最終用戶(hù)體驗和績(jì)效管理解決方案(EPM)填補呼叫中心黑洞
Dainel 2009/05/26
如今的呼叫中心運營(yíng)越來(lái)越復雜，多渠道支持要求坐席更加精通email、即時(shí)通訊和Web服務(wù)等工具，不管是支持還是銷(xiāo)售，他們必須承擔起更多的互動(dòng)和商業(yè)交易量。
隨著(zhù)要求的提升，坐席在與那些要求高服務(wù)等級的客戶(hù)互動(dòng)時(shí)要更多地進(jìn)行獨立決策。在一次交易流程中，一名坐席必須訪(fǎng)問(wèn)多種不同的軟件應用，比如CRM應用、CTI應用、賬單系統、產(chǎn)品目錄、知識庫等等。因此，如何有效使用多種應用直接影響著(zhù)坐席的生產(chǎn)力，以及客戶(hù)的體驗。
每一次的客戶(hù)互動(dòng)都有其獨特性，而每一名坐席對不同技術(shù)和應用的使用結果也大相徑庭，有的人使用得很熟練，有的人就使用得很糟糕，而有的人根本不去使用。這時(shí)候，技術(shù)本身就為坐席的績(jì)效造成了障礙。
雖然呼叫中心里動(dòng)不動(dòng)就能看到一大堆的度量、指標，但是大部分呼叫中心經(jīng)理并無(wú)法完整地捕捉到每一名坐席在每一次客戶(hù)互動(dòng)中的行為和績(jì)效。在呼叫中心績(jì)效管理中，坐席/客戶(hù)互動(dòng)是一個(gè)“黑洞”。
呼叫記錄及質(zhì)量監控解決方案提供了針對坐席行為和客戶(hù)體驗的更深入的定性分析。然而，雖然這些技術(shù)所提供的信息是具有參考價(jià)值的，但由于它們大多采用的是抽樣模式，因此許多會(huì )實(shí)際影響到呼叫中心績(jì)效的問(wèn)題依然沒(méi)有被偵測到，這就導致在某些客戶(hù)互動(dòng)中很難去實(shí)施完善的績(jì)效管理。要想對整個(gè)坐席群體進(jìn)行持續的監控，并貫穿所有客戶(hù)互動(dòng)，前提是有一套完善的呼叫中心績(jì)效管理戰略。
最終用戶(hù)體驗和績(jì)效管理解決方案(EPM)的目標是優(yōu)化企業(yè)軟件應用終端用戶(hù)的績(jì)效。識別出阻礙有效績(jì)效的所有障礙，然后找出適當的修正措施。EPM監控應用可以從用戶(hù)的角度執行并提供完善的度量，具體體現在兩個(gè)方面。
第一，它能夠測量終端用戶(hù)的應用體驗。應用速度如何?坐席是否知道系統錯誤?有些障礙給坐席的生產(chǎn)力所帶來(lái)的影響通常是不可見(jiàn)的。Forrester
Research在一份報告中曾指出，最終用戶(hù)所體驗到的80%問(wèn)題都不會(huì )提出反饋，另外，只有25%的績(jì)效問(wèn)題可以被現有的監控技術(shù)捕捉到。
第二，它能夠測量應用的使用效率。坐席是否采用了正確的交易流程?他們是否能夠有效使用?呼叫中心經(jīng)理是否能了解到坐席對應用的使用熟練度?
以下讓我們一起分享一家國際電信提供商在使用了EPM解決方案后，將數千名員工成功遷移到更現代化的企業(yè)CRM應用上的案例。
新的應用轉換要求所涉及到的坐席與銷(xiāo)售代表肩負起更多的互動(dòng)(銷(xiāo)售、支持、服務(wù))。為了最小化商業(yè)中斷，呼叫中心員工的績(jì)效問(wèn)題和不規范行為需要被立即標注、糾正。
在實(shí)施了EPM解決方案后，這家電信提供商獲得了令人滿(mǎn)意的績(jì)效改善，比如：
坐席革新：通過(guò)分析坐席的行為，坐席生產(chǎn)力提高了25%，轉換成直接效益近300萬(wàn)。
降低平均呼叫處理時(shí)間：EPM系統通過(guò)簡(jiǎn)化工作流程、移除常見(jiàn)錯誤、傳送提示信息等，加快了平均呼叫處理時(shí)間。
更快上手：通過(guò)實(shí)時(shí)反饋用戶(hù)在關(guān)鍵環(huán)節中的錯誤，坐席的操作速度提高了四倍。
改善坐席效率：EPM系統能夠偵測出由于缺乏直觀(guān)的用戶(hù)界面和通暢的流程而導致坐席所犯的一系列錯誤。
改善生產(chǎn)力，識別技術(shù)瓶頸：EPM系統顯示，這家電信提供商需要將坐席桌面增設至600個(gè)。這一提升改善了呼叫響應時(shí)間和應用運行時(shí)間，帶來(lái)了10%的生產(chǎn)力增長(cháng)，產(chǎn)生的直接效益超過(guò)200萬(wàn)。
可作為行動(dòng)依據的度量直接改善了坐席的績(jì)效，實(shí)現了呼叫中心的目標。在坐席與客戶(hù)的管理工作中，憑空猜測現象進(jìn)一步減少，EPM技術(shù)讓呼叫中心經(jīng)理更精確地測量坐席在使用呼叫中心技術(shù)過(guò)程中的執行效率，填補了最終用戶(hù)體驗和績(jì)效度量這兩個(gè)呼叫中心黑洞，并能夠持續提出坐席服務(wù)績(jì)效的改善機會(huì )。
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