安徽易德 宋文明：呼叫中心座席人力資源解決方案實(shí)踐

2009/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是專(zhuān)題演講現場(chǎng)圖文報道：

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安徽易德 宋文明

　　主持人：下一位是安徽易德人力資源管理有限公司創(chuàng )始人宋文明先生，他的題目是呼叫中心座席人力資源解決方案實(shí)踐。

　　宋文明：謝謝大家，進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)時(shí)間很短，大概兩年左右時(shí)間，這當中很榮幸跟北京移動(dòng)合作，目前各個(gè)其他電信運營(yíng)商，包括銀行、平安也在進(jìn)行人力資源合作，今天主要把實(shí)踐當中所做的工作跟大家做一個(gè)交流，也請大家指正。我們直接進(jìn)入主題，現在呼叫中心人力資源管理肯定有幾個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題，一個(gè)是人員流失率怎么降下來(lái)，包括人員優(yōu)秀率怎么提高，如果達成率提高之后，生產(chǎn)效益提上來(lái)也是非常有效的方法。新的勞動(dòng)法出來(lái)，勞動(dòng)糾紛肯定越來(lái)越多。對于人員流失率這塊，目前是我們非常頭疼的事情。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心的座席人員的供應商，我們有哪些實(shí)踐呢？

　　在傳統的人力資源管理之外，我們在這三點(diǎn)做了工作，一個(gè)是選的準，我們在這塊當中根據這兩年的經(jīng)驗包括根本中科院的合作，對這些人的優(yōu)秀的一些座席，對他們進(jìn)行研究，包括對相對流失比較高的座席進(jìn)行一些研究，有哪些性格人千萬(wàn)不能要、有哪些性格的人做的很好，我們做了一套軟件，馬上我們的互聯(lián)網(wǎng)版的就要發(fā)出來(lái)了。第二，我們覺(jué)得用的好這塊，怎么把座席拿過(guò)來(lái)好用，給你的是一個(gè)成品，培訓一下業(yè)務(wù)就可以用。第三，干的久，現在大家比較說(shuō)的像EAP計劃，還有一塊人力資源蓄水池。

　　這是我們做的素質(zhì)模型，在顯性特征這塊大家可以看的懂，一旦面世100人，20個(gè)人之后就憑感覺(jué)了。隱性特征這塊現在只能通過(guò)感性認識去看，憑自己的感覺(jué)決策，這樣大量人員流失、面試是很痛苦的。顯性是會(huì )不會(huì )干、能不能干，隱性才是干的久不久的問(wèn)題。根據這樣的情況，我們做了一個(gè)測試軟件，說(shuō)是業(yè)務(wù)運營(yíng)承載平臺。這有物理技能和性格因素的測試，我們希望從源頭上控制住，給座席做的好、干的長(cháng)。這是物理性能測試層面，是普通話(huà)的測試，主要根據聲波、標準音進(jìn)行對比，英文、德語(yǔ)、日語(yǔ)、漢語(yǔ)、上海話(huà)、廣東話(huà)我們都可以測出來(lái)，可以避免人為的因素判斷。做出來(lái)可以出很詳細的報告，包括英文的。還有聽(tīng)打、盲打的測試。主要是性格測試這塊，進(jìn)行到19個(gè)緯度，最終選擇了6個(gè)重要的緯度，呼叫中心中最容易出問(wèn)題的6個(gè)緯度，在全國通過(guò)60多萬(wàn)樣本，大家最近可能看的到大量的數據。中間的框是根據樣本數據做出的，大致認為得分在這個(gè)范圍內是比較適合于我們，滿(mǎn)足座席要求的。主要是要有一點(diǎn)氣勢，追問(wèn)下去，發(fā)現一些銷(xiāo)售線(xiàn)索之后可以跟著(zhù)追問(wèn)下去。目前我們在很多客戶(hù)試了一下軟件系統，目前我們發(fā)現有漏網(wǎng)的，的確有比較優(yōu)秀的員工沒(méi)有測出來(lái)，但目前為止還沒(méi)有錯殺的，基本選出的人在座席當中都是比較優(yōu)秀的員工。如果大家有興趣，可以到我們工作場(chǎng)所試一下，我們對這個(gè)軟件非常有信心。

　　用的好這塊我們做了一個(gè)實(shí)訓基地，是4000平米，建立了100個(gè)標準座席的呼叫中心，我們學(xué)生經(jīng)過(guò)篩選，如果不合適他也痛苦，我們企業(yè)也會(huì )很痛苦。希望我們的員工，面試之后就是成品。我們在兩年之內可能在國內投5到6家這樣的實(shí)訓中心。這是目前科健的開(kāi)發(fā)，主要是三個(gè)方面，基礎課程、專(zhuān)業(yè)課程和企業(yè)定制課程。基層座席投入投入來(lái)看，我們覺(jué)得呼叫中心的行業(yè)和軟件外包的行業(yè)來(lái)比一下，這個(gè)層面上軟件外包行業(yè)很多東西我們可以拿來(lái)學(xué)習一下。這是我們的講師隊伍，比如說(shuō)劉燕軍、李文香，還在外面聘了一些講師。這塊我們還是希望找一家比較有勢力的培訓機構，很希望在業(yè)內為基層座席這塊有比較實(shí)用性強的課程出來(lái)。前段時(shí)間我參加了一個(gè)會(huì )，我們商務(wù)部外資司和教育部高教司在一起做的會(huì )，我們國家要發(fā)展服務(wù)外包行業(yè)，整個(gè)經(jīng)濟結構要調整，服務(wù)業(yè)要發(fā)展起來(lái)，最大的瓶頸是人才的瓶頸，現在有大把的學(xué)生在，怎么培養成服務(wù)外包可以用的人才，我們發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，大多數做的是軟件外包的，整個(gè)呼叫中心就我們一家。市場(chǎng)規模當中來(lái)看，我們在軟件外包和呼叫中心行業(yè)來(lái)看，市場(chǎng)規模相差無(wú)幾，對海量的基層員工的培訓已經(jīng)有很成熟的機構來(lái)做。這次會(huì )議上，我們非常希望有機會(huì )和培訓機構合作，可以在國內有所突破。

　　第三項，干的好，在傳統派遣公司、人力資源公司來(lái)看，是人販子型的人力資源公司，就是貿易型的，其實(shí)是給你把人員糾紛、入職這樣一些東西處理掉就行了。我們覺(jué)得這塊做的還不夠，怎么成為你發(fā)展上的戰略合作伙伴，這塊當中我們做了一些方法，現在感覺(jué)效果非常明顯。流失原因我們進(jìn)行了大量分析，一個(gè)月左右的時(shí)候可能對工作環(huán)境跟他理想差別很大，還有老員工不良情緒干擾是最重要的兩個(gè)流失原因。我們來(lái)做的話(huà)，前面有實(shí)訓中心，這些學(xué)生在這個(gè)地方磨合的差不多了，期望值不會(huì )差很多了，滿(mǎn)意度就是這樣，滿(mǎn)意度就是提供的服務(wù)減去期望值。在提供這些服務(wù)，包括其他手段上來(lái)說(shuō)，對期望值進(jìn)行管理的效果是非常有效的。6月的時(shí)候我們在第一個(gè)職業(yè)疲勞期的評比、選拔。另外我們覺(jué)得現在來(lái)說(shuō)，我們形成了一個(gè)人力資源的蓄水池，在上海、北京、安徽三體，最早我們主要是通過(guò)安徽這個(gè)區域來(lái)做的，我說(shuō)一個(gè)有趣的現象，在這個(gè)地方。

　　在不同區域人員當中進(jìn)行了比較，安徽的小孩流失率相對來(lái)說(shuō)比其他區低一些，安徽那地方是灰駱駝的精神，我們測試當中也可以看得出來(lái)這樣的情況，我們其實(shí)在最早做的時(shí)候，用了一些很笨的方法，這個(gè)員工很好，就派一個(gè)人跟蹤他，總結他的行為規范，對差的員工、流失的員工訪(fǎng)談，看他們個(gè)性當中有哪些致命的東西，一直在做這樣的工作也拿了一些測試題，后來(lái)我們遇到王輝，他們有很多的方法，我們做了大量的題庫在性格測試里，都是相關(guān)性的。我們有很多大量的數據，測試出來(lái)的情況。現在我們在北京地區，比如安徽來(lái)的小孩子在北京地區，包括上海業(yè)務(wù)也會(huì )開(kāi)展起來(lái)。我們希望在中西部地區這塊形成良性的互動(dòng)，形成我們行業(yè)的蓄水池，在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)，把這些人靈活的運用起來(lái)。

　　這是我們三點(diǎn)實(shí)踐，在選擇準，源頭上把事情干好，我想在我們一套軟件當中大家可以試試看。在實(shí)訓中心這塊是干的長(cháng)，給員工解決了基本的生活保障之后有一些EIP幫助計劃。我們目標是希望形成這樣一個(gè)人力資源供應鏈，這可能是我們企業(yè)也是一個(gè)創(chuàng )業(yè)公司，當初在電視節目上可能有一些我們以前做的節目，參加了一個(gè)贏(yíng)在中國的比賽，當時(shí)我想過(guò)一個(gè)問(wèn)題，生產(chǎn)企業(yè)管理基本定單和艙單的管理都由物流公司做，一個(gè)公司出去做的時(shí)候，物流公司跟著(zhù)上。我們希望可以形成這樣戰略合作的關(guān)系，將來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候也跟著(zhù)你們上。這是我們合作的建議，穩定、高質(zhì)量的人才供應來(lái)做，在全國我們呼叫中心行業(yè)發(fā)展的非常快，相信我們在全國用這樣的方向發(fā)展。另外有完備的勞務(wù)派遣服務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)當中我們還有一項業(yè)務(wù)，做了勞動(dòng)關(guān)系審計，就是企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系怎么做，從員工招募開(kāi)始，寫(xiě)招募簡(jiǎn)章開(kāi)始，到員工后期的管理，跟他的訪(fǎng)談、記錄等情況，基本不會(huì )出現大的風(fēng)險。我們和北京移動(dòng)在這塊在合作當中，做下來(lái)之后流失率會(huì )是整體流失率的一半。我們員工優(yōu)秀在里面非常高。經(jīng)過(guò)這樣的計劃，我們非常有信心的使員工優(yōu)秀程度提高，使他的流失率降低下來(lái)。

　　后面是公司的情況介紹，我做了12年房地產(chǎn)，后來(lái)房地產(chǎn)做了一段時(shí)間我對房地產(chǎn)的理解，覺(jué)得掙錢(qián)是土地增值帶來(lái)的價(jià)值，這個(gè)行業(yè)目前發(fā)展遇到了問(wèn)題。我現在創(chuàng )業(yè)的人力資源項目是03年的時(shí)候，再就業(yè)難、招工難之間有所作為，這塊的成就感比做地產(chǎn)強的多。尤其是現在服務(wù)外包的國家經(jīng)濟發(fā)展當中的經(jīng)濟結構，我們覺(jué)得這個(gè)層面上可能大有作為。目前我們也非常高興的一件事情，看到了中西部地區做的大學(xué)生出來(lái)就有工作，在呼叫中心座席當中，是我們感覺(jué)有成就感的事情。另外我們公司也拿到了一些風(fēng)險投資，這主要是投資我們的三個(gè)股東。因為我在這個(gè)行業(yè)里是新人，所以我們就有一些胡思亂想的東西，所以跟大家交流一下這兩個(gè)問(wèn)題。

　　做房地產(chǎn)的時(shí)候，下游、上游建材供應商來(lái)做，包括我在呼叫中心行業(yè)當中來(lái)看，我們做的是最基礎的下游這塊，人力資源供應的事情，現在整體價(jià)值鏈鏈條上發(fā)展我感覺(jué)還沒(méi)有形成。現在服務(wù)外包國家出臺支持政策上基本可以看到，是軟件外包的支持政策，現在股市漲的很高的都是軟件外包企業(yè)，對呼叫中心行業(yè)影響力還不大。所以我們公司也打通一些瓶頸、整合一些資源在里面，和中國教育基金會(huì )做一些事情，通過(guò)基金會(huì )支持大學(xué)生學(xué)習進(jìn)入呼叫中心座席去做，有了利潤再還基金會(huì )的錢(qián)再幫助更多的人，這個(gè)事情做下來(lái)之后我們感覺(jué)到對現在就業(yè)難狀況還是非常有幫助的事情。我們也希望有更多企業(yè)加盟，統一起來(lái)做。

　　這是目前我們公司的聯(lián)系方法，大家有興趣的話(huà)，一個(gè)是軟件在這里大家可以試試看，還有我們聯(lián)系方法，我們是一個(gè)進(jìn)入呼叫中心來(lái)說(shuō)是新兵，拿出這點(diǎn)東西希望大家指正交流！

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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