統一通信助力HSIPPC(恒生IP呼叫中心)駛向藍海
2010/07/12
統一通信與呼叫中心
HSIPCC（恒生IP呼叫中心）的成功歸于恒生十五年的堅持不懈，以及恒生深厚的行業(yè)沉淀所獲得的客戶(hù)認可和支持。但當前呼叫中心已經(jīng)逐漸進(jìn)入紅海市場(chǎng)，如何通過(guò)營(yíng)養補給，讓老樹(shù)吐新芽，煥發(fā)新生，繼續保持行業(yè)領(lǐng)頭羊地位，一度是恒生通信上下思考的重要議題，在這里，我們可以告訴大家，這個(gè)營(yíng)養品就是——統一通信UC（Unified Communication）。
那么統一通信與呼叫中心到底有什么關(guān)系呢，有人說(shuō)：統一通信+呼叫中心=企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)力，有人說(shuō)：統一通信+呼叫中心=聯(lián)絡(luò )中心，有人說(shuō)：統一通信開(kāi)始向呼叫中心滲透。無(wú)論怎么說(shuō)，各人的視角不同，理解深度不同，描述也會(huì )差異。恒生通信認為：呼叫中心+統一通信=滿(mǎn)足客戶(hù)未來(lái)十年需求的聯(lián)絡(luò )中心。
統一通信是企業(yè)通信發(fā)展史中處于比融合通信更深層次的發(fā)展階段，其核心目的是在網(wǎng)絡(luò )融合的基礎上，實(shí)現媒體融合、通信方式融合。隨著(zhù)計算機技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，通信方式得到了極大的豐富，當我們處于各種信息的包圍之中，面臨著(zhù)各種通信手段和方式的選擇困惑，在不同地點(diǎn)、時(shí)間、網(wǎng)絡(luò )條件、終端類(lèi)型情況下，如何選擇最有效的通信方式，從而保持通信的連續性和業(yè)務(wù)處理的高效及時(shí)性，滿(mǎn)足企業(yè)和客戶(hù)的各種需求。由此可見(jiàn)，統一通信不是一種技術(shù)，而是一種需求和一種網(wǎng)絡(luò )、通信技術(shù)發(fā)展的必然期望結果。這種思想需要實(shí)實(shí)在在的落地，通過(guò)業(yè)務(wù)應用的承載，才能真正地得到體現，從而反過(guò)來(lái)推動(dòng)統一通信自身的發(fā)展。
呼叫中心主要以傳統語(yǔ)音作為溝通通信方式，其系統中包含更多的是傳統語(yǔ)音技術(shù)的痕跡。當前通信方式日益豐富，我們有想過(guò)如果我們要求客戶(hù)的客戶(hù)，僅限于單純的傳統電話(huà)進(jìn)行服務(wù)，他們的神態(tài)會(huì )怎樣嗎？呼叫中心的本質(zhì)是企業(yè)與其客戶(hù)建立正常溝通服務(wù)的正規界面，客戶(hù)的習慣在變，實(shí)際需求在變，他們越來(lái)越習慣于多種通訊方式，習慣于網(wǎng)絡(luò )操作，甚至于網(wǎng)絡(luò )成為了生活的一部分。那么，我們的產(chǎn)品自然也要相應地變，而且必須變！而呼叫中心作為企業(yè)通信中最為廣泛的應用，自然是最好的統一通信承載體。如果說(shuō)統一通信開(kāi)始向呼叫中心滲透，不如更恰當地說(shuō)是呼叫中心自身發(fā)展需要，自然而然并軌發(fā)展的結果。當然，呼叫中心的“呼叫”兩字是有點(diǎn)過(guò)時(shí)了，“聯(lián)絡(luò )”更適合。不管你用語(yǔ)音、即時(shí)消息、視頻、傳真、語(yǔ)音信箱、短信、彩信還是其他什么新類(lèi)型，至少能預見(jiàn)的是，十年可以保持不變。
統一通信UC的優(yōu)勢
真正的統一通信思想在呼叫中心的運用可衍生為：一方面客戶(hù)可選擇自己最合適的通信方式請求服務(wù)，另一方面企業(yè)客服人員通過(guò)查看客戶(hù)當前在線(xiàn)狀態(tài)，選用低通訊成本、客戶(hù)最習慣、最直接、最有效的通信方式與客戶(hù)建立聯(lián)系并及時(shí)得到客戶(hù)的信息結果反饋。這種運用要求呼叫中心基礎平臺應具有很好的融合性、開(kāi)放性和通用性。
U3C（Unified Communication & Contact Center）統一通信與聯(lián)絡(luò )中心平臺，是恒生通信即將推出的以統一通信作為內核基礎平臺，以服務(wù)為基礎符合SOA思想的松耦合的高度可互操作性的復用系統，是恒生通信HSIPCC的新一代基礎平臺。
與HSIPCC平臺相比，U3C在以下方面具有顯著(zhù)特點(diǎn)：
貫穿統一通信、融合理念
一方面在平臺通道能力上體現豐富的聯(lián)絡(luò )方式，包括電話(huà)、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等各種已經(jīng)技術(shù)成熟的聯(lián)絡(luò )方式，更重要的是在平臺后臺進(jìn)行統一管理，特別是實(shí)時(shí)在線(xiàn)狀態(tài)的統一管理，是在多種聯(lián)絡(luò )方式中選擇最合適方式的技術(shù)基礎，即可以快速聯(lián)系上客戶(hù)，客戶(hù)也可快速找到相應的專(zhuān)家為自己服務(wù)。
另一方面，它是全業(yè)務(wù)融合的通用的基礎平臺，可應用在各行各業(yè)，可以是客服與營(yíng)銷(xiāo)混合的混合體，可采用集中、分布靈活部署。
采用開(kāi)放標準和服務(wù)
客戶(hù)的要求越來(lái)越高，業(yè)務(wù)系統融合需求就越來(lái)越多，使用標準接口和協(xié)議可以快速滿(mǎn)足需求，以SOA思想開(kāi)發(fā)各類(lèi)服務(wù)，可以方便地實(shí)現不同廠(chǎng)家、不同網(wǎng)絡(luò )環(huán)境、系統運行環(huán)境間的系統能力交互，從而“疊加”出復雜的父應用。
高效運營(yíng)質(zhì)量管理與監控
聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)已進(jìn)入精細化操作階段，而高效的運營(yíng)管理與決策來(lái)自于系統的數據完整性、吞吐能力、快速檢索結果響應能力，通過(guò)實(shí)時(shí)監控呈現各種豐富直觀(guān)的圖表形式，以及為運營(yíng)管理人員提供的人性化、簡(jiǎn)捷的操作功能。
從上面的U3C系統架構示意圖可見(jiàn)：U3C以統一通信內核為基礎，使用應用服務(wù)容器承載各類(lèi)通信應用服務(wù)與組件，實(shí)現靈活開(kāi)放的業(yè)務(wù)通信功能，同時(shí)使用統一數據對象服務(wù)、統一媒體服務(wù)實(shí)現數據與媒體資源的封裝，而在統一痕跡、智能路由與排隊、智能外呼、業(yè)務(wù)中間件及業(yè)務(wù)生成環(huán)境等各呼叫中心基礎功能環(huán)節上，都涉及了統一通信帶來(lái)的影響，從而導致技術(shù)架構的改變。
面對當前HSIPCC在業(yè)界獲得的諸多榮譽(yù)光環(huán)，恒生通信并沒(méi)有沉浸在過(guò)去而放棄前進(jìn)的步伐，危機感和使命感迫使我們呼喚新一代HSIPCC產(chǎn)品，這是市場(chǎng)的需要，也是產(chǎn)品深入發(fā)展的需要，更是恒生通信作為民族品牌的使命。統一通信作為當前通信發(fā)展的趨勢，無(wú)疑猶如一股春風(fēng)，推動(dòng)HSIPCC跳出紅海，駛向藍海。
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