建立呼叫中心前需要做的兩步工作

2010/08/05

• 公司戰略需要成立呼叫中心。


• 公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可能利用呼叫中心能夠提升業(yè)績(jì)


• 接到大量增加的客戶(hù)投訴，可能上升到部級的投訴；


• 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)水平的不利宣傳；


• 在提高服務(wù)水平的同時(shí)分部集中減少成本；


• 由于接聽(tīng)呼叫的員工大量增加，整個(gè)公司增加了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和呼叫量；


• 公司初步的發(fā)展如具體的熱線(xiàn)和社會(huì )活動(dòng)，引起呼叫量預期和意外的增加；


• 不可預知的危機或緊急情況，如網(wǎng)絡(luò )或系統中斷、安全度破壞和暴風(fēng)雪；


• 公司業(yè)務(wù)與大量客戶(hù)相互影響；


• 高水平公司員工提供基本的客戶(hù)信息；


• 認識到公司接線(xiàn)總機不僅僅是簡(jiǎn)單的將客戶(hù)連接到部門(mén)的各部分，現有的基礎設施不等于標準。

• 是否有現成的號碼資源及人力資源？


• 是否有相應的部分設備等？


• 是否有高級管理委托和支持？


• 是否需要新增適合的員工？


• 是否能準確預測呼叫量？


• 是否能安置適當的技術(shù)設施并有供應商支持？


• 是否需要引入專(zhuān)門(mén)技術(shù)？

CTI論壇編輯