從客服基礎理論探討外包項目管理

2009/07/15

　　每一個(gè)做客戶(hù)服務(wù)工作的人都或多或少的了解：如何面對客戶(hù)?如何為客戶(hù)提供更接近完美的服務(wù)? …… 而這其中同時(shí)也包括了從事外包服務(wù)的人員。因為他們不僅需要為直接服務(wù)對象提供服務(wù)，還要為服務(wù)需求的提出者提供服務(wù)。或者說(shuō)，他們的服務(wù)是雙向的。

　　相對于為直接服務(wù)對象提供服務(wù)面言，為服務(wù)需求的提出者提供服務(wù)會(huì )更具有挑戰性。因為無(wú)論是從客戶(hù)的需求的明確，還是從客戶(hù)意圖的掌握來(lái)看，都遠比為直接服務(wù)對象提供服務(wù)困難許多。但既然是服務(wù)，基礎的理論就是一致的，那么這里，我就從服務(wù)基礎理論的角度來(lái)探討對外包項目的管理。

　　首先，查看服務(wù)合同，確認服務(wù)“標準”。在每一個(gè)呼叫中心，無(wú)論是企業(yè)自建還是外包，都會(huì )有一份針對直接服務(wù)對象而編寫(xiě)的服務(wù)承諾，那里面會(huì )涉及為客戶(hù)服務(wù)的內容，服務(wù)的尺度等。而對于服務(wù)需求的提供者而言，服務(wù)合同就應該是我們?yōu)槠涮峁┑摹胺��?wù)承諾”。在我們?yōu)槠涮峁┧�有服�?wù)的過(guò)程中，這份承諾都將是我們滿(mǎn)足客戶(hù)需求的標準。既然如此，了解服務(wù)合同內容就猶為重要。只有了解了服務(wù)合同的內容，才可能確認為客戶(hù)提供的服務(wù)的定位在哪里，尺度如何掌握等等信息。

　　其次，了解客戶(hù)意圖，明確客戶(hù)需求。在客服基礎理論里，當談及客戶(hù)服務(wù)時(shí)，我們會(huì )首先從了解什么是客戶(hù)，什么是客戶(hù)服務(wù)入手。我們都知道：客戶(hù)是給予我們工作機會(huì )的人，服務(wù)是讓客戶(hù)通過(guò)與我們的交往過(guò)程而留下滿(mǎn)意感受的經(jīng)歷，而客戶(hù)服務(wù)的內涵不僅是：我們認為我們?yōu)榭蛻?hù)做了什么，而是：客戶(hù)認為我們?yōu)槠渥隽耸裁础Ｔ谶@里體現的就是了解客戶(hù)需求的意義。我們都曾經(jīng)學(xué)到過(guò)：客戶(hù)的需求有明確的，也有潛在的，對于明確的需求我們可以輕松的了解到，那么如何去明確他們的潛在需求呢?通常，這需要項目經(jīng)理或主管以服務(wù)合同為依據設計一份定位客戶(hù)需求表。表中可以將服務(wù)合同中涉及到的內容以可量化的操作指標來(lái)體現出來(lái)，并且在確認用戶(hù)可以接受后進(jìn)行實(shí)施。當然這種實(shí)施只是試運行，我們還需要在實(shí)施過(guò)程中不斷發(fā)現問(wèn)題，并加以改進(jìn)。

　　第三，管理客戶(hù)需求，校正不利因素。雖然我們明確了客戶(hù)的需求，客戶(hù)也了解服務(wù)合同的內容，但客戶(hù)之前對于服務(wù)內容的掌握并不全面，對于客戶(hù)群體定位的存在著(zhù)不完善等，這將可能導致客戶(hù)的需求并不十分準確或穩定。這些就需要我們一方面將自己在服務(wù)經(jīng)歷中的經(jīng)驗與客戶(hù)進(jìn)行分享，以校正客戶(hù)對于客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的不利期望值，同時(shí)也可以按照客戶(hù)的需求設計相應的服務(wù)腳本并演示給客戶(hù)，以使客戶(hù)最大限度的了解服務(wù)的真實(shí)情景。

　　最后，保持無(wú)障礙溝通，深化理解。在我們與普通客戶(hù)交流的過(guò)程中，優(yōu)秀的座席人員都了解需要運用我們的語(yǔ)氣語(yǔ)調、語(yǔ)言技巧來(lái)使得客戶(hù)對于與我們的溝通產(chǎn)生興趣，以增加彼此了解的機會(huì )。那么同樣，在與服務(wù)需求的提出者進(jìn)行溝通時(shí)，我們也需要重視到這一點(diǎn)。當然，我們需要關(guān)注的重點(diǎn)不僅僅局限在語(yǔ)氣語(yǔ)調上，而是對于溝通方式的選擇。這里，我們推薦用例會(huì )及錄音抽測兩種方式。通過(guò)例會(huì )，可以給雙方提供一個(gè)交流彼此間信息的平臺。在例會(huì )里，雙方可以就規定時(shí)間段內遇到的問(wèn)題進(jìn)行面對面的溝通，彼此間達成共識。同時(shí)對于例會(huì )還有兩條建議，一是做好例會(huì )記錄，以便于日后的文字性備案;二是最好安排資深客服在場(chǎng)，這樣更加有利于直接反饋問(wèn)題。而對于錄音抽測而言，它是一種能夠直觀(guān)感受客服問(wèn)題的機會(huì )，雖然這種方式很有可能將我們的問(wèn)題在客戶(hù)面前表露無(wú)遺，但相對于對用戶(hù)意圖的把握上，應該說(shuō)是利大于弊的!

　　有人的地方就會(huì )有服務(wù)。無(wú)論是外部服務(wù)，還是內部服務(wù);也無(wú)論是單向服務(wù)，還是雙向服務(wù)，只要準確把握了服務(wù)的精髓，那么沒(méi)有什么是不可能實(shí)現的 ! 而同時(shí)，也將是讓服務(wù)需求的提出者能夠放心、安心的做出判斷：“我們的服務(wù)要由你們公司來(lái)完成，而不是其他公司”的時(shí)候!

項目管理者聯(lián)盟