煙草呼叫中心建設應注意的幾個(gè)問(wèn)題
金鑫 王蕾 2009/08/14
隨著(zhù)近年來(lái)通信和計算機技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心被賦予了新的內容。它是以高科技電腦電話(huà)集成技術(shù)（CTI）系統為基礎，將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統緊密結合在一起，將公司的通訊系統、計算機處理系統、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統一、高效的服務(wù)工作平臺。
1.呼叫中心的產(chǎn)生
呼叫中心的產(chǎn)生和發(fā)展是現代商業(yè)的歷史選擇。在信息社會(huì )中，商業(yè)企業(yè)的成功，離不開(kāi)留住老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)。實(shí)際上，無(wú)論是商品的宣傳、銷(xiāo)售還是售后服務(wù)，本質(zhì)上都是一個(gè)商家與客戶(hù)進(jìn)行交互式信息交流的過(guò)程。而這種交流，恰恰是呼叫中心的特長(cháng)所在。事實(shí)上，對應于商品的宣傳、銷(xiāo)售和服務(wù)，呼叫中心從功能上也分為三種大的類(lèi)型，即電話(huà)市場(chǎng)宣傳（Telemarketing）、電話(huà)銷(xiāo)售（Telesales）和電話(huà)服務(wù)（Teleservice）。這三大類(lèi)功能再與不同的行業(yè)相結合，就形成了呼叫中心的各種典型應用。
2 .呼叫中心的發(fā)展
呼叫中心的發(fā)展是隨著(zhù)通信技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展而不斷演進(jìn)的，新技術(shù)的應用不斷地改變了呼叫中心的服務(wù)內容和服務(wù)質(zhì)量，根據呼叫中心核心技術(shù)的變化，可以將呼叫中心的發(fā)展過(guò)程分為以下幾個(gè)階段：
2.1第一代呼叫中心：人工熱線(xiàn)電話(huà)系統
呼叫中心，早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專(zhuān)用設備處理電話(huà)業(yè)務(wù)的小組。第一代呼叫中心硬件設備為普通電話(huà)機或小交換機（排隊機），簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，一般僅用于受理用戶(hù)投訴、咨詢(xún)；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶(hù)要求不高的企業(yè)／單位使用。
2.2第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答系統
隨著(zhù)計算機技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話(huà)務(wù)員的要求相當高，而且勞動(dòng)強度大、功能差，已明顯不適應時(shí)代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統隨即應運而生，即業(yè)務(wù)代表+IVR。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現數據庫數據共享；語(yǔ)音自動(dòng)應答技術(shù)用于減輕話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)強度，減少出錯率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡坐席話(huà)務(wù)量、降低呼損，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度等。
2.3第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統
第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現了語(yǔ)音和數據同步。它主要采用軟件來(lái)代替專(zhuān)用的硬件平臺及個(gè)性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數據網(wǎng)絡(luò )。第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價(jià)較低；隨著(zhù)軟件價(jià)格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統更加靈活，系統擴容升級方便；無(wú)論是企業(yè)內部的業(yè)務(wù)系統還是企業(yè)外部的客戶(hù)管理系統，不同系統間的互通性都得到了加強；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。
2.4 第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò )多媒體客服中心
第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話(huà)、VOIP電話(huà)、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠將多種溝通方式格式互換，可實(shí)現文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語(yǔ)音到EMAIL等自由轉換。第四代呼叫中心引入了語(yǔ)音自動(dòng)識別技術(shù)，可自動(dòng)識別語(yǔ)音，并實(shí)現文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉換，即可實(shí)現人與系統的自動(dòng)交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠實(shí)現WEBCALL、獨立電話(huà)、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請求。
3.煙草公司呼叫中心建設中應注意的幾個(gè)問(wèn)題
對于煙草公司具有的特殊性，客服系統應突出智能化、個(gè)性化、易于使用、穩定快捷的特點(diǎn)；人員管理、話(huà)務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理簡(jiǎn)要、直觀(guān)，易于操作；話(huà)務(wù)交換、接續穩定可靠、易于維護、易于擴展；話(huà)務(wù)交換、CTI、IVR預留接口，無(wú)設計上的瓶頸；數據庫設計合理、網(wǎng)絡(luò )負荷輕、易于擴展。在建設其呼叫中心時(shí)應考慮采用PC工控機和東進(jìn)（或三匯）語(yǔ)音／傳真卡作為硬件平臺，操作系統采用WlNDOWS2000，語(yǔ)音板卡采用（或三匯）語(yǔ)音／傳真卡。實(shí)現標準交換機、排隊交換機的功能；同時(shí)，具有語(yǔ)音信箱、傳真收發(fā)等開(kāi)放的編程接口，并具有可擴展的CTI坐席接口。
首先，建設的呼叫中心系統應支持的通訊方式包括：電話(huà)，傳真，手機等。
系統支持2到48路中繼線(xiàn)路接入。中繼線(xiàn)路指模擬中繼線(xiàn)路（通常的電話(huà)線(xiàn)）或數字中繼線(xiàn)路。支持1號信令、ISDN PRI、7號信令（ISUP，TUP）、模擬線(xiàn)信令、H.323。
其次，呼叫中心系統應支持的人工坐席數量為2到20個(gè)，支持1到2個(gè)班長(cháng)坐席。同時(shí)，系統支持2到20路同步錄音（用于話(huà)務(wù)員與客戶(hù)通話(huà)時(shí)的同步錄音）。
再次，呼叫中心系統應支持2到30路IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答）。系統支持2到4路傳真。
最后，呼叫中心系統應支持2到4路TTS（文本轉語(yǔ)音）通道，合成語(yǔ)言支持普通話(huà)。
為了滿(mǎn)足以上需要，煙草公司欲建立完備的多媒體呼叫中心系統，須從硬件與軟件兩個(gè)部分分別建設，才能更好地滿(mǎn)足整個(gè)系統的功能。對于硬件部分，選擇的設備應包括：東進(jìn)（或三匯）語(yǔ)音／傳真卡；主流工控機（作為PC交換機以及綜合語(yǔ)音服務(wù)器）一臺；數據庫服務(wù)器／錄音服務(wù)器一臺；人工坐席PC機若干臺；話(huà)務(wù)員耳機以及話(huà)務(wù)盒（或標準電話(huà)機）若干只；局域網(wǎng)配件以及通信線(xiàn)路。
對于軟件部分，須考慮選用以下軟件：自動(dòng)語(yǔ)音流程（IVR／IFR）應用軟件（可定制）；統計報表軟件（可／定制）；應用網(wǎng)關(guān)軟件（可選）；人工坐席軟件；班長(cháng)坐席軟件；同步錄音軟件；系統維護管理軟件；TTS語(yǔ)音合成引擎軟件（可選）。
綜上，如果建設呼叫中心系統能注意到以上提出的幾個(gè)問(wèn)題，對企業(yè)來(lái)說(shuō)將會(huì )很好地節省投入的成本，也可使該系統達到預想的功效。
萬(wàn)方數據
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