談呼叫中心的路由功能應用

2009/09/04

　　“路由”從定義上解釋，可以理解為“把信息從源穿過網(wǎng)絡傳遞到目的地的行為，在路上，至少遇到一個中間節(jié)點。”結(jié)合呼叫中心的概念來說，即是把話音從來源穿過事先定義好的網(wǎng)絡到達目的地，話音傳輸?shù)倪^程主要通過網(wǎng)絡來保障，傳輸規(guī)則是由人為定義的，道路是人為畫的，話音跟著走就是。

　　華鐵廣通的呼叫中心平臺以鐵通骨干網(wǎng)平臺為基礎(chǔ)，在其上搭建了4007呼叫中心平臺，并開發(fā)了呼叫中心豐富的路由功能，按時間轉(zhuǎn)接，按地域轉(zhuǎn)接，分布式路由策略，按業(yè)務轉(zhuǎn)接等，根據(jù)客戶的需求不同，相應的應用不同，以下就兩個例證來說明華鐵廣通路由功能的應用。

　　A為國內(nèi)手機領(lǐng)域龍頭企業(yè)，客戶遍布全國各地，分支機構(gòu)遍布全國各大省會城市，產(chǎn)品線豐富，上下班時間嚴格遵守，且有專人輪班24小時為客戶服務，手機維修需要就近進行，當客戶外出或不在原所在地時，也需要保證按時維修，以免影響客戶的使用。這么大的一個機構(gòu)，如何建立一個統(tǒng)一的管理平臺來解決該企業(yè)客服中存在的問題呢？

　　華鐵廣通的呼叫中心平臺是這么解決的：通過華鐵廣通分布全國的路由策略，把全國各省會城市分公司連接起來，分布落地，按照手機維修服務地域就近轉(zhuǎn)接維修點的原則，讓客戶得到最近維修服務，盡可能為企業(yè)節(jié)省話費；按照產(chǎn)品線不同，分設不同的路由轉(zhuǎn)接“滑蓋手機請按1，直板手機請按2”，分別由專門熟悉業(yè)務的人員負責接待；通過華鐵廣通的按時間轉(zhuǎn)接路由策略，根據(jù)員工上下班時間，分別設置不同的路由轉(zhuǎn)接規(guī)則，上班時間轉(zhuǎn)辦公電話，下班時間轉(zhuǎn)接值班人員工作電話或手機，保證服務的延續(xù)性；當客戶外出時，由于無法按照客戶來話地域轉(zhuǎn)接，由客戶輸入當?shù)貐^(qū)號以確定客戶所在地，進而按照就近原則轉(zhuǎn)接臨近的手機維修點。通過華鐵廣通的4007全國統(tǒng)一號碼，把所有呼叫中心功能統(tǒng)一，以4007為呼叫中心平臺突破口，為企業(yè)提供個性化呼叫中心服務。

　　B為國內(nèi)頂級網(wǎng)絡服務商，分公司遍布國內(nèi)各大城市，且不同職能部門所在城市可能不同，如客服部在上海，業(yè)務部在北京，運維部在廣州，如何以一個統(tǒng)一的呼叫中心把各部門統(tǒng)一到一起，并實現(xiàn)有效的管理，讓客戶來話時，無法感覺公司各部門的分散呢？華鐵廣通的呼叫中心平臺是這么實現(xiàn)的：通過華鐵廣通的路由策略，把分散在全國各地的各部門統(tǒng)一到一起，當客戶打入咨詢電話時，按照設定的IVR語音播報，指導客戶進行一定的路由選擇，根據(jù)客戶選擇的結(jié)果，轉(zhuǎn)接到相應的負責部門電話中，“如咨詢請按1，服務請按2，維修請按3”，在客戶進行相應操作后，通話進入設定好的路由規(guī)則，通過華鐵廣通的平臺把電話轉(zhuǎn)接到相應的部門了。

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