TD時(shí)代 誰(shuí)是第一個(gè)吃視頻呼叫中心螃蟹的人？
2009/05/25
近日，筆者去北京國際會(huì )議中心參加了呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )(http://m.yshhuang.com/expo/2009/ccmc2009/ccmc2009.htm)。會(huì )上，各路專(zhuān)家從不同方面分析了呼叫中心的現狀與發(fā)展前景。會(huì )后筆者想，隨著(zhù)中國TD一步步的成熟，把可視電話(huà)技術(shù)加入到呼叫中心業(yè)務(wù)中，是否會(huì )為企業(yè)帶來(lái)可觀(guān)的效益呢？
呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)之間溝通的橋梁，當客戶(hù)使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)，通常會(huì )撥打該企業(yè)的客服電話(huà)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，以求獲得解決問(wèn)題的方案。然而，當客戶(hù)給企業(yè)客服打電話(huà)時(shí)，得到的只是語(yǔ)音服務(wù)，缺少了人與人之間面對面的交流，形成了一種少接觸的狀態(tài)。另一方面，如果客戶(hù)想當面與企業(yè)客服交流，又會(huì )有時(shí)間成本、地域成本等一些因素擺在眼前。
筆者認為，視頻呼叫中心將會(huì )是TD時(shí)代企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。當今企業(yè)建立呼叫中心的目的是為了向客戶(hù)提供良好的服務(wù)，以提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)TD技術(shù)，企業(yè)可以做到與客戶(hù)面對面的交流，加大了與客戶(hù)溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶(hù)粘性。此外，科學(xué)研究表明，人類(lèi)在接受信息時(shí)，視覺(jué)的接受率為83%，而聽(tīng)覺(jué)的接受率只有13%，遠遠低于視覺(jué)，所以視頻溝通會(huì )更有效率。
對于客戶(hù)而言，當遇到問(wèn)題撥打視頻客服時(shí)，與座席人員會(huì )產(chǎn)生一種親切感，這樣就緩解了客戶(hù)的心理負擔，有助于客戶(hù)安心的接受服務(wù)，而語(yǔ)音通話(huà)就沒(méi)有這個(gè)效果。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：現在有一部分人不選擇網(wǎng)上購物的原因，是覺(jué)得網(wǎng)上購物不像在商場(chǎng)購物時(shí)，能面對面與賣(mài)家溝通。與不曾謀面的人進(jìn)行交易，會(huì )增加心理不安性。
視頻呼叫中心還有一些實(shí)際的應用：比如為客戶(hù)提供視頻演示。當客戶(hù)向客服進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)時(shí)，座席人員可以向客戶(hù)提供一段產(chǎn)品的視頻介紹。再如，當客戶(hù)遇到僅用語(yǔ)言解釋不清的情況時(shí)，座席人員也可以通過(guò)視頻進(jìn)行協(xié)助。此外，像在銀行ATM機取錢(qián)時(shí)，等待階段總會(huì )有一段廣告，視頻呼叫中心也可以仿效，在客戶(hù)等待接入時(shí)插入產(chǎn)品廣告。
當然，TD的普及是視頻呼叫中心業(yè)務(wù)運用的一個(gè)前提，其中最重要的是TD的資費能否被大眾所接受。只有當撥打視頻電話(huà)像現在撥打語(yǔ)音電話(huà)一樣普及時(shí)，視頻呼叫中心業(yè)務(wù)才有可能真正的做大做強。
螃蟹已上桌，誰(shuí)先動(dòng)筷子？總會(huì )有第一個(gè)吃螃蟹的人。
梁臣的個(gè)人空間
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