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智能400電話(huà)大變身

李欣 2010/06/02

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，傳統基于智能網(wǎng)的電話(huà)服務(wù)如400電話(huà)受到一些影響，尤其是搜索引擎的出現，使得越來(lái)越多的企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)的主要渠道轉移到互聯(lián)網(wǎng)上。但是，不少企業(yè)同時(shí)也發(fā)現，盡管互聯(lián)網(wǎng)推廣模式聽(tīng)起來(lái)很是誘人，不過(guò)流量和點(diǎn)擊的評估方法似乎不是那么“切中要害”。

　　商業(yè)模式上存在的差異，會(huì )造成企業(yè)關(guān)注效果點(diǎn)的不同。以往對網(wǎng)絡(luò )推廣利用較多的是一些新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。“流量”往往是這些企業(yè)商業(yè)模式的關(guān)鍵，無(wú)論是流量變廣告，還是流量變注冊用戶(hù)，流量和點(diǎn)擊可能都是他們推廣的最直接目的。但現在越來(lái)越多的企業(yè)，特別是傳統企業(yè)加入到網(wǎng)絡(luò )推廣的行列中，并逐漸成了主力軍。據中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心去年的統計數據，在各類(lèi)搜索引擎的廣告主中，占比最大的行業(yè)是制造業(yè)，達到了49.3%，其他傳統行業(yè)客戶(hù)，如醫藥、化工、房產(chǎn)等也占據了相當的比重。對這些企業(yè)而言，他們關(guān)注的效果往往不是流量，因為有些企業(yè)甚至沒(méi)有網(wǎng)站。他們關(guān)注的重點(diǎn)只有一個(gè)，那就是客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)，是訂單。

　　對于上述企業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )推廣效果好壞就變得非常“務(wù)實(shí)”，那就是咨詢(xún)電話(huà)的多少和線(xiàn)索質(zhì)量的好壞。對于咨詢(xún)電話(huà)的監控與管理，傳統的方式往往存在很大問(wèn)題，無(wú)論是普通電話(huà)，還是傳統的400電話(huà)。這體現在以下方面：來(lái)電情況只能人工統計，經(jīng)常漏記，還很麻煩；容易丟電話(huà)和銷(xiāo)售線(xiàn)索；不能很好地記錄和分析客戶(hù)的特征。針對這些問(wèn)題，一種新的“智能400”電話(huà)服務(wù)應運而生。

　　智能400服務(wù)到底智能在哪呢？首先是對來(lái)電線(xiàn)索的全方位記錄和保全，包括所有通話(huà)記錄的統計、通話(huà)的全程錄音等。廣告效果好壞一目了然、一聽(tīng)了然。其次是為了識別不同推廣渠道的廣告效果，智能400還能支持多400號碼統一后臺接入管理，即通過(guò)一個(gè)后臺，可以管理和分析不同推廣渠道（如搜索引擎、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、EDM等）400號碼帶來(lái)的反饋結果。再者就是集成了很多呼叫中心的功能，例如來(lái)電智能轉接、多路來(lái)電排隊等待等，保證所有來(lái)電都能被及時(shí)接聽(tīng)。此外，除了全國統一的400號碼彰顯企業(yè)形象外，用戶(hù)打進(jìn)電話(huà)后聽(tīng)到的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音導航等也能增強客戶(hù)對企業(yè)的好感，提高營(yíng)銷(xiāo)的效果。托管型呼叫中心服務(wù)提供商天潤融通目前已經(jīng)開(kāi)發(fā)出這種新型服務(wù)，公司總經(jīng)理吳強介紹說(shuō)：“智能400能通過(guò)提高企業(yè)形象、防止來(lái)電線(xiàn)索流失、全面分析反饋客戶(hù)行為等，提升廣告推廣效果，最終提高營(yíng)銷(xiāo)效率。”

　　目前，“搜索引擎或網(wǎng)絡(luò )推廣+智能400”的營(yíng)銷(xiāo)組合模式，已經(jīng)慢慢在一些廣告主圈內流行開(kāi)來(lái)。碧生源是一家線(xiàn)上和線(xiàn)下推廣投入都比較大的保健品企業(yè)。他們對推廣效果反饋最關(guān)心的就是訂購電話(huà)。據其客服部主管介紹，推廣結合智能400之后，首先他們不再擔心會(huì )有線(xiàn)索接不進(jìn)來(lái)，甚至發(fā)現配備智能400前后，每天的線(xiàn)索總量提升了大概10%。而且，每個(gè)咨詢(xún)電話(huà)的統計和記錄都很完善，既能評估廣告，又可以作為考核員工的依據。“我們也發(fā)現一個(gè)規律，就是我們的很多客戶(hù)都是在百度的某類(lèi)關(guān)鍵字領(lǐng)域內占據前三位的企業(yè)。說(shuō)明搜索引擎與智能400的結合已經(jīng)得到共識。”業(yè)內人士如是說(shuō)。

　　由此看來(lái)，400電話(huà)的“智能化”，實(shí)現了通過(guò)技術(shù)和服務(wù)模式的創(chuàng )新，企業(yè)可以借此提高營(yíng)銷(xiāo)效果的精準性。對于運營(yíng)業(yè)來(lái)說(shuō)，這項服務(wù)的應用和推廣將拓展電話(huà)增值服務(wù)的新空間。

人民郵電報

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