泰康人壽 郭德生：電話(huà)銷(xiāo)售促進(jìn)中國保險業(yè)發(fā)展

2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是專(zhuān)題演講現場(chǎng)圖文報道：

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泰康人壽電話(huà)銷(xiāo)售部總經(jīng)理 郭德生

　　主持人:每年我們CTI大會(huì )都給大家提供良好的平臺，每年來(lái)在現場(chǎng)都可以結交很多很多的新朋友，我有的時(shí)候也經(jīng)常是這樣。我本身也做資深顧問(wèn)，也做顧問(wèn)，所以有很多很多的學(xué)生。

　　下面，為大家演講的是德高望重的老先生，他來(lái)自于泰康人壽，是電話(huà)銷(xiāo)售部的總經(jīng)理郭德生先生，有請郭總！郭總將給大家介紹《電話(huà)銷(xiāo)售促進(jìn)中國保險業(yè)的發(fā)展》。

　　郭德生：做電話(huà)銷(xiāo)售我還是一個(gè)新兵，因為做銷(xiāo)售來(lái)講，泰康公司并不是太長(cháng)，做服務(wù)有一段時(shí)間的歷史，但是做銷(xiāo)售并不長(cháng)，我們還是初試身手。

　　做銷(xiāo)售在保險界有各種各樣的方式，大家更多地接觸的是我們業(yè)務(wù)員的個(gè)險銷(xiāo)售的方式。如果就個(gè)險來(lái)講，市場(chǎng)上更多人在接受個(gè)險業(yè)務(wù)員的時(shí)候，很多人在個(gè)險業(yè)務(wù)員推薦他的險種產(chǎn)品的過(guò)程之中，針對不同任的需求，有各種產(chǎn)品的推介。往往這里面涉及到少兒、成人、女性、養老、投資類(lèi)，分很多種。所以，電話(huà)銷(xiāo)售在保險產(chǎn)品的銷(xiāo)售商是有特殊性的，并不是所有的東西都是電話(huà)銷(xiāo)售，他一定根據不同的險種適合不同的人群，才可以體現出電話(huà)銷(xiāo)售的特點(diǎn)。我今天主要是從三方面給大家做介紹，一個(gè)是講一下壽險業(yè)面臨的革命，我們?yōu)槭裁匆�搞電�?huà)銷(xiāo)售。第二因為電話(huà)銷(xiāo)售有一個(gè)很根本的東西，就是數據資源的問(wèn)題，那么數據資源的價(jià)值挖掘，也是我們從始至終要關(guān)注的命脈。最后，簡(jiǎn)單介紹一下我們泰康電銷(xiāo)發(fā)展的思路。

　　我們講的壽險業(yè)的革命，就是講傳統銷(xiāo)售模式和電話(huà)銷(xiāo)售模式的差異在哪。為什么現在傳統銷(xiāo)售模式，市場(chǎng)上一、二百萬(wàn)的銷(xiāo)售大軍還不能滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，還要開(kāi)展電話(huà)銷(xiāo)售。我從精準營(yíng)銷(xiāo)、快速營(yíng)銷(xiāo)、現場(chǎng)管理、多元需求幾個(gè)方面給大家做介紹。

　　應該說(shuō)，壽險的產(chǎn)品大體講短期類(lèi)、養老金類(lèi)、理財產(chǎn)品等。保險分壽險和財產(chǎn)險。財產(chǎn)有一些保險是強制保險，你今天有車(chē)上路一定要有強制保險。壽險產(chǎn)品在這里面沒(méi)有強制保險的因素，所以它一定要根據人們的需求和需要來(lái)決定購買(mǎi)情況。根據他的需求和需要來(lái)購買(mǎi)保險，他一定有一個(gè)決定的前提，就是我對這個(gè)東西感興趣，我覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品對我是需求適合的，而且我有支付能力。這種支付能力是根據不同的水平情況來(lái)決定它的購買(mǎi)的額度多少，其實(shí)做保險來(lái)講，在產(chǎn)品推銷(xiāo)上，其實(shí)早期如果大家能接觸比較多的時(shí)候，是1992年我們在上海開(kāi)始做的時(shí)候，大家覺(jué)得是比較新奇的東西。

　　發(fā)展到這個(gè)階段以來(lái)，我們應該講個(gè)險營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生了一定的問(wèn)題，這里面有一定的負面影響里面。這里面有一些購買(mǎi)行為，我們的個(gè)險人員在推薦這種產(chǎn)品的時(shí)候，和客戶(hù)的購買(mǎi)行為是有背離的關(guān)系。有一些業(yè)務(wù)員為了使自己能夠促成更大業(yè)務(wù)的單子，能有更大的業(yè)務(wù)收入，忽視了個(gè)人的購買(mǎi)能力，所以在社會(huì )上產(chǎn)生了一些負面的影響，這也是存在的。

　　那么，在溫飽和小康之間壽險需求與支付能力基本和收入正相關(guān)，所以要鎖定這部分收入群體，才能提高成功概率。我們講與優(yōu)質(zhì)的數據擁有者的合作，可有效篩選出合格客戶(hù)群體。我們客戶(hù)的分類(lèi)，一個(gè)是我們公司以前自己的大量的客戶(hù)數據，還有大量的合作方，更加系統地、專(zhuān)業(yè)地來(lái)提供者方面的客戶(hù)準確度的銷(xiāo)售。所以，精準營(yíng)銷(xiāo)對于電話(huà)銷(xiāo)售來(lái)講，這是一個(gè)從一開(kāi)始就要定位好的方向和目標。它不同于傳統的、分散的個(gè)險業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售。

　　從快速銷(xiāo)售的角度上來(lái)說(shuō)，我們做傳統的拜訪(fǎng)式銷(xiāo)售，是以建立客戶(hù)聯(lián)系為基礎。那么，做保險業(yè)有一個(gè)很重要的概念，就是和客戶(hù)交朋友，只有交了朋友以后，客戶(hù)才能對你有信任，對公司有信任，才能產(chǎn)生購買(mǎi)的結果。所以，往往對于我們的個(gè)險業(yè)務(wù)員來(lái)講，他一定是到處去尋求客戶(hù)的過(guò)程中，和客戶(hù)建立一個(gè)良好的關(guān)系，才能產(chǎn)生一種購買(mǎi)行為。保險公司個(gè)險業(yè)務(wù)，其實(shí)要想發(fā)展起來(lái)，不外乎就是這么兩方面，一個(gè)是大量的人員加入到這個(gè)行業(yè)里來(lái)。另外，這些業(yè)務(wù)員一定有大量的客戶(hù)。

　　在這種傳統營(yíng)銷(xiāo)的模式下，他一定是拜訪(fǎng)的周期很長(cháng)，耗費的時(shí)間很多，成為很好的朋友之后，才能夠最終地購買(mǎi)。電銷(xiāo)作為該銷(xiāo)售模式，可以有效提高訪(fǎng)問(wèn)數量，不以教育客戶(hù)為目的。所謂的教育客戶(hù)就是讓客戶(hù)能夠認識、理解、了解你這個(gè)公司和你這個(gè)產(chǎn)品，對于你這個(gè)人感覺(jué)如何，最后產(chǎn)生購買(mǎi)。而我們的電話(huà)銷(xiāo)售人員是和客戶(hù)不見(jiàn)面的，這是基本的準則和要求。所以，他以收獲初步具備需求意識的客戶(hù)為目的。應該說(shuō)電話(huà)銷(xiāo)售能夠在今天開(kāi)展起來(lái)，就是社會(huì )對于保險的普及程度已經(jīng)提高了，已經(jīng)減少了很多的環(huán)節介紹保險的概念、保險的意識，和90年代初期保險的意識已經(jīng)不一樣了。社會(huì )普及率的提升，人們對于保險意識的增強，甚至于對于保險品種不同、支付能力不同決定了購買(mǎi)。所以，電話(huà)銷(xiāo)售是有一定的市場(chǎng)背景。
　　
　　從現場(chǎng)管理的角度上來(lái)說(shuō)，我們要看到維權意識的加強，民眾對于銷(xiāo)售行為的規范性和科學(xué)性要求逐步提高。很多客戶(hù)有了保險購買(mǎi)意識的時(shí)候，我們接觸很多客戶(hù)的時(shí)候，我們非常害怕保險營(yíng)銷(xiāo)員的死纏爛打，所以造成了社會(huì )的負面影響，而我們的保險營(yíng)銷(xiāo)如果給一個(gè)恰當的品種給他，他很快會(huì )產(chǎn)生銷(xiāo)售。另外，監管政策的明晰，保險業(yè)走過(guò)了先發(fā)展后規范，以及邊發(fā)展邊規范的階段，初步進(jìn)入了先規范后發(fā)展的階段。保險業(yè)從1979面在中國開(kāi)始嘗試以來(lái)，一直到1981年正式開(kāi)始有保險公司，一直到1984年人民銀行分離出來(lái)以后，相繼產(chǎn)生了3、4家這樣的公司。它是在摸索過(guò)程中適應中國市場(chǎng)而產(chǎn)生的，在初期的階段，并不是有很規范、很好的制度在建立中國市場(chǎng)保險業(yè)的發(fā)展軌跡。所以，往往在這一種現行體制下，就是你做起來(lái)之后才有相應的制度和規范產(chǎn)生。同樣，今天我們看到在電話(huà)銷(xiāo)售應用于壽險業(yè)來(lái)講，它也是走過(guò)了這么一個(gè)過(guò)程。初期新生事物往往監管部門(mén)、政府部門(mén)都是根據你干的情況和社會(huì )的反映情況來(lái)不斷地加強管理、加強引導、加強規范。

　　在先發(fā)展、后規范的過(guò)程當中，不斷地補充完善，然后走到了邊發(fā)展邊規范，然后是先規范后發(fā)展，這往往是中國保險業(yè)發(fā)展的軌跡。其實(shí)在這的“315”以后，從政府部門(mén)、社會(huì )輿論、市場(chǎng)監管，都是反映出市場(chǎng)發(fā)展到一定程度的時(shí)候，對于客戶(hù)數據的管理，甚至對于我們保險業(yè)在呼叫中心銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的客戶(hù)數據來(lái)講，都提到了加強監管的議事日程。

　　那么電銷(xiāo)作為我們現行的銷(xiāo)售模式，能有效發(fā)揮培訓和現場(chǎng)管理的能量，提高規范水平。往往和我們傳統的銷(xiāo)售模式做比較而言，傳統的銷(xiāo)售模式是我們今天市場(chǎng)上1、2百萬(wàn)的銷(xiāo)售大軍，在市場(chǎng)上進(jìn)行個(gè)險業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的過(guò)程之中，人的銷(xiāo)售行為是沒(méi)有辦法去落到每一個(gè)人的情況。往往產(chǎn)生一些誤導、欺騙，甚至于不恰當的介紹產(chǎn)品的行為，也會(huì )產(chǎn)生一定的社會(huì )問(wèn)題。

　　這就是公司最頭疼的事情，也是監管部門(mén)、政府部門(mén)最頭疼的事情。大家知道，有些地方今天發(fā)生的銀行售賣(mài)保險產(chǎn)品的過(guò)程之中的一些糾紛，都是由于現場(chǎng)管理不當，或者是對于客戶(hù)造成一些誤導等有一些其他的行為，而產(chǎn)生的社會(huì )問(wèn)題。

　　但是，作為電話(huà)銷(xiāo)售，我們認為他最好的一個(gè)方面，就是我們現場(chǎng)管理，我們是及時(shí)、到位、準確，而且隨時(shí)可以解決問(wèn)題。因為他任何一句話(huà)都在我們的錄音系統里，我們對客戶(hù)所反映的每一句話(huà)，留在我們的錄音系統里，我們隨時(shí)可以監督管理，產(chǎn)生的問(wèn)題可以隨時(shí)糾正。

　　根據每天所反映出來(lái)的問(wèn)題，加強人員的訓練，提高我們的服務(wù)水平、提高我們的規范化水平，這就成為我們的有效基石。所以，它和傳統營(yíng)銷(xiāo)有著(zhù)明顯在這方面的區別。

　　從多元選擇的角度上來(lái)講，就是產(chǎn)品的多樣化，多樣化的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足客戶(hù)的細分需求，形成個(gè)性化的產(chǎn)品組合，但是也增加了產(chǎn)品理解的難度，對壽險從業(yè)人員的個(gè)人知識儲備和再學(xué)習能力要求越來(lái)越高。保險產(chǎn)品的分類(lèi)是很多的，它適用于不同的客戶(hù)群體和不同的年齡。所以，往往有些人說(shuō)我買(mǎi)過(guò)保險了，這句話(huà)很籠統，您買(mǎi)的是少兒的健康險、教育保險，還是孩子今后大學(xué)畢業(yè)以后所需求的保險，或者是你自己的養老保險、健康保險，或者是老年人的保險，還是你投資類(lèi)的保險，他有很多類(lèi)型。所以，一句話(huà)是說(shuō)不清楚這個(gè)概念的。產(chǎn)品的多樣化，其實(shí)決定著(zhù)今年電話(huà)銷(xiāo)售選擇的模式，因為不同的產(chǎn)品類(lèi)型要產(chǎn)生不同的銷(xiāo)售模式。

　　我們在國外考察的時(shí)候，像歐美、香港這些地方，有些產(chǎn)品決定了銷(xiāo)售模式和我們大陸是有很大差異的。有些是做基金組合類(lèi)的產(chǎn)品、投資類(lèi)的產(chǎn)品很成功的公司，在亞洲市場(chǎng)上，我們也看到有些公司是在電話(huà)中直接能夠成交一些養老金類(lèi)、健康險的產(chǎn)品，他不用二次銷(xiāo)售去解決。所以，在產(chǎn)品的類(lèi)型決定銷(xiāo)售模式的過(guò)程中，在國內市場(chǎng)上來(lái)講，其實(shí)還有一個(gè)很重要的因素，就是地區的不同，往往要決定著(zhù)產(chǎn)品應該有所不同，決定著(zhù)銷(xiāo)售模式不同。其實(shí)，南方和北方、東部和西部，人們的需求是不同的，購買(mǎi)的欲望也是不同的，對于保險的理解也是不同的。這些個(gè)不同點(diǎn)，其實(shí)決定了我們在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，適合于不同地區人們的銷(xiāo)售模式，應該是多樣化的。

　　還有一點(diǎn)是決定著(zhù)我們的客戶(hù)群體。很多人可能更注重于子女的保險，很多人注重于老年人的保險，養老類(lèi)的保險、健康類(lèi)的保險是不同的。所以，不同人群的保險的偏好不同，要適用不同的東西。所以，在產(chǎn)品的選擇上來(lái)講，電話(huà)銷(xiāo)售是我們極其關(guān)注的一點(diǎn)。要想把產(chǎn)品的銷(xiāo)售和保險電話(huà)銷(xiāo)售的精準營(yíng)銷(xiāo)結合起來(lái)，它是作為未來(lái)電話(huà)銷(xiāo)售能夠長(cháng)期持久發(fā)展一個(gè)很重要的因素。

　　另外，我們講理財需要的多樣化。金融環(huán)境的改善，可以使理財選擇越來(lái)越多，只有較高水平的人才能夠協(xié)助客戶(hù)量身打造合適的家庭財務(wù)計劃。加強理財的產(chǎn)品一直是多種多樣的，像我們泰康市場(chǎng)上一直有一個(gè)產(chǎn)品，一張保單保全家，這從概念來(lái)講是家庭保障類(lèi)的綜合產(chǎn)品。一個(gè)主要的交費人，比如說(shuō)家庭的主要的經(jīng)濟來(lái)源支柱，這個(gè)先生買(mǎi)了一份保險，這份保險包括他的妻子，包括他的子女。當他發(fā)生任何意外和不測的時(shí)候，他自己的原來(lái)的保障不但可以獲得，同時(shí)他不會(huì )中斷自己子女和老婆孩子的保險保障。

　　在電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)角度上來(lái)講，我們也有這種考慮，如果從覆蓋面更廣來(lái)講，其實(shí)現在很多家庭老年人的需求也產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題。如果他父母的需求，一張保單可以保一家五口人、六口人都是可以的。所以，在理財產(chǎn)品的設計上，我們也是有考慮的。
　　
　　另外，就業(yè)方式的多元化，接觸過(guò)較好教育的80后，不愿意再走街串巷進(jìn)行壽險營(yíng)銷(xiāo)。其實(shí)大家要好好關(guān)注一下今天壽險業(yè)的發(fā)展，雖然有銷(xiāo)售的大軍，但是這支隊伍市場(chǎng)上老齡化趨勢越來(lái)越高，年輕人加盟這個(gè)行業(yè)的人越來(lái)越少。我在96年泰康第一批招聘我們的個(gè)險業(yè)務(wù)員的時(shí)候，我們當時(shí)要開(kāi)第一期班，那個(gè)時(shí)候報名參加的人有1000多人。當然，一期班的時(shí)候我們只有60多人，那個(gè)時(shí)候的篩選是很?chē)栏竦模�有大量的有大學(xué)文憑的人，甚至于從事金融、理財行業(yè)的人來(lái)參加。但是今天這樣的人太少了，而且年輕人太少了。這就證明，隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展在某種程度上招聘年輕人已經(jīng)成為了一個(gè)瓶頸。特別是我們現在看到80后，今天加入到保險業(yè)成為個(gè)人理財隊伍的人員，這支隊伍產(chǎn)生了問(wèn)題。而電話(huà)銷(xiāo)售恰恰改變了這一點(diǎn)，更多年輕人愿意坐下來(lái)，在他的坐機邊上和他的客戶(hù)溝通、交談。其實(shí)他們的表達欲望都是很強烈的，因為他們不需要面對面的和客戶(hù)溝通，在電話(huà)里面和客戶(hù)有很多的交流。所以，由此我們看到一個(gè)年輕隊伍的成長(cháng)，今天為什么能融入到電話(huà)銷(xiāo)售里面來(lái)。它是因為保險業(yè)，他們不愿意從事傳統保險業(yè)的銷(xiāo)售，而愿意引入到新的保險業(yè)的銷(xiāo)售模式過(guò)程中。所以，這也是我們吸引年輕隊伍很重要的一個(gè)方面，而且我們發(fā)現學(xué)歷越來(lái)越高、文化層次越來(lái)越高、從業(yè)的經(jīng)驗越來(lái)越豐富，對充實(shí)和提升我們電話(huà)銷(xiāo)售的水平都起了很重要的作用。

　　數據資源是我們作為電話(huà)銷(xiāo)售很重要的一點(diǎn)，在某種程度上，可以說(shuō)是我們的生命線(xiàn)。資源的挖掘涉及到幾個(gè)方面：資源時(shí)效、效率開(kāi)發(fā)、強強聯(lián)手、金融超市。

　　從資源時(shí)效來(lái)說(shuō)，初期市場(chǎng)上只有2、3家的公司，現在已經(jīng)發(fā)展到20、30家在做電話(huà)直銷(xiāo)，所以競爭的主體增加。在同一個(gè)城市里面客戶(hù)的數量是有限的。不同的公司在同一個(gè)城市做電話(huà)銷(xiāo)售，一定會(huì )對同一個(gè)客戶(hù)打進(jìn)去，是不同的公司涉及到保險的問(wèn)題。所以，對客戶(hù)數據積累的成本，也會(huì )看到它是越來(lái)越高的，而且客戶(hù)流失的速率會(huì )越來(lái)越快。因為很多的客戶(hù)在接到前幾次保險公司給他的電話(huà)之后，如果沒(méi)有正確的誘導或者是良好的印象，這些客戶(hù)會(huì )產(chǎn)生厭倦和反感，所以會(huì )產(chǎn)生一定的問(wèn)題。數據渠道的重疊性一定也是存在的，因為數據對于任何公司來(lái)講，他都可以獲取同一個(gè)客戶(hù)的數據來(lái)源。而且，這樣的數據也不具有更多的私密性，不同的公司可以對同一個(gè)客戶(hù)都可以掌握這些數據，所以他一定會(huì )對客戶(hù)產(chǎn)生這樣、那樣的一些問(wèn)題。所以，這個(gè)市場(chǎng)也需要加強規范、加強管理、加強誘導。

　　效率開(kāi)發(fā)。資源的有效開(kāi)發(fā)不僅看質(zhì)量，單一模式產(chǎn)值不代表最終的綜合開(kāi)發(fā)價(jià)值。客戶(hù)擁有幾張保險單，是符合今天社會(huì )發(fā)展需求的，根據市場(chǎng)人口的收入狀態(tài)水平，應該是有一個(gè)正確的評估。海外市場(chǎng)大家都知道，像歐美市場(chǎng)，人均有5、6件保單是很正常的事情。日本市場(chǎng)有7、8件，臺灣市場(chǎng)人均擁有3件保單都是正常的。中國的人均保單的擁有量不到20%，所以從這個(gè)市場(chǎng)衡量差距是很大的。往往很多的客戶(hù)在購買(mǎi)保險的前提下，他可能過(guò)去購買(mǎi)的是養老金或者是投資類(lèi)的保險，但是對于自己的保障型、健康型的保險、子女教育的保險沒(méi)有買(mǎi)。所以，往往我們認為一個(gè)客戶(hù)在購買(mǎi)保險的時(shí)候，他會(huì )通過(guò)我們的宣傳、介紹，他對于保險的需求是多方面的，所以他是有著(zhù)綜合的開(kāi)發(fā)價(jià)值。

　　但是，資源的有效開(kāi)發(fā)要看速度，科學(xué)的輪回開(kāi)發(fā)計劃，可有效提高單位數據的利潤貢獻水平。這是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)很重要的問(wèn)題，往往一個(gè)客戶(hù)接連不斷地接到同一類(lèi)性質(zhì)的電話(huà)，一定會(huì )產(chǎn)生反感。所以，在我們這樣的公司里面，一定有一個(gè)很重要的要求，同一個(gè)客戶(hù)不允許在半年之內再去給他打電話(huà)。這樣的話(huà)，一定會(huì )造成客戶(hù)的負面影響。往往這個(gè)客戶(hù)在這個(gè)險種上，我們給他介紹沒(méi)有成功，不代表下一個(gè)險種他不接受。所以，在接觸這個(gè)客戶(hù)不同險種開(kāi)發(fā)的時(shí)候，一定要做好充分的分析和研究，甚至于對和他上一次的電話(huà)錄音，我們要反復地聽(tīng)一聽(tīng)，分析他的購買(mǎi)需求和建議，才能夠更有效地實(shí)現我們的電話(huà)銷(xiāo)售。資源有效地開(kāi)發(fā)和方式也是有關(guān)系的，可以綜合利用、統籌開(kāi)發(fā)，不僅獲得現實(shí)收益，也更新了我們的數據庫。這里面是說(shuō)我們的數據庫有多方面的來(lái)源，我們有自己的數據庫，也有合作方的數據庫，也有其他的一些方式能夠取得的數據庫。比如說(shuō)我們也進(jìn)行一些媒體的宣傳，客戶(hù)也有不斷地電話(huà)打進(jìn)來(lái)。我們除了做電話(huà)直銷(xiāo)之外，我們也做新聞媒體的宣傳，讓客戶(hù)打進(jìn)來(lái)，甚至于電視銷(xiāo)售。所以，這樣的數據在不同的起到，我們要整合數據庫的時(shí)候，要做好有機的分析。

　　強強聯(lián)手是我們關(guān)心的問(wèn)題，一個(gè)是大型公司合作彼此間容易建立信任，電話(huà)銷(xiāo)售是概率銷(xiāo)售，在不見(jiàn)面的情況下，是以公司信任作為交易基礎。電話(huà)銷(xiāo)售的前提，客戶(hù)一定要對于公司的知名度有一定的了解，如果公司的知名度客戶(hù)不了解，相對拒絕率是高的。公司的品牌效率在這可以體現出明顯的優(yōu)勢，專(zhuān)業(yè)的壽險公司的客戶(hù)需求分析能力和產(chǎn)品研發(fā)能力，產(chǎn)品一定要針對市場(chǎng)地區，和今天在這個(gè)市場(chǎng)上我們要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)哪一類(lèi)的人群要清楚。在中國的市場(chǎng)上，地域之大，所以產(chǎn)品的研發(fā)能力要強。

　　我們銷(xiāo)售的產(chǎn)品是有系列計劃的。這個(gè)系列計劃，其實(shí)我們都是針對不同客戶(hù)群體，有針對性去做的。甚至于，針對不同的模式，我們有不同的產(chǎn)品，對于不同的合作方，我們都要有不同的產(chǎn)品。所以，我們有一個(gè)詳細的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的系列計劃。

　　另外，你服務(wù)網(wǎng)絡(luò )要讓客戶(hù)放心，今天在你電話(huà)銷(xiāo)售這里買(mǎi)了一個(gè)產(chǎn)品，明天發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，你必須服務(wù)要跟上。所以，全國性的服務(wù)體系和服務(wù)手段，也是促成電話(huà)銷(xiāo)售的成功很重要的方面。我們和很多的公司都有這種合作關(guān)系，而且很多的公司包括電信、銀行，甚至于郵政，我們充分挖掘過(guò)往良好關(guān)系的基礎上，做了一些強強聯(lián)手的動(dòng)作，可以說(shuō)有很好的在這方面的效率。

　　其實(shí)電話(huà)銷(xiāo)售也是金融超市的一種體現，一站式服務(wù)能夠有效地留存客戶(hù)。電話(huà)銷(xiāo)售在泰康公司和網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售是結合在一起的。往往給客戶(hù)提供很方便的東西，在網(wǎng)上就可以解決。整合式金融服務(wù)還涉及到了人才問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題。這是要全盤(pán)考慮的，這是非常精細而完整的工程，任何一個(gè)方面有疏漏、產(chǎn)生問(wèn)題，都會(huì )影響我們電話(huà)銷(xiāo)售的成功率。所以，做電話(huà)銷(xiāo)售初期的時(shí)候，我們有些公司對它認識不清，我指的是我們泰康有一些分公司的老總認識不清，認為就是打個(gè)電話(huà)、賣(mài)個(gè)保險，讓客戶(hù)推薦一下而已，其實(shí)遠遠不是這么簡(jiǎn)單的事情，它是非常體系化完善，最后綜合能夠完成的產(chǎn)物。你沒(méi)有一個(gè)非常好的運營(yíng)體系，那是完不成我們電話(huà)銷(xiāo)售的成功率的。

　　下面，我說(shuō)一下我們自己公司發(fā)展的軌跡，一個(gè)是體制建設，一個(gè)是拓展模式。體制建設是總公司領(lǐng)導，改變了下面分公司自程公司的體制狀態(tài)。對于我們所能夠開(kāi)辦地區的城市，我們要嚴格篩選。篩選的原則，一個(gè)是看當地的GDP的發(fā)展水平，另外一個(gè)是看當地的人口數量，我們還要關(guān)注電信發(fā)展程度，手機的擁有量。因為電話(huà)銷(xiāo)售主要是打手機號碼，如果一個(gè)城市人口的手機擁有量有限，我們開(kāi)辟一個(gè)點(diǎn)之后很快就完了。電銷(xiāo)首次開(kāi)發(fā)的成功率，一定會(huì )受影響。所以，在地域和城市的選擇上來(lái)講，這是我們比較講究的一個(gè)方面。

　　我們是總公司統一管理下的這種模式，所以對于我們開(kāi)辦的一些城市發(fā)展的軌跡，我們都是有安排、有規定的。在總公司統一領(lǐng)導下的模式，我們現在是各個(gè)地區做發(fā)展，在一定程度的時(shí)候，我們可能相對來(lái)講地域性的集中，再往后的發(fā)展來(lái)講，就成為了總公司相對的集中。但是，會(huì )不會(huì )說(shuō)偏離了分公司發(fā)展的電話(huà)銷(xiāo)售？不是，我們在這個(gè)方面是有安排、有思考的。那個(gè)時(shí)候我們和新聞媒體、電視購物、廣播購物，甚至于傳媒呼入銷(xiāo)售的模式來(lái)講，我們會(huì )開(kāi)展得比較快，會(huì )把我們分公司這一塊資源更多地利用起來(lái)。

　　我們在拓展的模式上來(lái)講，也是多種多樣的。我們除了自己建的座席之外，我們還有合作伙伴的座席。在我們自己來(lái)說(shuō)，有自建和外包兩種模式。我們也有其他的一些合作方式，所以是多種多樣的。

　　我們作為總公司是事業(yè)部建制，所以它就有相對的獨立性、自主權，有可靠的資金保障。在人員的安排上、干部的選聘上，我們都是有一定保障的。另外，我們的數據在全國是集中的，因為我們建立了一套強大的數據庫系統，我們對于客戶(hù)的資源進(jìn)行了充分的整合、歸納、分析、分類(lèi)，所以精準化營(yíng)銷(xiāo)最后要落實(shí)到數據上。有那些認識和于少兒險的開(kāi)發(fā)，有哪些人適合于做養老金的開(kāi)發(fā)，健康類(lèi)險種的開(kāi)發(fā)，這是不同的。所以，我們會(huì )做精準的分析，會(huì )野戰軍細化。我們的后援體系是全整合，因為作為保險行業(yè)很多人不一定很熟悉，它涉及到我們的運營(yíng)體系、運營(yíng)流程，我們的IT服務(wù)，我們的客戶(hù)服務(wù)體系，我們的財務(wù)支持系統等等很多方面。它是一個(gè)很完善的東西。所以，這些東西由于我們的體制建設，得到了很好的保障和解決。

　　另外，我們總公司統一領(lǐng)導，我們和很多集團公司、一些總行單位，我們進(jìn)行總對總的合作。我們一些大的合作項目，都一定是總公司談判完成的，然后我們安排我們下面的分公司和我們的電銷(xiāo)城市實(shí)現。

　　在拓展的模式上來(lái)講，由于我們的合作方越來(lái)越多，但是我們也很強調利潤是共享的風(fēng)險也是共擔的。在資源合作，我們泰康將產(chǎn)品委托合作伙伴進(jìn)行銷(xiāo)售，或者是合作伙伴有一些資源和泰康進(jìn)行共享來(lái)銷(xiāo)售，我們有一個(gè)利益分享的機制。所以，這一方面我們也是比較靈活的。

　　我們目前電銷(xiāo)的產(chǎn)品，主要是純保障類(lèi)的險種為主，我們更多地是要擴大保險的覆蓋面。純保障類(lèi)的產(chǎn)品，體現保險本質(zhì)的功能，就是社會(huì )穩定性的功能，絕對積極的促進(jìn)意義。在前1、2年，更多地是投資類(lèi)、理財類(lèi)的產(chǎn)品，比如說(shuō)投年險，還有萬(wàn)能險，這都是屬于投資理財的產(chǎn)品。但是，我們電銷(xiāo)不涉足這方面，主要是保障類(lèi)的產(chǎn)品。

　　我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的渠道、保險營(yíng)銷(xiāo)員的渠道以及其他的銷(xiāo)售渠道相互進(jìn)行互補，進(jìn)一步提高保險的社會(huì )滲透程度。

　　我們的保險業(yè)務(wù)員所賣(mài)的產(chǎn)品，不涉足我們電銷(xiāo)的產(chǎn)品，這是一個(gè)嚴格的限制，電銷(xiāo)的產(chǎn)品是不允許他們去賣(mài)的。所以，我們有嚴格的區分和規定，它只是為我們單獨開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，只為我們電銷(xiāo)去實(shí)現。

　　但是，往往同樣客戶(hù)的情況下，他可能買(mǎi)我們個(gè)險業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)的產(chǎn)品，也會(huì )買(mǎi)我們電銷(xiāo)的產(chǎn)品，一定是不同的、一定是互補的，全方位滿(mǎn)足我們客戶(hù)的需求。

　　共享、雙贏(yíng)就是我們開(kāi)展電銷(xiāo)的宗旨，謝謝大家！

　　提問(wèn)：剛才您提到關(guān)于二次銷(xiāo)售的問(wèn)題，我想知道泰康這邊電銷(xiāo)中心可以直接把這個(gè)保單整個(gè)處理過(guò)程可以結束掉，還是要有其他的人員跟進(jìn)？

　　郭德生：我們電話(huà)中只要成交，因為我們都有錄音，錄音我們都要復核。只要電話(huà)中我們能夠成交，我們在電話(huà)中對于客戶(hù)問(wèn)的幾個(gè)問(wèn)題客戶(hù)回答很準確，我們就成交。

　　提問(wèn)：是郵寄保單嗎？

　　郭德生：不同的地方有不同的方式，比如說(shuō)北京是送貨上門(mén)。

　　提問(wèn)：呼叫中心有自建和外包，我想知道你們自建的規模到底有多大？

　　郭德生：現在還不大，我們只有700、800個(gè)座席。

　　提問(wèn)：也是分配到全國各地嗎？

　　郭德生：分配到幾個(gè)城市。

　　提問(wèn)：從保監會(huì )的角度而言，雖然對于電銷(xiāo)行業(yè)的發(fā)展會(huì )有規定，但是目前的現狀來(lái)講，這個(gè)行業(yè)的現狀并不像我們想象得那么好，那么泰康對此有什么期許，泰康在此現狀下可以做哪些突然？

　　郭德生：其實(shí)監管部門(mén)查我們太容易了，他容易在哪呢？我們跟個(gè)險業(yè)務(wù)員還不一樣，他們每天一開(kāi)完早會(huì )就放羊了，他在外面的情況我們沒(méi)有辦法捕捉。我們每一個(gè)東西都是有錄音的，監管部門(mén)進(jìn)來(lái)以后就可以先聽(tīng)錄音。我們有很多的分公司，都是當地的監管部門(mén)進(jìn)來(lái)以后，你把你成交的給我調出多少，或者是按照你的號，我要抽檢多少。你沒(méi)成交的調出多少，我們就聽(tīng)錄音。他可以待上1、2天，他聽(tīng)完錄音問(wèn)題全解決了，他不用我說(shuō)，他就知道你存在哪些問(wèn)題，你今天成交的問(wèn)題是否都問(wèn)到了，客戶(hù)是否都回答準確了。我覺(jué)得監管部門(mén)太省心了，我們自己也省心，因為我們檢查的每一個(gè)今天我座席員的時(shí)候，我的質(zhì)監人員和他的組長(cháng)先聽(tīng)錄音，每天的早會(huì )就是干這個(gè)，分析他的錄音產(chǎn)生的問(wèn)題。更何況，我們還有相應的制度、辦法、規定，當然，這里面也有懲罰措施。

　　我們有任何的誤導看它的嚴重程度，甚至于在電話(huà)里面對于客戶(hù)的態(tài)度如何，會(huì )決定這個(gè)人的生存。這個(gè)東西是我們做一個(gè)行業(yè)的必備的準則，北京公司有一些員工一定要辭掉，為什么？因為我們聽(tīng)了錄音發(fā)現他對客戶(hù)的態(tài)度有問(wèn)題。你跟客戶(hù)講得很硬，我們覺(jué)得這個(gè)人談話(huà)的態(tài)度有問(wèn)題，你不能再干了，我們絕不能手軟。這個(gè)東西是我們的生命線(xiàn)，我不能在這個(gè)方面產(chǎn)生問(wèn)題。他跑不了，個(gè)險業(yè)務(wù)員今天出去，他騙了客戶(hù)拿了錢(qián)，他罵了客戶(hù)、打了客戶(hù)都不知道，他怎么說(shuō)都行。我這個(gè)東西在這擺著(zhù)呢，而且保險業(yè)有一個(gè)規定，我現在賣(mài)的產(chǎn)品，有的可以到70歲、80歲，如果你今天是20歲的人買(mǎi)了我的產(chǎn)品，你到80歲才中止保險責任，我要到你82歲的時(shí)候這段錄音才可以清除，這是保險業(yè)的規定。你有這么多年的錄音都要保存，監管部門(mén)天天都來(lái)查我，因為這是法律、政府，所以我要把它做好、做完善。不敢不做，因為要背負責任。因為這是我們的主管部門(mén)對于我們的要求，任何的保險產(chǎn)品在保險中止以后還要保存兩年，我賣(mài)到70歲、80歲的產(chǎn)品，我要保存到82歲，所以我的客戶(hù)數據的儲存量有多大，我們隨時(shí)都要看。

　　主持人：謝謝郭總！郭總給大家帶來(lái)的很多非常好的經(jīng)驗，通過(guò)剛才那位先生提的問(wèn)題，對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的理解，我覺(jué)得在座的各位的理解還是參差不齊。從我個(gè)人的見(jiàn)解來(lái)講，大家千萬(wàn)注意，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)千萬(wàn)不要單獨去看待。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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