語(yǔ)音自助服務(wù)是達成聯(lián)絡(luò )中心2010年目標關(guān)鍵所在
IVR在接觸點(diǎn)管理中的作用
總裁， DMG Consulting LLC G-CEM合伙人（美國）Donna Fluss 2010/07/20
2009年第三季度進(jìn)行了一次調研，它要求全球各地的107家企業(yè)、聯(lián)絡(luò )中心、IT主管和決策者們說(shuō)出其2010年最重要的目標及其優(yōu)先級。出人意料的是，結果表明語(yǔ)音自助服務(wù)解決方案(即大家知道的互動(dòng)式語(yǔ)音響應系統或IVRs)有望在幫助各種規模的企業(yè)達成其2010年目標的過(guò)程中扮演重要角色。
企業(yè)與呼叫中心主管把2010年最重要的目標定為改善客戶(hù)服務(wù)。企業(yè)主管們認為第二重要的目標是削減運營(yíng)成本；而聯(lián)絡(luò )中心負責人心目中的第二目標是提高產(chǎn)出。見(jiàn)圖1。聯(lián)絡(luò )中心VP和領(lǐng)導者與企業(yè)管理者目標一致的企業(yè)更容易在保留和強化客戶(hù)關(guān)系上取得成功。
DMG的基準調研顯示IT有自己的優(yōu)先級：IT2010年的首要目標是滿(mǎn)足商業(yè)客戶(hù)的需求并使企業(yè)的技術(shù)和應用軟件運行在最佳狀態(tài)。這表明IT企業(yè)是帶著(zhù)強烈的支持企業(yè)客戶(hù)目標和目的的意愿步入2010年的。但令人失望的是IT企業(yè)并沒(méi)有努力去了解他們客戶(hù)的目標。這種目標上的不一致是導致IT和聯(lián)絡(luò )中心之間缺乏信任的主要原因。
IVR的救援行動(dòng)
28.1%目前還沒(méi)有使用IVR系統的公司正在積極尋求語(yǔ)音自助服務(wù)解決方案來(lái)幫助自己達成目標，這一數字高得頗讓人驚訝。見(jiàn)圖2。經(jīng)濟衰退促使那些曾經(jīng)對使用自助服務(wù)技術(shù)猶豫不決的企業(yè)下定決心投資購買(mǎi)此類(lèi)解決方案。一個(gè)具有正確規劃、設計和投放過(guò)程的IVR系統能夠將人工代理處理的電話(huà)量降低20%到90% (長(cháng)期來(lái)說(shuō))，具體數字有賴(lài)于聯(lián)絡(luò )中心的目的以及編入解決方案內部的任務(wù)。IVR用戶(hù)的增長(cháng)勢頭有望在經(jīng)濟形勢好轉之后仍然延續下去。一個(gè)經(jīng)過(guò)良好設計并成功實(shí)施的IVR方案所帶來(lái)的利益和節約的成本是即便最不情愿使用它的經(jīng)理都不得不承認的。
圖3顯示了現有和潛在的語(yǔ)音自助服務(wù)用戶(hù)尋求托管型IVR的主要動(dòng)力來(lái)源。潛在客戶(hù)認真考慮托管型IVR解決方案的兩個(gè)很明顯的原因是避免大的資金開(kāi)銷(xiāo)和最小化啟動(dòng)成本，在經(jīng)濟不景氣時(shí)這樣的做法并不令人意外。另外還有個(gè)原因是希望一邊使用該方案一邊積累經(jīng)驗和知識。
圖4根據職能對現有和潛在的主要IVR用戶(hù)進(jìn)行了區分。客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售聯(lián)絡(luò )中心是最上層的IVR用戶(hù)，分別占現有用戶(hù)量的93.5%和47.8%，占潛在用戶(hù)量的85.7%和28.6%。
圖4顯示使用IVR的聯(lián)絡(luò )中心類(lèi)型分布非常廣泛。這些聯(lián)絡(luò )中心主要支持外部客戶(hù)，如客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售、識別真假和搜集信息，但同時(shí)它也被用來(lái)幫助內部客戶(hù)，如人力資源、內部幫助桌面。DMG希望在未來(lái)幾年里看到更多語(yǔ)音自助服務(wù)軟件的內部應用，尤其考慮到現在企業(yè)能從托管服務(wù)提供商那里獲得高度可裁減的IVR解決方案，他們只需為自己所使用到的那部分付費就可以了。
預期的IVR用戶(hù)可以從市場(chǎng)上已被證明的技術(shù)、業(yè)務(wù)和知識中獲益，幫助他們設計和部署出低成本高效益的應用軟件。為了付出盡可能少的努力，遠景客戶(hù)應當尋求在自己這個(gè)垂直行業(yè)里有過(guò)被證明的創(chuàng )建應用軟件、腳本和VUI經(jīng)驗的IVR提供商。(遠景客戶(hù)應當在作出最后選擇前要求拿到參考案例并對其進(jìn)行核實(shí)。)成為一項技術(shù)后期采用者的優(yōu)勢在于能夠從所有先前累積的經(jīng)驗中獲益。
正在規劃第一個(gè)IVR投資的企業(yè)中有33%的人在考慮采用托管型供應商。(與之行成對比的是20%尋求授權應用軟件的企業(yè)。)企業(yè)選擇此一服務(wù)交付模式的三個(gè)主要原因是：托管型服務(wù)提供商具有很高的靈活度，愿意與不論大小的企業(yè)合作；以及拿來(lái)即可用的應用軟件；托管型服務(wù)提供商能夠比自建型提供商少花一半的時(shí)間讓一個(gè)新應用軟件搭建并運行起來(lái)。
關(guān)于作者
Donna Fluss女士是DMG咨詢(xún)公司的總裁，DMG咨詢(xún)公司致力于為全球2000家公司及新興公司提供以客戶(hù)為中心 的經(jīng)營(yíng)策略、運營(yíng)及技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。Donna Fluss女士在聯(lián)絡(luò )中心和實(shí)時(shí)分析技巧方面富有遠見(jiàn)卓識，是公認的行業(yè)權威之一。她有超過(guò)24年的實(shí)踐經(jīng)驗，協(xié)助過(guò)全球逾2000家用戶(hù)和供應商。她著(zhù)有“The Real-Time Contact Center”, 高端行業(yè)的“2007 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她的著(zhù)作及專(zhuān)欄在全世界都有發(fā)行。
G-CEM
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