呼叫中心的應用系統構成之管理子系統

2010/08/24

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　 根據客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)種類(lèi)，在呼叫中心的應用架構中必須設置業(yè)務(wù)管理層，對整個(gè)業(yè)務(wù)邏輯做統一的、集中的管理。業(yè)務(wù)管理層是應用系統的業(yè)務(wù)處理的核心，主要由以下幾個(gè)管理模塊構成：

呼叫管理系統

　　呼叫管理系統通過(guò)實(shí)時(shí)收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類(lèi)信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數據保存和統計分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監視和監督系統運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預測通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預測和排班、制定有效的路由策略。

事件管理系統

　　事件管理在數據庫和呼叫中心之間建立了自動(dòng)的聯(lián)系機制。系統可以定義多種事件，如即將在一個(gè)星期之內過(guò)生日的VIP客戶(hù)有哪些，是否需要對他們進(jìn)行生日問(wèn)候。當事件發(fā)生時(shí)，符合整個(gè)事件條件的業(yè)務(wù)數據將被自動(dòng)導入，然后通過(guò)多媒體渠道對外發(fā)送。

IVR流程管理系統

　　提供圖形化的業(yè)務(wù)流程定制工具，通過(guò)對圖標的托拽和連線(xiàn)，實(shí)現自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的定制，不需要進(jìn)行編程和二次開(kāi)發(fā)。

權限管理系統

　　通過(guò)對人員、角色與權限的結合，為每個(gè)座席和管理人員定制權限。

知識庫管理系統

　　通過(guò)知識庫管理滿(mǎn)足了企業(yè)對客戶(hù)咨詢(xún)信息進(jìn)行集中管理、查詢(xún)的需要，實(shí)現咨詢(xún)資料的共享；知識庫管理可以對咨詢(xún)結果進(jìn)行統計分析，作為公司制定運營(yíng)策略的依據之一。它具有以下功能：知識收集、知識審核、知識存儲、搜索引擎和知識學(xué)習等。

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