應用國際標準化運營(yíng)理念，打造亞太一流的呼叫中心
臺州電信10000號通過(guò)CC-CMM認證紀實(shí)
2009/03/18
基本情況
中國電信臺州市的10000客服中心，擁有100多名員工，承擔該市電信公司對外的所有客戶(hù)服務(wù)工作。中心先后被浙江省電信工會(huì )授予“先進(jìn)女職工集體”，浙江省電信分公司授予“學(xué)習型示范班組”、“創(chuàng )建學(xué)習型組織先進(jìn)班組（團隊）”，并獲得了“集團公司優(yōu)秀10000號服務(wù)團隊”，同時(shí)被中華全國總工會(huì )、信息產(chǎn)業(yè)部、共青團中央授予“全國先進(jìn)女職工集體”以及“全國青年文明號”的稱(chēng)號，連續兩年被信息產(chǎn)業(yè)部評定為“全國用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星班組”。
面臨問(wèn)題
和大多數的呼叫中心一樣，臺州電信10000客服中心面臨著(zhù)人員配備跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的速度、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)壓力大等諸多問(wèn)題。臺州電信期望通過(guò)實(shí)施CC-CMM標準化咨詢(xún)和認證，以系統科學(xué)的管理方法解決現存的運營(yíng)問(wèn)題，持續穩定地提高績(jì)效，提升呼叫中心在集團公司中的地位。
咨詢(xún)方案
整個(gè)咨詢(xún)認證過(guò)程為期三個(gè)月（2008.10-2008.12）。
首先在為期一周的基線(xiàn)評審中，咨詢(xún)顧問(wèn)在呼叫中心訪(fǎng)談所有的業(yè)務(wù)負責人、主管和部分座席代表，查看相關(guān)流程文檔，并且現場(chǎng)觀(guān)察員工的操作等。根據全方位的觀(guān)察發(fā)現在空間設計、溝通協(xié)調、獎懲管理等方面臺州電信已經(jīng)達到或超過(guò)了CC-CMM標準的要求，然而在運營(yíng)管理中存在著(zhù)管理方法不成體系、績(jì)效考核系統設計不合理、流程管理松散、數據分析無(wú)效等多方面的問(wèn)題。針對這些低于CC-CMM標準的方面，咨詢(xún)顧問(wèn)提出了改進(jìn)方向和具體的改進(jìn)行動(dòng)。
隨后的三個(gè)月中，咨詢(xún)顧問(wèn)每個(gè)月都會(huì )抽出兩天到呼叫中心現場(chǎng)，和主管經(jīng)理一起分析數據，跟蹤改進(jìn)行動(dòng)的進(jìn)程和結果，為疑難項目如績(jì)效系統、排班預測、顧客滿(mǎn)意度調查等提供參考模版和案例。在主管經(jīng)理和咨詢(xún)顧問(wèn)的共同努力下，臺州電信10000客服中心的運營(yíng)能力在各個(gè)方面得到極大的提升，具體表現為以下幾點(diǎn)。
一、完善的企業(yè)文化：
在原有的“和諧團隊”文化基礎上歸納提煉出企業(yè)的核心價(jià)值為“用心靈去傾聽(tīng)，用態(tài)度去說(shuō)話(huà)，用快樂(lè )去感染，用智慧去創(chuàng )造”，以“追求高質(zhì)服務(wù)、創(chuàng )建和諧團隊”為團隊愿景，以“用心架起溝通的橋梁”為團隊使命，以“打造亞太一流的呼叫中心”為戰略規劃。從第一線(xiàn)的客服代表到主管經(jīng)理，從日常的工作到年度計劃，每位員工都在清晰的企業(yè)文化指引下向著(zhù)同一個(gè)目標努力，團隊的凝聚力比過(guò)去更強。
二、標準化的流程制度：
集中管理所有的流程，用標準的格式繪制流程圖，確保流程的及時(shí)性和有效性。先后制訂并完善了《薪酬管理實(shí)施辦法》、《信息安全保密制度》、話(huà)務(wù)預警發(fā)布流程、服務(wù)質(zhì)量監控流程等，對員工的薪酬考核、工作流程、晉升及退出、最低技能考核、安全保密等方面進(jìn)行了規范，將這些制度宣貫到每一名員工。確保所有員工遵循一致的方法來(lái)進(jìn)行每天的工作，為客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、公平合理的考核系統：
原先的績(jì)效考核系統與企業(yè)文化不一致，部分指標不受被考核者控制，受被考核者控制的關(guān)鍵指標卻又沒(méi)有被考核。對于不同部門(mén)的人員的考核要求不平衡，造成某些部門(mén)很容易得高分，另一些部門(mén)卻做的越多錯的越多。通過(guò)多次的咨詢(xún)討論，咨詢(xún)顧問(wèn)協(xié)助呼叫中心設計出一套相對公平合理的績(jì)效考評系統。該系統以平衡記分卡方法結合企業(yè)文化，從過(guò)去單純強調數量和懲罰措施轉變?yōu)橘|(zhì)量與數量并重、獎懲分明。每個(gè)考核的指標都在員工的控制范圍內，不同的功能部門(mén)和不同的職位之間的比較有了科學(xué)的衡量標準，員工的工作目標也更加明確。
四、科學(xué)有效的質(zhì)檢和滿(mǎn)意度調查：
在實(shí)施CC-CMM標準之前，呼叫中心已有較完善的質(zhì)檢和滿(mǎn)意度調查流程，不定期會(huì )請咨詢(xún)公司分析客戶(hù)滿(mǎn)意度結果。然而實(shí)際運營(yíng)中，主管仍然感覺(jué)到質(zhì)檢流程對員工個(gè)人和整體業(yè)績(jì)的提高不大，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查也不能有效提示需要改進(jìn)的方面。通過(guò)咨詢(xún)顧問(wèn)的分析和指導，呼叫中心重新設計了質(zhì)檢打分表和客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷。新的質(zhì)檢打分項分為致命性錯誤和非致命性錯誤兩類(lèi)，區分了錯誤的輕重程度。客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷也從單一的打分項細化為多個(gè)影響滿(mǎn)意度的分項，為提高服務(wù)質(zhì)量提供明確方向。在取樣方面，應用統計學(xué)定理通過(guò)置信區間和置信度計算出合適的采樣量，以科學(xué)的方法同時(shí)衡量了業(yè)務(wù)整體和客服代表個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。
在為期四天（2009.1.13—2009.1.16）的最終評審中，專(zhuān)家們采用現場(chǎng)觀(guān)察、員工座談、文件審閱等多種形式對臺州電信10000號客服中心的運營(yíng)現狀進(jìn)行全方位考評，高度評價(jià)了客服中心在短短三個(gè)月中取得的進(jìn)步。最終，認證專(zhuān)家一致通過(guò)授予臺州電信10000號呼叫中心能力成熟度模型CC-CMM應用級認證。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2009年03月刊“標桿企業(yè)案例研究”欄目。
客戶(hù)世界
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