客戶(hù)智能技術(shù)讓呼叫中心業(yè)務(wù)走向智能化
袁達文 Convergys亞太區咨詢(xún)服務(wù)總監 2009/05/21
商務(wù)智能工具和技術(shù)顯著(zhù)提高了呼叫中心的效率，讓呼叫中心在以客戶(hù)為本的企業(yè)中發(fā)揮了全新的重要作用。
聆聽(tīng)客戶(hù)所需是企業(yè)成功的信條——許多公司用大量的時(shí)間和財力來(lái)研究客戶(hù)的心態(tài)。但在試圖了解客戶(hù)需求的過(guò)程中，他們往往忽視了一個(gè)非常重要的資源——客戶(hù)呼叫中心。
每天，客戶(hù)都會(huì )提出問(wèn)題、匯報故障，告訴您如何為他們提供更好的服務(wù)。客戶(hù)呼叫中心匯集的這些問(wèn)題、意見(jiàn)、觀(guān)點(diǎn)和疑問(wèn)，為您提供了寶貴的一手信息，讓您能夠充分了解企業(yè)的運營(yíng)方式以及改善的方法。
所幸的是，由于商務(wù)智能工具的飛速發(fā)展，現在很容易就可以把迅猛增長(cháng)的客戶(hù)數據轉換為有用的信息，從而有利于做出明智的商業(yè)決策。還在不久以前，這些能幫助企業(yè)分析海量信息的智能工具主要被后臺營(yíng)銷(xiāo)人員用來(lái)掌握趨勢和抓住機會(huì )。而現在，越來(lái)越多的日常運營(yíng)部門(mén)都在使用這些工具，其中也包括呼叫中心。
商務(wù)智能技術(shù)在呼叫中心的作用日益明顯，從而有助于呼叫中心削減成本并增強與客戶(hù)的關(guān)系。
此外，這些智能工具還改變了呼叫中心的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。提供無(wú)微不至的客戶(hù)關(guān)懷不再僅僅是回答幾個(gè)電話(huà)。各企業(yè)都在紛紛采用高級的客戶(hù)分析工具、技術(shù)以及有效的員工管理流程，來(lái)滿(mǎn)足整個(gè)客戶(hù)服務(wù)周期的需求，從而讓客戶(hù)在與其開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)感到賓至如歸。
同樣重要的是，商務(wù)智能工具和實(shí)踐方法無(wú)疑能夠幫助聯(lián)絡(luò )中心發(fā)揮新的作用—作為一個(gè)客戶(hù)智能中心，為整個(gè)公司傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的作用。通過(guò)分析呼叫和聯(lián)網(wǎng)中心收集的客戶(hù)數據并把結果返回公司，聯(lián)絡(luò )中心能夠使企業(yè)流程和性能得到改進(jìn)，幫助企業(yè)與客戶(hù)需求保持同步。
一個(gè)高效的客戶(hù)智能中心能為每名管理人員提供他們想要的好處——削減成本、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、創(chuàng )造更有利的客戶(hù)關(guān)系。此外，它還是業(yè)務(wù)流程改造和變革的一個(gè)創(chuàng )新工具，因為您在呼叫中心里的信息可用于為公司各個(gè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)改進(jìn)提供指導，使其成為一個(gè)真正以市場(chǎng)為主導的機構。
成本與服務(wù)的平衡
如今的公司對聯(lián)絡(luò )中心寄予了眾多期望。它在提供卓越服務(wù)并增加客戶(hù)忠誠度的競爭中起著(zhù)至關(guān)重要的作用，并日益成為推動(dòng)現有客戶(hù)收入增長(cháng)的手段。然而，與此同時(shí)，各個(gè)公司也對通過(guò)多個(gè)電子和現實(shí)渠道提供日益復雜而全面的服務(wù)所產(chǎn)生的成本而感到憂(yōu)心忡忡。
當然，解決方案讓許多流程實(shí)現了自動(dòng)化，但也存在許多自身的隱患。朝自動(dòng)化方向發(fā)展，可以消除呼叫中心的人為影響。但公司在實(shí)現客戶(hù)交互自動(dòng)化時(shí)必須確保采用智能的方式，否則可能降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
事實(shí)上，Gartner Custom Research最近所做的一項研究報告顯示，63%的被調查客戶(hù)表示“喜歡”座席代表。但是，如果需要等待兩分鐘或更長(cháng)的時(shí)間，43%的被調查客戶(hù)會(huì )傾向于自助語(yǔ)音應用。因此，客戶(hù)顯然已經(jīng)準備好轉向自助服務(wù)的渠道。
當前問(wèn)題在于，何時(shí)以及如何協(xié)調采取一種自動(dòng)和人工客戶(hù)服務(wù)相結合的方式，把各種不同偏好都考慮在內，最終讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
目前先進(jìn)的業(yè)務(wù)智能工具有助于回答以上問(wèn)題，因為它清晰地展示了流程和程序的改變如何影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。例如，Convergys采用了一種優(yōu)選合作伙伴和評估工具從網(wǎng)絡(luò )、互動(dòng)式語(yǔ)音應答（IVR）和座席代表匯集客戶(hù)信息。該數據被放在一個(gè)單獨的知識庫中并用于標出這些客戶(hù)有哪些共同體驗，又有哪些個(gè)別體驗。然后，公司可以確定在何處客戶(hù)會(huì )進(jìn)行選擇，在何處客戶(hù)獲得的信息不足，在何處客戶(hù)會(huì )放棄呼叫，以及完成率和每次完成的成本等等。通過(guò)此類(lèi)分析，公司可以確定最有效、最貼近客戶(hù)的方法來(lái)實(shí)現流程自動(dòng)化。
更智能的營(yíng)銷(xiāo)方案
商務(wù)智能技術(shù)還可提高呼入電話(huà)在交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售上的效果，為利用呼叫中心增加收入提供了支持。這可是關(guān)鍵，因為有許多因素表明，擴大對現有客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)力度比以往任何時(shí)候都要重要。其一，由于競爭的加劇，贏(yíng)得新客戶(hù)的代價(jià)更高。同時(shí)，越來(lái)越多的國家實(shí)施了“謝絕電話(huà)推銷(xiāo)”法規，進(jìn)一步增加了接近新客戶(hù)的難度。由于推銷(xiāo)電話(huà)泛濫、垃圾郵件充斥市場(chǎng)，直接營(yíng)銷(xiāo)收到的客戶(hù)反饋比率也在不斷下降。
有效的商務(wù)智能工具并不取決于某一個(gè)解決方案，而是依靠一個(gè)融集成技術(shù)、分析工具、訓練有素的座席代表和高超的運營(yíng)技能于一體的綜合性架構。該架構的維護價(jià)格不匪，且操作復雜，因此越來(lái)越多的公司轉而尋求外包合作，通過(guò)外包伙伴的專(zhuān)業(yè)知識和規模效應，采用這些綜合性的架構來(lái)創(chuàng )建和維護呼叫中心。
當前的商務(wù)智能工具真正采用了一個(gè)有效的、系統的方法來(lái)獲取客戶(hù)的反饋，并將其用于改善客戶(hù)的整個(gè)體驗。
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