用戶(hù)的滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)流程的唯一標準
郭勇強 2010/09/20
寫(xiě)這個(gè)話(huà)題，源于本人的一次親身經(jīng)歷，一個(gè)典型的案例。
某日上午，致電當地10000號開(kāi)通ADSL上網(wǎng)服務(wù)，CSR認真地講解該項業(yè)務(wù)的辦理流程以及每個(gè)環(huán)節的服務(wù)承諾，包括致電后24小時(shí)內查線(xiàn)，48小時(shí)內上門(mén)安裝。我欣然接受。
當日下午，很快接到CSR的安裝預約電話(huà)，告知次日便可以為我上門(mén)安裝，同時(shí)詢(xún)問(wèn)我是上午方便還是下午方便。如此快速的響應令我很高興，并約定次日上午，同時(shí)將自己的活動(dòng)安排在下午。
次日午后，仍然不見(jiàn)有人前來(lái)安裝，也再沒(méi)有人與我聯(lián)系。于是我再次致電客服，講明情況后，客服代表建議我自己與安裝人員聯(lián)系，并給我了一個(gè)電話(huà)號碼。由于這本應該是電信公司內部協(xié)調處理的事情，所以我希望這位客服代表能夠直接為我處理，CSR卻“嚴格”地根據他們的工作流程拒絕了我。客服代表給我的解釋是：如果由她下工單，要在3個(gè)工作日后能才上門(mén)給我安裝，如果想要盡快安裝的話(huà)，就需要我自己與安裝人員聯(lián)系。
可能是感覺(jué)到我有些不滿(mǎn)意，這名CSR又問(wèn)我是否需要投訴？我說(shuō)：“不必了，我只是希望能夠兌現今天為我上門(mén)安裝的承諾。”
結束通話(huà)，我不禁深思：?jiǎn)螐牧鞒躺现v，這是一個(gè)標準的操作流程，由CSR下工單，工單流轉到安裝人員處，安裝人員上門(mén)安裝。同時(shí)該流程也有明確的KPI指標（3天內完成）。從這一點(diǎn)來(lái)看，似乎這流程沒(méi)有什么問(wèn)題，CSR的服務(wù)也完全符合標準。但試問(wèn)，這個(gè)流程的執行能夠令用戶(hù)滿(mǎn)意嗎？不會(huì )！因為：用戶(hù)的感受是檢驗流程的唯一標準。
流程有四個(gè)關(guān)鍵因素：“目標”、“輸入”、“輸出”以及“活動(dòng)”。我們先看“目標”這個(gè)重要因素：對于客服中心來(lái)講，目標無(wú)疑應該是讓用戶(hù)滿(mǎn)意。所以，客服中心的各個(gè)業(yè)務(wù)受理流程，每一個(gè)流程都應該是基于為用戶(hù)服務(wù)并獲得用戶(hù)滿(mǎn)意的這個(gè)原則。一旦流程的執行不能夠實(shí)現這一目標，則無(wú)論該流程的執行多么好，都已經(jīng)失去了流程本身的意義。
所以，客服中心在制定以及執行流程的過(guò)程中，需要定期的對現有流程進(jìn)行目標校正，針對在流程的執行過(guò)程中用戶(hù)不同的需求，以實(shí)現目標為宗旨梳理并調整現有流程。結合上面的這個(gè)case，從用戶(hù)對該流程的不滿(mǎn)可以看出，對現有流程進(jìn)行修改已經(jīng)具備了必要性。
第二個(gè)因素是“輸入”。在上面這個(gè)案例中，當我再次致電時(shí)，實(shí)際上如果仍然按照原來(lái)的流程執行，那么已經(jīng)無(wú)法再令我感到滿(mǎn)意了。最初，我的需求是希望盡快開(kāi)通上網(wǎng)服務(wù)，并且也接受電信的服務(wù)標準。當第二次聯(lián)系客服中心時(shí)，需求已經(jīng)變?yōu)橐竽軌騼冬F之前的承諾------當日完成上門(mén)安裝。很明顯，此時(shí)用戶(hù)需求已經(jīng)變更，但CSR仍然執行新業(yè)務(wù)開(kāi)通的標準流程，當然無(wú)法得到用戶(hù)的滿(mǎn)意。原因很簡(jiǎn)單，我的服務(wù)需求已經(jīng)發(fā)生了變化，對于該流程來(lái)講，其“輸入”已經(jīng)由“新用戶(hù)安裝需求”轉變?yōu)椤皟冬F安裝服務(wù)承諾”。“輸入”已經(jīng)改變，而CSR仍按固有流程受理，自然無(wú)法令用戶(hù)滿(mǎn)意。此時(shí)，用戶(hù)的感受已經(jīng)檢驗出該流程已經(jīng)需要“優(yōu)化”了。
再來(lái)看一下“輸出”這個(gè)因素。根據該客服中心的流程，輸出結果有兩種：一種是由CSR下工單，然后三天內安排安裝；一種是用戶(hù)自行聯(lián)系安裝人員。但無(wú)論是哪種輸出結果，都不能夠獲得用戶(hù)的滿(mǎn)意。第一種超出了用戶(hù)能夠接受的服務(wù)時(shí)效，第二種將本不該用戶(hù)完成的“工作”轉移給了用戶(hù)。
最后關(guān)注一下“活動(dòng)”這個(gè)因素。CSR對原有流程的執行可謂一絲不茍，而且也不存在“活動(dòng)”不暢的情況。但是不是這樣的執行就是合理的呢？我們知道，要使一個(gè)服務(wù)流程達到預期的效果，要求在流程的執行過(guò)程中，每一個(gè)“活動(dòng)”都應該有其既定的“執行”步驟以及標準（流程KPI），但這不代表因此就禁錮了CSR為用戶(hù)提供服務(wù)的主動(dòng)性。客服中心在設計流程以及規范流程執行標準時(shí)，同時(shí)需要考慮到流程應有的“彈性”，即在用戶(hù)需求發(fā)生改變時(shí)，應有緊急受理流程供CSR執行。這樣，才能真正實(shí)現流程為用戶(hù)服務(wù)的最終目的。
為使上面的案例更清晰，我們來(lái)對比一下原有服務(wù)流程以及“建議優(yōu)化”的服務(wù)流程：
從上面流程圖的對比中很容易看到，這本不是一個(gè)很復雜的流程，而且優(yōu)化后的流程也更加的簡(jiǎn)單，更重要的是能夠減少用戶(hù)的不滿(mǎn)，最終獲得用戶(hù)的滿(mǎn)意。
結合這個(gè)Case，必須強調一個(gè)重要的問(wèn)題：誰(shuí)是這個(gè)流程中的關(guān)鍵角色？
對于客服中心來(lái)講，當受理了用戶(hù)的需求時(shí)，CSR與用戶(hù)便成了服務(wù)流程中的關(guān)鍵角色，安裝人員只是CSR的一個(gè)協(xié)作角色（內部流程下游角色）。如果在為用戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中，將安裝人員“引入”流程中，無(wú)疑將影響流程的執行效果。另外，讓用戶(hù)代替CSR去聯(lián)系“安裝人員”這更加影響用戶(hù)的感受。
由于“安裝人員”只是CSR的協(xié)作角色，并非是這個(gè)流程中的關(guān)鍵角色，所以應該采用“安裝人員”相對CSR的懸掛流程模式。相關(guān)的流程模型可參照下面的流程模型對比圖：
通過(guò)對比，很明顯后者減少了流程中的關(guān)鍵角色，提高了流程的執行效率。CSR直接為用戶(hù)提供了“一站式服務(wù)”，用戶(hù)只需要通過(guò)一個(gè)電話(huà)便能解決問(wèn)題，而至于CSR與安裝人員的工作協(xié)調，完全不需要用戶(hù)去介入。
上面的案例中，我更多的相信這并不全是CSR的責任，作為客服中心則應該在設計服務(wù)流程的同時(shí)考慮到特殊情況的處理流程，作好各種“預備方案”，以此指引CSR更有效、更靈活地為用戶(hù)提供服務(wù)。而設計與優(yōu)化流程的原則只有一個(gè)：用戶(hù)的滿(mǎn)意是檢驗流程的唯一標準。
作者供稿 CTI論壇編輯
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