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呼叫中心組織架構

2010/09/01

　　呼叫中心組織結構設計就是要明確誰(shuí)應該做什么，誰(shuí)要對什么結果負責，通過(guò)對呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準確定位呼叫中心內部的核心職能，消除由于分工不清而導致的執行中的障礙，理順內部信息溝通的渠道，支持呼叫中心整體目標和策略的實(shí)現。

　　呼叫中心組織架構設計的原則:

　　企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結構是由企業(yè)及呼叫中心自身的特性與企業(yè)所在的行業(yè)情況決定的。進(jìn)行呼叫中心組織結構設計所需要考慮的因素很多，一些內部因素包括：管理幅度、策略目標、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶(hù)情況等等；外部因素包括行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)等方面。

　　呼叫中心組織架構設計的原則除了大家所熟知的企業(yè)架構設計的通用原則：如任務(wù)目標原則、分工合作原則、統一指揮原則、管理幅度合理原則、責權對等原則、執行和監督分設原則、協(xié)調有效原則及適應性、均衡性、前瞻性之外，還要充分考慮呼叫中心行業(yè)的一些特點(diǎn)。

  1. 組織架構設計應與呼叫中心的定位及目標相一致

  2. 呼叫中心組織架構與核心服務(wù)流程的有機結合

  3. 構建明確授權的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺

  4. 實(shí)際與發(fā)展相結合的原則

  5. 考慮呼叫中心人員發(fā)展原則
　　通過(guò)對以上原則的認識，結合企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、及客戶(hù)分類(lèi)來(lái)確定呼叫中心計劃采用客戶(hù)服務(wù)代表通用技能型組織結構，銷(xiāo)售、服務(wù)、專(zhuān)家支持相分開(kāi)的組織結構，銷(xiāo)售、服務(wù)、專(zhuān)家支持相結合的組織結構，還是以上三種結構的充分結合。通過(guò)建立完善的呼叫中心組織體系，不僅能夠準確定位呼叫中心內部的核心職能，構建起完善的部門(mén)和職位體系，而且有效地營(yíng)造了呼叫中心執行力所需要的內部環(huán)境和管理保障。

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