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呼叫中心外包：潛力無(wú)限

唐 亮 2010/09/06

　　話(huà)務(wù)外包已經(jīng)滲透到商業(yè)社會(huì )的各個(gè)領(lǐng)域，但是對大多數人而言，它還是一片充滿(mǎn)未知，同時(shí)又潛力無(wú)限的處女地。

　　你可曾想過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題：你向攜程網(wǎng)電話(huà)預定了一張機票，為你服務(wù)的話(huà)務(wù)員并不在總部上海，而在江蘇南通。

　　事實(shí)上，出于人力成本的考慮，攜程網(wǎng)將自己擁有近5000座席的呼叫中心建在了南通。

　　再增加一個(gè)假設：如果攜程網(wǎng)是一家美國企業(yè)，它的呼叫中心最有可能建在哪里？

　　真相是，“美國版攜程網(wǎng)”可能根本就沒(méi)有自己的呼叫中心，以外包業(yè)務(wù)形式存在的呼叫中心遠在地球另一端的印度，那里占據著(zhù)全球50%以上的話(huà)務(wù)外包市場(chǎng)。

　　話(huà)務(wù)外包，簡(jiǎn)言之就是把自己的呼叫中心外包出去，這對雇主是成本轉移，對受聘方則是無(wú)限的商機——值得關(guān)注的是，已經(jīng)有100萬(wàn)中國人這么做了。

　　淘金者

　　“互聯(lián)網(wǎng)上曾經(jīng)流傳過(guò)戲弄10086小姐的段子，事實(shí)上網(wǎng)友們戲弄的可能不是中國移動(dòng)的話(huà)務(wù)員，而是我們的雇員。”

　　說(shuō)這句話(huà)的是王德寶，重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司總經(jīng)理。他供職的先特公司隸屬于國內最大的通訊呼入業(yè)務(wù)外包商山東泰盈科技有限公司。2010年7月，山東泰盈低調進(jìn)入重慶，預期兩年內建成座席2萬(wàn)個(gè)的呼叫中心，這意味著(zhù)泰盈至少需要在重慶招募3萬(wàn)人。

　　王德寶的辦公地位于重慶市區的中國電信大樓。正是在這里，先特公司承接著(zhù)國內三大通信運營(yíng)商在重慶地區的部分后臺服務(wù)業(yè)務(wù)，比如中國電信114、中國移動(dòng)10086、中國聯(lián)通10010。這是一個(gè)有趣的現象，三大運營(yíng)商互相競爭，卻也能選擇同一個(gè)外包商。

　　能夠花費巨資租賃中國電信大樓，其實(shí)也在某種程度上說(shuō)明泰盈在行業(yè)中的地位。王德寶也說(shuō)：“行業(yè)內似乎還沒(méi)有什么競爭對手能對我們產(chǎn)生威脅。”

　　話(huà)務(wù)外包仍屬于一個(gè)藍海行業(yè)。全國總座席數量在45萬(wàn)左右，從業(yè)人員100萬(wàn)人。相比美國500萬(wàn)座席、1800億美元的產(chǎn)值，中國話(huà)務(wù)外包尚在萌芽階段。

　　王德寶進(jìn)入話(huà)務(wù)外包行業(yè)其實(shí)頗為偶然。他大學(xué)學(xué)的是計算機專(zhuān)業(yè)，畢業(yè)后混跡于證券業(yè)，2003年又轉行到了投資公司，直到2007年，因為業(yè)務(wù)關(guān)系王德寶見(jiàn)到了山東泰盈董事長(cháng)王志利。

　　正是這次見(jiàn)面，王德寶才意識到，自己每個(gè)月底接到的信用卡催賬電話(huà)并不是來(lái)自銀行自建呼叫中心，而是一種叫做“話(huà)務(wù)外包”的公司。

　　王德寶選擇投奔王志利，“三大通信運營(yíng)商手機用戶(hù)超過(guò)7億人，如果10%外包就是7000萬(wàn)人，市場(chǎng)規模是驚人的。”

　　盡管王德寶對泰盈的具體年收益諱莫如深，但我們仍然能為泰盈算一筆賬。收入方面，一線(xiàn)呼叫中心可以做到一個(gè)座席年收入4萬(wàn)元，2萬(wàn)個(gè)座席就是8億元收入。成本方面，重慶地區話(huà)務(wù)員月收入1500元，3萬(wàn)話(huà)務(wù)員人力成本支出為每年5.4億元，此外還包括場(chǎng)地租賃、設備支出等費用，總計幾千萬(wàn)元。因此，泰盈年利潤超過(guò)1億元基本不是難事——這明顯是一個(gè)大生意，須知三大運營(yíng)商目前的話(huà)務(wù)外包數量仍在“微量級別”。據業(yè)內估算，2011年中國話(huà)務(wù)外包總市場(chǎng)規模將達到500億元。

　　另?yè)䴓I(yè)內人士透露，行業(yè)平均利潤率應該在20%以上。如果話(huà)務(wù)外包公司的利潤提取來(lái)自于客戶(hù)廠(chǎng)商的銷(xiāo)售收入提成，則利潤率更高。比如，客戶(hù)委托呼叫中心電話(huà)銷(xiāo)售某款兒童玩具，話(huà)務(wù)外包公司最終可以從總銷(xiāo)售收入中提取30%作為報酬。

　　不過(guò)，話(huà)務(wù)外包是如何產(chǎn)生的呢？

　　自建VS外包

　　務(wù)實(shí)的美國人有兩句話(huà)也許能夠解釋話(huà)務(wù)外包產(chǎn)生的原因：一，成功的企業(yè)務(wù)必會(huì )利用全球人才庫，以最短的時(shí)間和最低的成本將產(chǎn)品推向市場(chǎng)；二，未來(lái)勝出的企業(yè)將屬于那些擅于利用全球人才改變自己、改變行業(yè)，并為每個(gè)人創(chuàng )造工作機會(huì )的公司。

　　簡(jiǎn)言之，讓最專(zhuān)業(yè)的人去做最專(zhuān)業(yè)的事，既節約成本，又節省時(shí)間。

　　呼叫中心無(wú)非包括自建和外包兩種，自建呼叫中心需要投入更多的成本和人力。首要的一點(diǎn)，就是必須雇傭屬于自己的IT服務(wù)團隊。對于外包行業(yè)最大的客戶(hù)通信行業(yè)和金融行業(yè)，鑒于其市場(chǎng)的廣博，呼叫中心自身的人力投入可能就等同甚至超過(guò)其他所有部門(mén)的總和，又由于其行業(yè)從業(yè)人員平均收入普遍較高，自建呼叫中心的人力成本自然居高不下。

　　而且，自建呼叫中心普遍缺乏成熟的運營(yíng)體系與客戶(hù)體驗積累，非通信行業(yè)企業(yè)自建呼叫中心也難以獲得充足且價(jià)格低廉的電信資源。尤其是一些中小企業(yè)，自建呼叫中心完全屬于行業(yè)門(mén)檻。

　　王德寶告訴記者，話(huà)務(wù)外包公司最大的優(yōu)勢就是專(zhuān)業(yè)性。一名話(huà)務(wù)員需要經(jīng)過(guò)40天的培訓方可上崗旁聽(tīng)，需要記住“手機業(yè)務(wù)誕生以來(lái)所有的套餐內容。”比如，中國移動(dòng)可能每年每個(gè)季度每個(gè)月都會(huì )推出一款新的套餐，而為了維持客戶(hù)黏度移動(dòng)公司并不會(huì )輕易取消歷史套餐，所以無(wú)論是2010年新推出的套餐，還是2000年推出的絕版套餐，業(yè)務(wù)員都應該做到即問(wèn)即答。

　　話(huà)務(wù)外包的效率也是驚人的。王德寶舉了一個(gè)例子，中國電信會(huì )對其VIP客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)，一個(gè)員工開(kāi)著(zhù)車(chē)一戶(hù)戶(hù)拜訪(fǎng)，一天頂多拜訪(fǎng)十來(lái)戶(hù)；而話(huà)務(wù)外包公司通過(guò)專(zhuān)業(yè)的流程設計，一天一個(gè)座席就可以拜訪(fǎng)300多戶(hù)。

　　更關(guān)鍵的則是，話(huà)務(wù)外包的收費對客戶(hù)而言是可控的。

　　有價(jià)值的服務(wù)

　　話(huà)務(wù)外包并不是一個(gè)“搶錢(qián)”的行業(yè)，事實(shí)上它有可能是一個(gè)利潤模式最清晰可見(jiàn)的行業(yè)。唯一的原則便是“只記錄有價(jià)值的服務(wù)”。

　　在簽訂正式的《外包服務(wù)計劃書(shū)》之前，呼叫中心會(huì )向客戶(hù)提供接通時(shí)間、響應時(shí)間、掉線(xiàn)率三大數據，并以此證明自身的服務(wù)質(zhì)量。

　　一般情況下，頂級呼叫中心應做到平均等候時(shí)間<15秒，掉線(xiàn)率<2%，服務(wù)水平>98%，一站式無(wú)轉接話(huà)務(wù)量>85%……越接近頂級也意味著(zhù)收費越高。

　　具體的收費模式則分為呼入模式和呼出模式。

　　呼入模式即客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)。這也是目前國內最常見(jiàn)的業(yè)務(wù)模式，比如中國移動(dòng)用戶(hù)向10086咨詢(xún)套餐收費情況，又比如諾基亞手機用戶(hù)向客服咨詢(xún)維修點(diǎn)位置……話(huà)務(wù)外包公司的具體收費方式也很靈活：可以將座席包月出租給客戶(hù)；可以仿照電信運營(yíng)商的套餐模式；可以直接按照電話(huà)數量收費；對客戶(hù)最有利的收費方式是成功率收費制，比如有90%的話(huà)務(wù)量在15秒內接聽(tīng)，其中又有80%的話(huà)務(wù)量被來(lái)電者打分良以上，則話(huà)務(wù)中心最終只有72%的話(huà)務(wù)量屬于收費部分。

　　呼出模式即話(huà)務(wù)員打出電話(huà)。最常見(jiàn)的情形是產(chǎn)品推銷(xiāo)、客戶(hù)回訪(fǎng)等，一般直接按照電話(huà)數量或成功率收費。

　　在先特公司，話(huà)務(wù)員被分成若干班組，由班組長(cháng)負責日常管理，另有現場(chǎng)巡臺主管，所有職員的服務(wù)質(zhì)量均被實(shí)時(shí)輸錄為數據儲存。

　　事實(shí)上，呼叫中心現場(chǎng)管理最“麻煩”的是新人排班，一個(gè)新人在3～6個(gè)月內都難以完全勝任崗位，可能兩個(gè)新員工才能抵得上一個(gè)老員工的工作量。所以，很多呼叫中心都引入“達成率”的概念，即在某段時(shí)間內，客戶(hù)要求的實(shí)際可用的全職人員在總人員中的百分比。

　　比如，某減肥產(chǎn)品廠(chǎng)商發(fā)現15:00～15:30電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效果最好，他可能會(huì )要求在此時(shí)間段呼叫中心應實(shí)現90%以上達成率，如果呼叫中心新員工有20人，則必須安排80名老員工、總計100名員工方能達到客戶(hù)要求。

　　王德寶告訴記者，話(huà)務(wù)外包公司要想最終拿到客戶(hù)的全額傭金，還得在服務(wù)完成后提交一份關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的《管理報告》，客戶(hù)會(huì )作為監管方對報告打分。

　　PK 大客戶(hù)

　　不過(guò)，“王德寶們”也并非能永遠高枕無(wú)憂(yōu)。

　　話(huà)務(wù)外包公司最大的客戶(hù)——三大通信運營(yíng)商，均有自建呼叫中心，而且其服務(wù)日漸多元化。

　　王德寶們也知道，民營(yíng)話(huà)務(wù)外包公司必須逐漸向“整體解決方案提供商”轉變，面向中小企業(yè)推出系統平臺服務(wù)與咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)，而不僅僅是原先簡(jiǎn)單的“代打電話(huà)”。

　　王德寶也想過(guò)，將來(lái)，普通人可以親自設定屬于自己的信息卡：關(guān)注減肥產(chǎn)品、關(guān)注證券行情、拒絕一切保險推銷(xiāo)、拒絕一切市場(chǎng)調查……設定后，就會(huì )收到話(huà)務(wù)公司關(guān)于減肥產(chǎn)品推銷(xiāo)、證券行情通告的電話(huà)服務(wù)，但是保險推銷(xiāo)、市場(chǎng)調查等“騷擾來(lái)電”都會(huì )消失。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，這將是中國話(huà)務(wù)外包行業(yè)未來(lái)新的天地。

商界


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