大家看法：不同的CRM市場(chǎng)未來(lái)趨勢
李子木 2010/06/28
CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）是英文Customer Relationship Management 的縮寫(xiě)。 CRM的定義有許多，但不管是哪種含義最終都和企業(yè)利潤聯(lián)系在一起。企業(yè)希望通過(guò)CRM系統能夠了解更多的客戶(hù)的需求，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤。
CRM客戶(hù)關(guān)系管理軟件不管在銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化還是客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化始終體驗的是改善、提高了整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的績(jì)效。使企業(yè)達到削減營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )意的成本、增進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )意效力的目的。使CRM漸漸成為企業(yè)整個(gè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系科學(xué)化運作的基礎，但針對于CRM整體市場(chǎng)份額及未來(lái)趨勢會(huì )有怎樣的變化，說(shuō)法不一。
說(shuō)法之一：CRM市場(chǎng)成熟有待考量
CRM市場(chǎng)的“成熟”有多方面的因素，不管是用戶(hù)、廠(chǎng)商或是其它服務(wù)機構，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈要達到協(xié)調成熟的階段。
從用戶(hù)來(lái)看，有關(guān)調查結果顯示， CRM 這類(lèi)客戶(hù)關(guān)系管理應用國內的中小企業(yè)一般都沒(méi)有實(shí)施，或者實(shí)施得不完全。在中國上千萬(wàn)家企業(yè)中，有37%的被調查企業(yè)認為所需費用過(guò)高，有24%的企業(yè)缺乏專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構的支持協(xié)助，有8％的企業(yè)認為是內部人員素質(zhì)偏低、意識薄弱，有5%的企業(yè)認為是實(shí)施周期長(cháng)、見(jiàn)效慢。
其次從廠(chǎng)商來(lái)看，CRM系統中數據的錄入者企業(yè)銷(xiāo)售人員占了很大比例，如果系統操作復雜、數據錄入麻煩，就沒(méi)法保證數據的正常及時(shí)性，客戶(hù)在企業(yè)中的所有業(yè)務(wù)的消費記錄、回訪(fǎng)記錄、投訴記錄、交互記錄、跟單記錄、合同記錄等沒(méi)法得到及時(shí)反饋和收集，缺了數據基礎的CRM就是個(gè)空中樓閣，失敗率就會(huì )很高。
再次，業(yè)內曾流傳的CRM實(shí)施70%的高失敗率問(wèn)題，有關(guān)專(zhuān)家也表示這和CRM實(shí)施分的層次有關(guān)系，最基本的記賬型CRM、初級業(yè)務(wù)自動(dòng)化階段實(shí)施成功率比較高，而涉及到組織結構和崗位的調整，與權責利益相關(guān)的層次，實(shí)施會(huì )帶來(lái)阻力，這個(gè)階段的實(shí)施成功率為40%-50%；到最后的客戶(hù)智能型、分析型應用時(shí)CRM軟件產(chǎn)品功能比較薄弱，成功率就會(huì )更低。就國內目前的CRM應用現狀，國內企業(yè)大部分處于一、二兩個(gè)應用層次，最初級的操作型CRM應用成為主流。
說(shuō)法二：CRM市場(chǎng)將迎來(lái)井噴式發(fā)展
通過(guò)一些權威的調查報告顯示，有關(guān)業(yè)內人士預言：“CRM市場(chǎng)將迎來(lái)井噴式發(fā)展，一觸即發(fā)。
據IDC報告《2004～2010年亞太區（日本除外）CRM應用市場(chǎng)預測》顯示，中國CRM應用的市場(chǎng)2010年增長(cháng)到1.086億美元，年復合增長(cháng)率為33%。而信息產(chǎn)業(yè)部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)正式發(fā)布的《2009-2010年中國管理軟件市場(chǎng)研究年度總報告》顯示，2009年，中國CRM軟件市場(chǎng)的銷(xiāo)售總量達到6.48億元，同比增長(cháng)了20.2%;預計2010年市場(chǎng)銷(xiāo)售額將達到7.75億元，增長(cháng)率將達到20.5%。
IDC的研究報告《CRM的財務(wù)影響》中顯示，CRM投資回報率從16%～1000%以上不等，58%的受訪(fǎng)企業(yè)表示，投資CRM一年內就有回報；35%的企業(yè)表示，一到三年內就可以收回投資。這些數字令CRM商家高興，市場(chǎng)給CRM提供了巨大的“想象”空間。
另?yè)iebel對中國CRM市場(chǎng)的調查，金融行業(yè)應用占了23%～25%，電信行業(yè)的應用占中國市場(chǎng)份額的20%。CRM在金融、電信、零售業(yè)三大熱點(diǎn)市場(chǎng)中的應用，大大地帶動(dòng)中國CRM應用市場(chǎng)迅猛增長(cháng)。另外，進(jìn)駐中國的外資企業(yè)在CRM方面的投入以及中小型企業(yè)CRM應用軟件的推出，吸引了這類(lèi)企業(yè)也逐漸開(kāi)始應用CRM系統，進(jìn)而帶動(dòng)了需求的增長(cháng)。
小結
總之，不管是說(shuō)法一還說(shuō)法二。隨著(zhù)市場(chǎng)的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，會(huì )使中小企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)的個(gè)性化需求，迫使中小企業(yè)開(kāi)始出現對 CRM 的需求。根據 Gartner Group 作過(guò)的一份抽樣統計顯示，通過(guò)實(shí)施CRM 、采用主動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)，其銷(xiāo)售收入增加了15－20％不等，這說(shuō)明企業(yè)在采用 CRM 之后，將會(huì )獲得明顯的回報。這樣的回報將使企業(yè)界對CRM的興趣大大地提高，使企業(yè)建立CRM 、發(fā)展客戶(hù)數據庫，加強改善與客戶(hù)的關(guān)系。
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