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簡(jiǎn)化呼叫中心坐席桌面的幾大理由

2010/09/07

　　簡(jiǎn)化桌面能讓坐席保持愉快的工作情緒、提升工作效率，從而增加客戶(hù)忠誠度、降低成本，并改善績(jì)效。

　　隨著(zhù)技術(shù)解決方案的進(jìn)步與運用，坐席桌面復雜性這一問(wèn)題開(kāi)始顯現。如今，坐席桌面上的應用可以多達十數種，而且，這一復雜性還在向其它方向延伸，比如各種輔助工具，如email、即時(shí)通訊、軟件電話(huà)、呼叫腳本等。許多坐席打從心里都希望能將這些應用加以集成，變得更易于使用。

　　這種復雜性逐漸成為呼叫中心邁向高效上的一道障礙。倘若一家呼叫中心只關(guān)心如何去降低成本，或在改變現有應用和系統現狀上仍猶疑不決，那么這一問(wèn)題仍將繼續深化。

　　梳理簡(jiǎn)化意味著(zhù)實(shí)施統一的、高支持度的坐席桌面，能讓坐席在一個(gè)簡(jiǎn)單明了的環(huán)境下訪(fǎng)問(wèn)他們所要獲取的信息，成功完成呼叫任務(wù)。統一的服務(wù)桌面應當是讓坐席人員能通過(guò)單點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)對完成客戶(hù)互動(dòng)必要的應用與工具。

　　統一桌面服務(wù)并不是指要替換或淘汰你的現有應用，而是在當前的基礎上建立一套能夠支持呼叫流量的系統，讓坐席保持愉快的工作情緒，這樣才能提高效率，并最終反應到客戶(hù)忠誠度上，實(shí)現真正意義上的成本控制。

　　節省時(shí)間就是降低成本

　　作為一家呼叫中心，一般都會(huì )去測量平均處理時(shí)間(AHT)這一指標。從根本上說(shuō)，一旦通話(huà)時(shí)間能夠縮短，那么坐席就可以在同一工作時(shí)間內應答更多的呼叫，提升單位成本的效率。雖然這個(gè)道理不難懂，但在實(shí)際環(huán)境中，并不是人人都意識到桌面復雜性所衍生的成本會(huì )有多高。

　　簡(jiǎn)化桌面應用能避免坐席花費大量的時(shí)間在各種應用之間切換，加快對客戶(hù)咨詢(xún)的應答，除此之外，簡(jiǎn)單高效的桌面系統還能減少相應的培訓支出。

　　坐席應專(zhuān)注于客戶(hù)還是系統

　　精明的呼叫中心經(jīng)理都知道，各種應用或系統都是更好地服務(wù)客戶(hù)的工具，因此，盡可能地讓坐席學(xué)會(huì )專(zhuān)注于客戶(hù)，而非系統。只有改善了客戶(hù)互動(dòng)的質(zhì)量，才能加強客戶(hù)的忠誠度。減少坐席花費在應用操作上的時(shí)間，而更多地把精力傾注在呼叫內容本身，才能與客戶(hù)建立友善的關(guān)系，找到機會(huì )拓展橫向與縱向服務(wù)及銷(xiāo)售。

　　滿(mǎn)意的坐席才能創(chuàng )造滿(mǎn)意的客戶(hù)

　　有研究機構提出，提高坐席保持率應位列呼叫中心的三大任務(wù)之一。晦澀難懂的系統或技術(shù)是坐席流失的一大主要原因。而簡(jiǎn)化坐席桌面能直接改善坐席的滿(mǎn)意度，滿(mǎn)意的坐席才會(huì )更加高效的工作，為企業(yè)帶來(lái)滿(mǎn)意的客戶(hù)。

　　復雜的流程讓人難以適應

　　混亂的桌面和復雜的流程會(huì )嚴重影響到任何戰略的落實(shí)。利用有針對性的篩選，只向坐席顯示他們需要的數據，然后優(yōu)化應用操作流程，才能保障信息的正確性與流程的執行力。

　　提高靈活性是無(wú)法回避的趨勢

　　在解決了桌面復雜性的問(wèn)題之后，你才能自由地去摸索呼叫中心運營(yíng)新趨勢。因為桌面復雜性這一問(wèn)題，極大程度地制約了外包、虛擬化、以及其它活動(dòng)的實(shí)施效果。

　　利用統一的、簡(jiǎn)約的服務(wù)桌面讓你的坐席保持愉快，是提高工作效率，改善客戶(hù)忠誠度，降低運營(yíng)成本，以及挖掘更高績(jì)效的“魔術(shù)棒”。

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