圖2.6 基于IP技術(shù)的呼叫中心示意圖

　　與傳統呼叫中心相比，這類(lèi)產(chǎn)品具有前所未有的優(yōu)勢。其性能價(jià)格比都優(yōu)于基于交換機作為前置接入的呼叫中心方案和基于微機和語(yǔ)音板卡的呼叫中心方案。其優(yōu)勢主要體現在以下幾個(gè)方面：

實(shí)現語(yǔ)音與數據網(wǎng)的完全融合；

　　通過(guò)語(yǔ)音和數據在網(wǎng)絡(luò )中的結合，除了能為傳統的電話(huà)用戶(hù)提供服務(wù)外，還能方便地為Internet用戶(hù)提供服務(wù)。使用一套網(wǎng)絡(luò )設施，省去了安裝兩套不同系統的成本，提供更高的可擴展性，管理維護工作也相應簡(jiǎn)化，而且能夠極大降低總體建設成本。整個(gè)呼叫中心的結構極其簡(jiǎn)潔，大大提高了整個(gè)系統的運行效率。

系統實(shí)現低成本擴容；

　　IP呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠程分布式呼叫中心或增加一個(gè)異地的遠程坐席，就象建立或增加一個(gè)本地坐席一樣簡(jiǎn)單、方便，系統的規模能夠線(xiàn)性擴容。同時(shí)，系統容量的擴展通過(guò)純軟件的方式實(shí)現，擴容時(shí)只需購買(mǎi)相應的使用許可協(xié)議即可，極大地保護了客戶(hù)的前期投資。

方便座席分布式辦公；

　　可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制，座席代表可在全網(wǎng)范圍內實(shí)現移動(dòng)辦公，靈活地接入呼叫中心系統。由于數據和語(yǔ)音全部通過(guò)數據網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)，節約了設備投入及運營(yíng)成本。

真正實(shí)現多媒體通信；

　　通過(guò)對語(yǔ)音和數據的有機統一，可以方便地讓Internet用戶(hù)與呼叫中心座席進(jìn)行多媒體通信。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦，即可完成相應的多媒體通信功能，包括語(yǔ)音通話(huà)、web協(xié)作和視頻交流，多種方式自由選擇。

　　正是由于具有上述的優(yōu)點(diǎn)，并且符合未來(lái)寬帶IP網(wǎng)絡(luò )發(fā)展的方向，基于IP的呼叫中心在呼叫中心產(chǎn)品的競爭中才逐漸脫穎而出，為呼叫中心的組成注入了新的技術(shù)活力，成為呼叫中心未來(lái)的發(fā)展方向，并將衍生出許多新的應用。同時(shí)也是企業(yè)呼叫中心發(fā)展的方向。