天，中國網(wǎng)通集團總經(jīng)理張春江來(lái)到了我中心，對我們的工作給予充分肯定。
結束語(yǔ)：
“家的氛圍最讓人放松和舒適，而文化建設使呼叫中心具有了家的氛圍，滲透到了每個(gè)細節中，讓員工的真愛(ài)發(fā)自?xún)刃模髽I(yè)才有長(cháng)久發(fā)展”。通過(guò)半年多在企業(yè)文化建設中的大膽嘗試，我們感到文化建設能夠整合企業(yè)的各方面資源，真正使企業(yè)人格化，實(shí)現人本管理，是凝聚人心、形成企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在，也是呼叫中心穩立競爭潮頭、掌握客戶(hù)感知、樹(shù)立品牌形象的重要途徑。
作者為吉林省通信公司客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理
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