運營(yíng)商增值服務(wù)面臨新問(wèn)題
2009/05/12
2009年3月，中消協(xié)發(fā)布報告稱(chēng)，全國電信服務(wù)和移動(dòng)電話(huà)在2008年均排在了投訴下降的前十位，其中電信服務(wù)投訴比例下降為18.1%，移動(dòng)電話(huà)投訴比例下降16.9%。
經(jīng)過(guò)三年的不懈整頓，電信增值服務(wù)中的投訴率穩步下降。違規SP的存在空間已經(jīng)大大壓縮了。一位已從業(yè)6年的SP人士告訴記者，“這兩年倒下了不知道多少中小SP，以前靠打監管擦邊球生存的SP大批消失，沒(méi)消失的也都在努力轉型，整個(gè)行業(yè)的性質(zhì)已經(jīng)完全改變了。”
關(guān)于電信增值業(yè)務(wù)的“重拳”整頓正在深刻改變整個(gè)行業(yè)結構，但同時(shí)也帶來(lái)更多新現象。
增值服務(wù)面臨新問(wèn)題
上述增值服務(wù)產(chǎn)業(yè)轉變的表述似乎從工業(yè)和信息化部公布的增值服務(wù)投訴減少數據上得到了某種證實(shí)。但是，為什么人們總感覺(jué)垃圾短信這樣的騷擾依然屢禁不絕呢？這背后還有多少SP在從事這種業(yè)務(wù)？在日益嚴格的監管鏈條上，還有哪一部分沒(méi)有得到應有的重視？
隨著(zhù)對短信陷阱等違規行為的嚴厲打擊，增值服務(wù)發(fā)展出現新情況。“隨著(zhù)監管的逐步嚴格，一些技術(shù)門(mén)檻不高的增值服務(wù)提供商退出，有些地方的運營(yíng)商就直接接手了，這給市場(chǎng)監管帶來(lái)了新問(wèn)題。
“一年多前就有IT公司來(lái)我這推銷(xiāo)小區時(shí)訊和分類(lèi)用戶(hù)信息發(fā)布系統，我覺(jué)得只能給農民發(fā)送今天該播種什么了，明天該預防什么害蟲(chóng)的信息，沒(méi)有什么經(jīng)濟效應，就沒(méi)有理會(huì )這個(gè)公司，想不到有些地方竟然這樣發(fā)掘這里邊的經(jīng)濟利益。”某地方運營(yíng)商員工時(shí)表示，今年“3.15”曝光的垃圾短信事件暴露出監管的環(huán)節缺失：某些地方運營(yíng)商不僅沒(méi)有認真履行監管不良SP的職責，還成為這些垃圾短信發(fā)布的合作者。
小區短信作為一項移動(dòng)增值業(yè)務(wù)，在2008年奧運會(huì )期間發(fā)揮了良好的作用，為現場(chǎng)大量觀(guān)眾提供了及時(shí)充分的賽事及交通等信息。但在某些不良SP眼中，這成為群發(fā)垃圾短信非法盈利的一種新模式，而某些地方運營(yíng)商對此認識不足。同時(shí)，從國外興起的用戶(hù)行為分析系統本來(lái)是為了提升用戶(hù)的體驗，有針對性地為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，也在一些別有用心的人操作中成為違規的工具。
而前不久的互聯(lián)網(wǎng)整頓中也查出了某些地方運營(yíng)商“涉黃”事件，運營(yíng)商各級領(lǐng)導被處分，整體工作進(jìn)行整改。這給一個(gè)爭論已久的問(wèn)題帶來(lái)了新辯論：作為增值服務(wù)越來(lái)越大的受益者，運營(yíng)商如何即當裁判員又當運動(dòng)員？
運營(yíng)商監管的必要
“現官不如現管。SP最怕的還是運營(yíng)商，這個(gè)是肯定的。”北京某SP市場(chǎng)經(jīng)理表示，違規SP并不怕來(lái)自政府部門(mén)的監管，“那個(gè)投訴畢竟數量有限，并且查起來(lái)很麻煩，對大部分SP來(lái)說(shuō)，那個(gè)概率比較小。”
某地方通信管理局市場(chǎng)管理處人員告訴記者，在針對電信增值業(yè)務(wù)的監管中，地方管局往往是階段性對某些增值服務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現有了違規行為后通知運營(yíng)商進(jìn)行處罰，嚴重的還將對運營(yíng)商進(jìn)行連帶處罰。
不過(guò)，這種檢查對迅速增加的增值服務(wù)來(lái)說(shuō)，力度依然不夠。由于政府部門(mén)不具備相關(guān)技術(shù)、人員和網(wǎng)絡(luò )接口，不能實(shí)時(shí)性現網(wǎng)監管，一方面造成監管面狹窄，另一方面處罰流程過(guò)長(cháng)，處罰結果滯后。
這位市場(chǎng)管理處人士告訴記者，目前各地通信管理局對SP的監管顯得“被動(dòng)”。一般而言，通信管理局在收到用戶(hù)投訴后，將向相關(guān)電信運營(yíng)商發(fā)出協(xié)查通知函，通過(guò)運營(yíng)商調出SP的流量、內容以及數據信息。通信管理局在收到運營(yíng)商的報告之后，再對比用戶(hù)調查，最后做出是否處罰的決定。
而運營(yíng)商則完全不同，以卓望為例，作為中國移動(dòng)的數據運營(yíng)支撐中心，幫助中國移動(dòng)創(chuàng )立了“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”業(yè)務(wù)品牌及門(mén)戶(hù)體系，推動(dòng)了“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”價(jià)值鏈的繁榮和規范。首創(chuàng )的MISC平臺也隨著(zhù)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展逐漸發(fā)展成覆蓋全國的超大型業(yè)務(wù)平臺，處理能力及系統容量均處于世界領(lǐng)先水平。
卓望內部一位人士告訴記者，由于具有上述業(yè)務(wù)平臺處理能力，卓望的一項重要任務(wù)就是處罰違規SP，“有專(zhuān)門(mén)部門(mén)負責處罰，用戶(hù)和SP之間一旦發(fā)生訂購關(guān)系，即會(huì )被納入平臺監控范圍。”SP自然出現“現官不如現管”的心理。
“我們的辦法就是一方面鼓勵用戶(hù)多舉報，開(kāi)通更多舉報渠道，另一方面加大事后的處罰力度，震懾違規的SP和相關(guān)運營(yíng)商。”通信管理局市場(chǎng)管理處人士表示。
直面雙重身份
在當前信息通信產(chǎn)業(yè)鏈中，電信運營(yíng)商、用戶(hù)和SP作為最重要的三部分，用戶(hù)與電信運營(yíng)商、用戶(hù)與SP和電信運營(yíng)商與SP之間的關(guān)系都是典型的委托－代理關(guān)系。工業(yè)和信息化部電信研究院一位專(zhuān)家表示，由于電信運營(yíng)商與SP有著(zhù)利益關(guān)聯(lián)，有時(shí)甚至互為委托人和代理人，因此，如何處理好二者之間的關(guān)系對整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展顯得尤為重要。
原信息產(chǎn)業(yè)部規定了“誰(shuí)主管誰(shuí)負責，誰(shuí)接入誰(shuí)負責，誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負責”的制度，電信運營(yíng)商作為委托方必須對SP的行為負責。從目前監管狀況來(lái)看，運營(yíng)商涉足自開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)的情況越多，就越有必要出臺針對運營(yíng)商的監管措施。電信研究院這位專(zhuān)家指出，“工業(yè)和信息化部應一視同仁，加大對運營(yíng)商的日常監管。”
針對這種趨勢，運營(yíng)商應區分自己監管與被監管的雙重身份。一方面行使對旗下SP的“代監管權”，及時(shí)發(fā)現SP的各種違法違規行為；另一方面，運營(yíng)商應作好準備，接受各級政府監管部門(mén)的直接監管和連帶監管。
就現階段來(lái)看，在3G與全業(yè)務(wù)運營(yíng)的趨勢下，運營(yíng)商必然將推出數量繁多的3G及融合新業(yè)務(wù)。這些新業(yè)務(wù)都將受到社會(huì )大眾和各個(gè)媒體的關(guān)注，面對廣大用戶(hù)不斷加強的維權意識和政府部門(mén)的監管力度，運營(yíng)商應做好充分準備。
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