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巧用統一通信技術(shù)托起虛擬呼叫中心

Dainel 2009/07/23

　　基于“實(shí)時(shí)”UC(統一通信)的技術(shù)解決方案能讓你輕松建設“虛擬化”呼叫中心，全盤(pán)集成化與模塊化的VoIP、email、IM和web協(xié)同工具為客戶(hù)提供更多元化的多媒體互動(dòng)與自助服務(wù)選擇，穩固高價(jià)值客戶(hù)的保持率，提高現有客戶(hù)的銷(xiāo)售額，減少低效運營(yíng)(或成本)。

　　虛擬呼叫中心

　　傳統上，建設一座呼叫中心首先要進(jìn)行選址，然后安裝PBX/ACD系統。由于種種技術(shù)上的制約，呼叫中心往往有一種“孤島”效應。而基于IP/SIP的虛擬化呼叫中心，恰恰能擺脫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )和媒體工具的限制，擴充了可升級性和自定義能力。

　　基于IP/SIP的虛擬呼叫中心不僅可以?xún)?yōu)化企業(yè)資源，同時(shí)也在競爭靈活性上提供了良好的基礎。無(wú)論是家庭坐席、遠程坐席、外包坐席還是兼職坐席，你完全可以按需增減坐席人數，再不用受到地理位置的制約。此外，通過(guò)虛擬路由引擎，還可調整路由參數和工作流程，實(shí)時(shí)掌控呼叫中心的運營(yíng)狀態(tài)、坐席可用技能，以及特定客戶(hù)數據。

　　改善坐席生產(chǎn)力和企業(yè)工作流程

　　UC解決方案所帶來(lái)的不止是靈活性，其始終“在線(xiàn)”的特性也讓企業(yè)的CRM戰略落實(shí)地更加透徹。通過(guò)使用桌面工具，坐席可以在公司內/外找到最合適的專(zhuān)家或其他CSR(客戶(hù)服務(wù)代表)來(lái)應答呼叫。這種實(shí)時(shí)匹配功能保障了更高的FCR(首次呼叫解決率)。相信呼叫中心經(jīng)理都知道，FCR提升的作用不單是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低運營(yíng)成本，它更是能實(shí)現新的生產(chǎn)力和效率等級。

　　加強人性化客戶(hù)戰略

　　客戶(hù)在人性化互動(dòng)和多媒體渠道選擇上的要求在逐年抬高。他們期望不論在何時(shí)何地，都能方便地通過(guò)所偏好的媒介(如固話(huà)、手機、PDA、email、IM或web)與呼叫中心展開(kāi)互動(dòng)。他們的唯一要求，就是希望不管選擇哪種媒介，呼叫中心所提供的服務(wù)都是一致、方便和人性化的。

　　基于IP/SIP的UC呼叫中心解決方案，混合了多媒介路由、咨詢(xún)列隊和報告引擎，確保客戶(hù)得到一致的接待與個(gè)性化服務(wù)。而基于SOA和開(kāi)放式標準框架的UC SIP解決方案，更是可以輕松集成到廣泛的垂直和水平IT商業(yè)應用上，并入工作流程和商業(yè)策略，還能為呼叫中心坐席自動(dòng)提供適當的腳本(比如新產(chǎn)品推廣或針對某一客戶(hù)群體實(shí)行特別促銷(xiāo)活動(dòng))。

　　通過(guò)“開(kāi)放+靈活”調整市場(chǎng)步伐

　　在當前的競爭市場(chǎng)，速度和革新是企業(yè)持續面對的挑戰。行業(yè)與市場(chǎng)都在永恒運動(dòng)，產(chǎn)品面臨更短的生命周期更替，客戶(hù)體驗也在水漲船高。非傳統競爭者的進(jìn)入同樣在沖擊著(zhù)陳舊的競爭規則。所有這些因素都對目前和未來(lái)CRM解決方案的靈活性提出了更高的要求。而建立在IP/SIP基礎上的UC虛擬呼叫中心，正滿(mǎn)足了最高等級的靈活性。

　　通過(guò)使用開(kāi)放式界面和互聯(lián)網(wǎng)標準，這些解決方案與呼叫中心現有PBX和IT基礎設施無(wú)縫集成，最大化體現技術(shù)投資的回報能力。此外，SOA還能讓呼叫中心解決方案與更多地行業(yè)垂直應用相互集成。事實(shí)證明，這種優(yōu)勢是最貼合現代企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向的。

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