也談電視購物行業(yè)的呼叫中心

游卉耘 2009/04/02

　　 筆者做了好些年的呼叫中心行業(yè)，一不巧又去電視購物行業(yè)轉了一圈，也做了幾年，想把一些看法整理一下，或者對這個(gè)行業(yè)的同仁會(huì )有所幫助。

　　電視購物這一消費模式（尤其是衛購）越來(lái)越被消費者所詬病，這個(gè)行業(yè)存在的諸多不規范和缺乏監管，我都避而不談。此文我僅從這類(lèi)公司（不少B2C類(lèi)型電子商務(wù)的公司也可以借鑒）的操作層面來(lái)談?wù)労艚兄行牡慕ㄔO、管理以及公司整體業(yè)務(wù)流程規劃等方面有哪些值得思考的地方。

　　電視購物企業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞動(dòng)密集就體現在呼叫中心這一個(gè)部門(mén)上，這也是所謂輕公司之中唯一之重。其實(shí)在很多電子商務(wù)公司例如VANCL、BONO甚至攜程、藝龍的組織架構里面呼叫中心也是人數最多的重部門(mén)。

　　既然這是公司里面的唯一之重，那么企業(yè)在建設呼叫中心的時(shí)候應該要做那些規劃呢？

　　說(shuō)到規劃，如果又用些照本宣科的文藝腔，就失去了意義。

　　筆者親歷電購行業(yè)3年，發(fā)現電視購物企業(yè)呼叫中心的主導思想其實(shí)跟很多系統集成商想的并不一樣，我也見(jiàn)過(guò)很多較知名的集成商公司的產(chǎn)品，說(shuō)實(shí)話(huà)，噱頭比較多，卻并不一定適合。中國的電視購物行業(yè)里面，大部分都是中小型企業(yè)，這些中小型企業(yè)他們是真正的輕公司，除了一支強有力的呼叫中心隊伍，其他基本啥也沒(méi)有。產(chǎn)品可以隨時(shí)更新，媒體可以隨時(shí)更新，物流基本外包，甚至連辦公場(chǎng)所都可以隨時(shí)更新。

　　些因素決定了他們（中小型電購企業(yè)）要求的呼叫中心具有以下基本特點(diǎn)：

第一、真正的快速部署。

　　輕公司的最大特點(diǎn)除了輕就是快，快速反應能力是衡量一個(gè)輕公司基本內功的主要指標。尤其是中國電視購物企業(yè)的特點(diǎn)更體現了這一需求。

　　不少電視購物企業(yè)在新建時(shí)是缺乏整體構思的，可能先有項目，后有企業(yè)，然后才有管理。而電視購物行業(yè)的一大特點(diǎn)是產(chǎn)品生命周期相對較短，企業(yè)在呼叫中心的建設周期很可能次其他傳統企業(yè)更直接的影響到企業(yè)的盈利。

　　傳統的呼叫中心平臺目前其實(shí)已經(jīng)相當成熟，很多產(chǎn)品都可以快速部署。但是在實(shí)施時(shí)的項目協(xié)調工作需要重視，因為大多數電購企業(yè)并沒(méi)有專(zhuān)職的CIO可以配合。

第二、穩定性及忙時(shí)大話(huà)務(wù)量處理。

　　系統的任何一次故障對電購企業(yè)來(lái)說(shuō)都有可能是銷(xiāo)售額的巨大損失，穩定性的重要性不言而喻，在這里我不做進(jìn)一步闡述。

　　忙時(shí)大話(huà)務(wù)量這一特點(diǎn)是由電視購物的運營(yíng)特點(diǎn)決定的，電視購物在進(jìn)行廣告播放時(shí)的呼入密度是沒(méi)有廣告投放時(shí)的上百倍，筆者就經(jīng)歷過(guò)一個(gè)中小企業(yè)最高呼入量超過(guò)一小時(shí)5000次。如何保證高峰時(shí)系統的穩定？如何保證在最小投資的情況下實(shí)現最大限度的處理能力？這是呼叫中心的規劃一個(gè)非常重要的問(wèn)題。當然這不僅僅是設備的問(wèn)題，同時(shí)還涉及到分配算法、坐席人員處理效率、集中管理的方法等等，在呼叫中心的管理部分我還會(huì )專(zhuān)門(mén)談?wù)勥@一問(wèn)題。

　　留一個(gè)問(wèn)題給呼叫中心集成商同仁，請問(wèn)一個(gè)小時(shí)超過(guò)5000次的呼入，物理上需要多大規模的呼叫中心？請從成本和效率等諸多方面綜合考慮。

第三、優(yōu)秀的數據管理能力。

　　數據管理能力這個(gè)說(shuō)法似乎有些籠統，首先我要先明確什么叫數據，數據對于電視購物意味著(zhù)什么？我這里所說(shuō)的數據是泛指與業(yè)務(wù)行為息息相關(guān)的所有可存儲的信息，具體來(lái)說(shuō)可能包括電話(huà)號碼，通話(huà)信息，客戶(hù)資料，業(yè)務(wù)過(guò)程數據等等。

　　電視購物這種以電話(huà)作為主要銷(xiāo)售媒介的企業(yè)與傳統渠道的企業(yè)有著(zhù)自己非常獨特的業(yè)務(wù)特色，銷(xiāo)售行為對于數據有極強的依賴(lài)性，甚至可以夸張一點(diǎn)，換句話(huà)來(lái)說(shuō)數據就等于銷(xiāo)售額。那么我們可以很清楚的感覺(jué)到數據管理對于這類(lèi)企業(yè)的重要程度。

　　此外，電視購物這類(lèi)輕公司除了銷(xiāo)售之外的業(yè)務(wù)環(huán)節人員配置相對較少，需要做到非常高效率的管理，這就要求呼叫中心能夠很好的為整個(gè)業(yè)務(wù)流程提供支持。業(yè)務(wù)管理是什么？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是數據管理和流程管理。數據管理對于電購企業(yè)是根本，流程管理是效率。

　　當然我們也可以把呼叫之外的部分單獨的拿出來(lái)說(shuō)成業(yè)務(wù)平臺，但是無(wú)論怎么分割，呼叫部分與其他業(yè)務(wù)流程部分一個(gè)良好的配合是考量一個(gè)電視購物呼叫中心的重要指標。

第四、高的性?xún)r(jià)比。

　　性?xún)r(jià)比看似是每一個(gè)呼叫中心都在追求的目標之一，如果僅僅常規的寬泛的去理解這個(gè)字面意義，那么就不能領(lǐng)會(huì )這一點(diǎn)的真正含義。

　　從公司構成來(lái)看，呼叫中心的確是電購企業(yè)最重要的部門(mén)，看似是真正的也是唯一的利潤中心，建設一個(gè)好的呼叫中心對于整個(gè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展非常有幫助。而且呼叫中心的投資相對于其他部分（比如動(dòng)輒每月數百萬(wàn)的媒體投放）來(lái)說(shuō)并不算高。但是我們深入進(jìn)去了解，才能知道一個(gè)電購企業(yè)的命門(mén)并不是呼叫中心，呼叫中心僅僅是一個(gè)工具，而且呼叫中心里面人力又決定了其戰斗力的90%，因此硬件（這里的硬件指人力之外的所有支撐系統）的重要性相對來(lái)說(shuō)顯得次要，尤其是對于中小型的電購企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。因此當企業(yè)老板要求壓縮呼叫中心的投資的時(shí)候，我們應當理解需求背后的原因，協(xié)助他們邁出第一步，接下來(lái)才是第二步、第三步。

　　不少電購企業(yè)的第一期呼叫中心建設其實(shí)是可以簡(jiǎn)化設計的，一步到位的規劃并不是一個(gè)好的規劃。我只希望企業(yè)成長(cháng)，呼叫中心也能有隨之成長(cháng)的空間，當然這里的隨之成長(cháng)并不一定單純是指物理上的擴容。

　　除了這四點(diǎn)之外，當然還有不少特點(diǎn)值得關(guān)注，但是除此之外的特點(diǎn)更多的屬于錦上添花的部分，做一個(gè)電購企業(yè)的呼叫中心平臺，首先應做好以上四點(diǎn)。

未完待續...

也談電視購物行業(yè)的呼叫中心（之二）

作者供稿 CTI論壇編輯