圖2.9 IVR集中、人工座席分布架構示意圖

2.3.3.2 IVR分布、人工座席集中

　　此類(lèi)型是將系統中全部人工座席資源集中于中心總部，而在各分中心里僅設置IVR資源。

　　各分中心在當地電信運營(yíng)商處申請本地接入。各地客戶(hù)撥打當地的特服號進(jìn)入。

　　當客戶(hù)在當地進(jìn)入時(shí)，首先由分公司的本地IVR為客戶(hù)服務(wù)，如果客戶(hù)需要人工服務(wù)，系統會(huì )將其呼叫轉接到公司總部的人工座席處（方式是通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )），由總中心座席員為其進(jìn)行服務(wù)。

圖2.10 IVR分布、人工座席集中架構示意圖

2.3.3.3 IVR分布、人工座席分布

　　此類(lèi)型中的IVR及人工座席資源分布在中心總部及各地區的分中心里。而呼叫與路由策略由總中心統一管理。
各分中心在當地電信運營(yíng)商處申請本地接入。各地客戶(hù)撥打當地的特服號進(jìn)入。

　　當客戶(hù)在當地進(jìn)入時(shí)，首先由本地IVR為客戶(hù)服務(wù)，如果客戶(hù)需要人工服務(wù)，系統會(huì )將其呼叫轉接到本地的人工座席處，由分中心座席員為其進(jìn)行服務(wù)。只有當特殊情況發(fā)生時(shí)（如，需要總中心或其它分中心專(zhuān)家幫助，本地IVR或座席資源不夠）才會(huì )將本地客戶(hù)的呼叫按需求轉移到其它分中心或總中心進(jìn)行處理。

圖2.11 IVR分布、人工座席分布架構示意圖