減輕工作負荷業(yè)需要在線(xiàn)呼叫中心技術(shù)
Dainel 2009/07/10
不斷增高的呼叫流量，收緊的預算，都是當前呼叫中心急需解決的問(wèn)題。然而，這些普遍問(wèn)題并不會(huì )在短期內消失，這也是為什么大部分企業(yè)紛紛介入web渠道的原因。而在如今的網(wǎng)絡(luò )時(shí)代環(huán)境下，企業(yè)更需要一座高效的在線(xiàn)呼叫中心來(lái)分擔工作流量與負荷。
Web作為一種低成本服務(wù)渠道是每家企業(yè)都無(wú)法決絕的，但是如果你無(wú)法在web渠道上保持同樣高質(zhì)量的服務(wù)，那么它依然會(huì )損害你的品牌并造成銷(xiāo)售流失。所幸的是，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，現在有大量的解決方案可供選擇來(lái)將web服務(wù)渠道集成到呼叫中心里，實(shí)現降低成本，促進(jìn)長(cháng)期客戶(hù)忠誠度的目標。
在線(xiàn)呼叫中心需要哪些技術(shù)?
1. Web自助服務(wù)
顧名思義，Web自助服務(wù)主張的是自動(dòng)化。它允許用戶(hù)在線(xiàn)輸入自己的問(wèn)題，并自動(dòng)提供客戶(hù)正確、完整的回應。
例如，通過(guò)在Web自助服務(wù)終端輸入關(guān)鍵信息，系統可以收集到客戶(hù)需要解決的問(wèn)題是什么?如果這個(gè)問(wèn)題不是第一次提出，那么曾執行過(guò)哪些措施?然后從最后一個(gè)節點(diǎn)開(kāi)始繼續處理，而無(wú)需客戶(hù)重復相同的問(wèn)題。該系統甚至能識別處客戶(hù)與企業(yè)間的價(jià)值關(guān)系，判斷是否需要為他們提供快速服務(wù)通道，這就大大增強了每一名客戶(hù)的獨立體驗。
實(shí)施Web自助服務(wù)的第一步是確保企業(yè)有充足的客戶(hù)數據來(lái)有效執行自定義Web體驗。此外，你也同樣需要最新。最準確的產(chǎn)品和支持數據。一旦這些工作準備就緒，你就可以部署一套Web自助服務(wù)應用來(lái)解決客戶(hù)的在線(xiàn)咨詢(xún)。
盡管實(shí)施Web自助服務(wù)的目的并不是為了完全替代人工坐席流程，但它無(wú)可置疑地分擔了呼叫中心里的一部分工作負荷。事實(shí)上，只要有適當的工具，大多數的客戶(hù)咨詢(xún)都可以經(jīng)由在線(xiàn)方式解決，將坐席的時(shí)間更多地釋放到更復雜的問(wèn)題處理上，改善客戶(hù)服務(wù)，節約顯著(zhù)的成本。
2.點(diǎn)擊通話(huà)技術(shù)
點(diǎn)擊通話(huà)技術(shù)允許客戶(hù)點(diǎn)擊網(wǎng)站、email或廣告條幅上的某個(gè)按鈕，與銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)代表開(kāi)始對話(huà)。該技術(shù)能購買(mǎi)周期內客戶(hù)的Web行為，從而決定在哪個(gè)階段提出哪種支持。另外，安排人工坐席接聽(tīng)點(diǎn)擊通話(huà)，還能提高購物者的信任度，降低多達50%的購物車(chē)放棄率。
在實(shí)施點(diǎn)擊通話(huà)時(shí)，按鈕會(huì )嵌入到你所選擇的在線(xiàn)通訊渠道上，比如公司網(wǎng)站、email內容或搜索引擎列表中。顧客可以使用計算機，通過(guò)VoIP技術(shù)撥出呼叫，或輸入電話(huà)號碼要求即時(shí)回撥。點(diǎn)擊通話(huà)功能也能讓你監測在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)者從web向電話(huà)銷(xiāo)售轉移的具體情況。
可能有人會(huì )擔心點(diǎn)擊呼叫會(huì )增大呼叫中心的呼叫流量，實(shí)際上這種擔心是不必的。因為當坐席接聽(tīng)客戶(hù)呼叫之前，他們已了解了足夠的信息，意味著(zhù)呼叫處理時(shí)間至少可以減少60秒。
3.響應管理
通訊渠道的多元化(如email、web表格、甚至短信)要求有一套有效的響應管理系統來(lái)評估咨詢(xún)內容，然后作出自動(dòng)應答，或轉移到最合適的坐席去處理。
通過(guò)信息列隊管理控制和自動(dòng)化應答，流入的咨詢(xún)根據內容和發(fā)送方進(jìn)行掃描評估，然后進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)，根據坐席的忙碌程度和知識技能作出應答分配。
響應管理技術(shù)解決方案有許可證模式，也有托管模式。在實(shí)施時(shí)，你的呼叫中心可先設定策略，自動(dòng)路由流入咨詢(xún)，這意味著(zhù)呼叫中心不再需要花時(shí)間去決定由哪名坐席負責哪次呼叫處理。該系統也可生成自定義的響應模板，確保坐席在每一次應答中都能向客戶(hù)提供準確和完整的信息。
在改善了客戶(hù)咨詢(xún)的響應時(shí)間后，呼叫中心的服務(wù)標準將得到提升，更徹底地執行服務(wù)等級協(xié)議(SLA)。而客戶(hù)所得到的不僅是更快的應答速度，同時(shí)也有更高效的處理結果。給予客戶(hù)更豐富的渠道選擇，讓他們挑選自己偏好的渠道來(lái)與企業(yè)互動(dòng)，有利于保障個(gè)性化、滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗。而在線(xiàn)呼叫中心最大的一個(gè)好處，就是它可以提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)。
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