簡(jiǎn)析呼叫中心運營(yíng)管理常用工具表格
王丹丹
2010/04/07
在呼叫中心的運營(yíng)管理中，經(jīng)常會(huì )使用到各種各樣的工具表格，這些工具表格有效地記錄了運營(yíng)信息、運營(yíng)數據、運營(yíng)過(guò)程和運營(yíng)結果，它們對于呼叫中心的運營(yíng)管理起到了關(guān)鍵性的輔助作用，從而成為了運營(yíng)管理中必不可少的重要組成部分。本文將列舉一些常用的工具表格，并對這些表格的用途和制作方法進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述。
表格分類(lèi)
一、人員管理類(lèi)用表
二、招聘培訓類(lèi)用表
三、日常運營(yíng)類(lèi)用表
- 故障記錄表
- 運營(yíng)規劃表
- 值班日志
- 工作周報
四、財務(wù)費用類(lèi)用表
詳細說(shuō)明
一、人員管理類(lèi)用表
(一)表格用途
用于人員信息的有效記錄，便于全面掌控人員情況，是計算人員流失率及人員數據分析的直接依據。
(二)表格內容
表格內容包括：人員姓名、出生年月、入職時(shí)間、轉正時(shí)間、離職時(shí)間、調動(dòng)時(shí)間、學(xué)歷情況、畢業(yè)院校、家庭住址、聯(lián)系信息等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 人事管理表每月更新記錄一張。
- 新入職、離職、調動(dòng)人員須用不同顏色標記，以便于后續核查。
(一)表格用途
用于轉正評估全過(guò)程，形成人員轉正評估的標準化和規范化，須進(jìn)入員工管理檔案。
(二)表格內容
表格內容包括：?jiǎn)T工基本信息、轉正評估項目、評估方法、評估得分及評估結果、相關(guān)人員的簽字信息等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 評估項目須根據不同呼叫中心的績(jì)效方案分別設定。
- 評估項目一定是可量化的項目。
(一)表格用途
用于與員工的績(jì)效面談，幫助員工了解現狀、分析原因、設定目標和制定措施。
(二)表格內容
表格內容包括：?jiǎn)T工基本信息、考核指標信息、考核成績(jì)評價(jià)、面談結果記錄等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 員工績(jì)效指標信息需要在面談前填寫(xiě)完畢。
- 改進(jìn)部分以及評價(jià)部分應和員工在面談中達成一致
。
二、招聘培訓類(lèi)用表
(一)表格用途
用于對新員工面試情況的評估記錄，包括面試的結果，須進(jìn)入員工管理檔案。
(二)表格內容
表格內容包括：面試人員基本信息、面試評估打分項目、面試評估定性評價(jià)及結果、面試人員簽字等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 面試打分評估項目，可根據不同崗位要求設定不同評估維度及標準。
- 基本信息及簽字部分均由新員工自行填寫(xiě)，簽字部分在面試結束后填寫(xiě)。
(一)表格用途
用于對所有面試人員信息的匯總記錄，可直觀(guān)展現招聘工作量、面試人員信息及結果，是人員管理表新員工信息的記錄依據，同時(shí)也是后續對招聘質(zhì)量進(jìn)行評估的前期依據。
(二)表格內容
表格內容與面試評估表基本一致，同時(shí)添加面試結果一項。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 所有參加面試人員的信息，無(wú)論最終是否通過(guò)都須記錄。
- 結果包括：通過(guò)、淘汰、待定三類(lèi)。
(一)表格用途
用于對培訓記劃的詳細說(shuō)明，以保證培訓工作順利開(kāi)展。
(二)表格內容
表格內容包括：培訓日期、時(shí)間、授課內容、授課人員、所需文檔等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 表格內容需提前與所有授課人員溝通達成一致。
- 正式培訓前應安排培訓試講，以保證培訓效果。
(一)表格用途
用于對培訓實(shí)施過(guò)程及結果的記錄，包括培訓考勤記錄及培訓效果評估部分。
(二)表格內容
表格內容包括：培訓時(shí)間、地點(diǎn)、講師、主題、參加人員、內容及效果評價(jià)等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 此表格紙質(zhì)版和電子版并行，須分別存檔。
- 培訓現場(chǎng)的表格填寫(xiě)工作由培訓主管/專(zhuān)員負責。
三、日常運營(yíng)類(lèi)用表
(一)表格用途
用于對系統運行故障情況的詳細記錄，須定期反饋IT部門(mén)。
(二)表格內容
表格內容包括：故障日期、時(shí)段、用時(shí)、現象、原因及歸屬。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 此表格由TL負責填寫(xiě)，每周匯總并反饋IT部門(mén)。
- 如故障頻發(fā)，運營(yíng)管理人員須根據此表與IT部門(mén)分析討論解決措施。
(一)表格用途
用于對運營(yíng)規劃的制定、實(shí)施及跟蹤，主要用于運營(yíng)體系的前期建設，也可用于后期運營(yíng)過(guò)程中小型項目的實(shí)施監控。
(二)表格內容
表格內容包括：規劃實(shí)施項目的名稱(chēng)、目的、完成時(shí)限要求、負責人員及進(jìn)度等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
此表格須由運營(yíng)管理人員，根據進(jìn)展情況定期更新后發(fā)送所有相關(guān)人員。
(一)表格用途
用于TL對當班運營(yíng)情況的記錄，以保證運營(yíng)信息的連續性和完整性。
(二)表格內容
表格內容包括：值班時(shí)間、值班人員、當班人員出勤情況、工作完成情況、設備運轉情況及遺留問(wèn)題等。
(三)表格示例
(四) 表格說(shuō)明
- 表格記錄人為當班TL。
- 24小時(shí)呼叫中心須添加交接雙方簽字確認部分。
(一)表格用途
用于各級管理人員填寫(xiě)匯報工作周總結，同時(shí)也是與上一級的一種溝通渠道。
(二)表格內容
表格內容包括：報告周期、報告日期及報告人、本周工作總結、未完成工作項目、下周計劃及所需幫助等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 此表格反饋上報時(shí)間一般為每周一例會(huì )前。
- 未完成工作項目須有詳細說(shuō)明及完成時(shí)限。
四、財務(wù)費用類(lèi)用表
(一)表格用途
用于記錄日常運營(yíng)中所產(chǎn)生的費用支出，以保證對運營(yíng)成本的有效控制。
(二)表格內容
表格內容包括：支出日期、金額、事由、支出人、審批信息等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
1. 如是私人墊付費用，后續須走報銷(xiāo)流程。
(一)表格用途
用于對辦公用品的有效管理，控制辦公用品費用支出。
(二)表格內容
表格內容包括：物品名稱(chēng)、品牌、單價(jià)、庫存及領(lǐng)用情況、剩余數量等。
(三)表格示例
(四)表格說(shuō)明
- 以上三張表格分別是：辦公用品庫存報表、領(lǐng)用報表和入庫報表。
- 庫存報表須每月盤(pán)點(diǎn)并上報一次。
本文中所列舉的表格只是運營(yíng)管理中所用表格的一部分，不包括績(jì)效用表及運營(yíng)和業(yè)務(wù)分析類(lèi)用表，同時(shí)也不能夠覆蓋運營(yíng)管理的所有環(huán)節。這些表格只是作為運營(yíng)管理的一種輔助工具存在，并且還需要根據不同呼叫中心的實(shí)際運營(yíng)情況進(jìn)行調整或者補充。但是，呼叫中心運營(yíng)表格設計和使用的宗旨是一致的，那就是—簡(jiǎn)單、實(shí)用，因而也就需要運營(yíng)管理人員在日常實(shí)踐工作中要善于發(fā)現和總結，從而制作出與實(shí)際運營(yíng)情況最為契合的表格，以保證和不斷提升運營(yíng)的效率及質(zhì)量。
CTI論壇報道
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