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移動(dòng)銀行改變生活

2011/02/10

　　導讀：MarketWatch專(zhuān)欄作家沃特斯(Jennifer Waters)指出，移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)在近幾年迅速興起，正在推動(dòng)儲蓄者的理財習慣發(fā)生巨大變化，而銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略也必須因應這一變革。

　　以下即沃特斯的評論文章全文：

　　移動(dòng)銀行將改變我們的生活，這一宏觀(guān)層面的描述已經(jīng)是眾所周知了，但是我們的生活將因此發(fā)生哪些具體的改變，則真正能夠預見(jiàn)到的人恐怕就少之又少了。

　　是的，移動(dòng)銀行不會(huì )替我們烤生日蛋糕，不會(huì )替我們送衣服去干洗店，或者送孩子去玩足球。不過(guò)，歸根結底，它確實(shí)可以讓我們的理財生活獲得一種更加容易管理的方式，其便捷即便是線(xiàn)上銀行也不可能相提并論。

　　當賬單將要到期時(shí)，它會(huì )提醒你，當你的支票賬戶(hù)賬面情況改變時(shí)，它會(huì )提醒你——而且事實(shí)上，如果你自己愿意的話(huà)，你甚至一輩子都不必再走進(jìn)銀行的大門(mén)。

　　“自從移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng )建以來(lái)，我們看到，消費者的行為已經(jīng)發(fā)生了徹底的革命性變化。”富國銀行(WFC)移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)副總裁埃里克森(Arah Erickson)介紹道，“客戶(hù)完全可以隨時(shí)隨地，隨心所欲地在移動(dòng)設備上做到自己想要做的事情。”

　　三年之前，甚至沒(méi)有幾個(gè)消費者知道什么是移動(dòng)銀行，更不必說(shuō)使用移動(dòng)銀行。2007年，iPhone只不過(guò)是剛剛問(wèn)世，Forrester Research提供的數據更高速我們，只有5%的成人敢于使用自己的手機去查詢(xún)賬戶(hù)情況和接受通知。

　　這一切在2010年的第二季度發(fā)生了翻天復地的變化，根據Forrester的估計，大約12%的上網(wǎng)成年人當中都選擇了移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)。他們還估計，到2015年，每五個(gè)成年人當中就將有一個(gè)是移動(dòng)銀行的客戶(hù)。

　　移動(dòng)銀行何以會(huì )有這么大的魅力呢？因為它要比個(gè)人電腦更加便于使用，因為無(wú)論你身在何地，現在何時(shí)都可以輕松接入，即時(shí)處理事務(wù)。我們還應該看到手機的普及。現在，世界上有很多人都像富國銀行的那些客戶(hù)一樣，他們每天二十四小時(shí)都保持手機在自己身邊十八英寸之內——這就使得通過(guò)手機使用銀行變成一件再自然不過(guò)的事情，就像你離開(kāi)家時(shí)要鎖門(mén)一樣。

　　花旗(C)北美線(xiàn)上和移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)主管韋伯(Tracey Weber)評論道：“所謂移動(dòng)銀行，簡(jiǎn)直就是把銀行直接放到了你的口袋里，你可以隨時(shí)隨地控制自己的財產(chǎn)，而且你能夠做到的事情還在變得愈來(lái)愈多。”

　　目前在北美，幾乎所有主流銀行，以及若干較小的銀行和信用卡機構都至少提供三種最基本的移動(dòng)渠道：一是手機短信；一是為移動(dòng)設備設計的網(wǎng)站；一是為某些特定平臺開(kāi)發(fā)的應用程序，iPhone、安卓和黑莓(RIMM)的用戶(hù)都可以各取所需。

　　最常見(jiàn)的用途目前主要是賬戶(hù)和交易查詢(xún)，以及內部轉賬等。大通(JPM)和USAA Bank還推出了一項非常吸引眼球的遠程支票存款服務(wù)——客戶(hù)只要發(fā)送支票的圖像，就可以將錢(qián)存入賬戶(hù)。富國則和大通一樣，讓客戶(hù)可以更方便地進(jìn)行交易。

　　花旗推出了二十四小時(shí)Twitter客服@AskCiti，而且還計劃在今年第二季度為客戶(hù)提供iPhone和安卓遠程支票存款服務(wù)。

　　市場(chǎng)研究及咨詢(xún)公司Corporate Insight仔細評估了所有的各種服務(wù)，選出了他們心目中的移動(dòng)銀行三強：富國、美銀(BAC)和大通。

　　不過(guò)，其他的大銀行也絕對沒(méi)有在坐視。比如，花旗現在允許手機用戶(hù)使用和線(xiàn)上銀行一樣的ID和密碼登入，這對于那些常常記不住密碼的用戶(hù)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)巨大的便利。

　　富國銀行的埃里克森強調，其實(shí)移動(dòng)銀行還只是移動(dòng)世界發(fā)展壯大的一個(gè)方面，我們現在正在將自己的生活愈來(lái)愈多地集成到手機當中。“我們的目標就是讓客戶(hù)的理財生活簡(jiǎn)單化，讓他們不再因為理財問(wèn)題而煩惱。”她表示，“我們用心傾聽(tīng)，想要了解他們還希望得到怎樣的服務(wù)，還希望自己的生活變得如何方便和簡(jiǎn)單。”

　　這樣說(shuō)起來(lái)，也許有一天手機真的能夠扮演烤蛋糕的角色呢。

　　以下就是一些移動(dòng)銀行希望為我們的生活便利提供的幫助：

　　提醒。我們平時(shí)常常會(huì )因為工作或者生活忙得焦頭爛額，而在這樣的時(shí)候，如果你能夠確定自己不會(huì )因為忙碌而耽誤了付賬之類(lèi)的重要事情，你一定會(huì )安心許多。銀行或放款機構在必要時(shí)可以通過(guò)短信或者電子郵件提醒你，讓你不要忘記。

　　付賬。說(shuō)起來(lái)，線(xiàn)上支付現在已經(jīng)實(shí)在算不得什么了，可是手機支付還只是在起步階段，后者可以為你提供巨大的便利，讓你不必滿(mǎn)心煩惱地想起，現在就快要到15日了，可是你的抵押還款還沒(méi)有辦。

　　遠程支票存款。我們常常會(huì )遇到有人想要通過(guò)支票償還私人借款的情況，很多時(shí)候，這些支票都讓接收者頭疼。現在，一切都已經(jīng)變得再簡(jiǎn)單不過(guò)：你用自己的手機攝像頭拍下支票的正反兩面，然后將其發(fā)給銀行，后者就可以立即將資金轉入你的戶(hù)頭，和你在真實(shí)的門(mén)店轉賬并無(wú)不同。主要為軍人提供服務(wù)的保險及銀行機構USAA是這種服務(wù)的第一個(gè)吃螃蟹者。花旗則在去年推出了這種服務(wù)，他們表示，客戶(hù)的反響令他們大吃一驚。花旗移動(dòng)、電子商務(wù)和支付部門(mén)主管史蒂芬森(Jack Stephenson)介紹道：“這是個(gè)令人吃驚的巨大成功。”

　　Forrester相信，其他銀行大多數都會(huì )在一年之內跟進(jìn)。

　　其實(shí)，掃描支票兩面的技術(shù)已經(jīng)存在了多年，但是直到不久之前，將這種技術(shù)應用于服務(wù)才成為可能。之前大銀行對此興趣寥寥，但是愈來(lái)愈強大的競爭壓力，以及削減成本的迫切需求最終迫使他們開(kāi)始考慮引入這種服務(wù)。金融行業(yè)研究及顧問(wèn)公司Celent提供的數據顯示，2010年當中，計劃提供遠程支票存款服務(wù)的美國金融機構數量較之一年前增加了整整一倍。

　　盡管各種相關(guān)技術(shù)大體都早已到位，但是真正將其轉化為可以廣泛推廣到消費者面前的業(yè)務(wù)，對于許多銀行而言還是一樁讓他們多少感到糾結的任務(wù)。毋庸贅言，他們當然有理由希望消費者使用各種自助渠道，因為這可以幫助他們大大降低開(kāi)設分支機構和雇傭服務(wù)人員的成本。

　　可是與此同時(shí)，諸如推銷(xiāo)新產(chǎn)品等目標，在真實(shí)門(mén)店面對面交流的成功率要高得多。

　　“事實(shí)上，自助存款服務(wù)與銀行業(yè)中廣泛存在的交叉銷(xiāo)售文化是有本質(zhì)沖突的。”Celent資深分析師米亞拉(Bob Meara)指出，“削減分支機構很可能意味著(zhù)銷(xiāo)售面遭遇巨大挑戰，但是大量存款業(yè)務(wù)客戶(hù)涌入確實(shí)又意味著(zhù)巨大的成本，而且是很多美國銀行現在已經(jīng)很難再消化的成本。”

　　“門(mén)店經(jīng)營(yíng)形式的轉型，業(yè)內都知道已經(jīng)是一種必然，而現在看來(lái)，移動(dòng)遠程存款或許已經(jīng)是轉型的最好理念了。”

　　價(jià)值所在。大約37%的線(xiàn)上銀行客戶(hù)都對Forrester的研究人員表示，他們并不覺(jué)得移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)與實(shí)體銀行相比多出了多少價(jià)值。伴隨銀行推出愈來(lái)愈多便利的應用程序，愈來(lái)愈多的客戶(hù)遲早會(huì )發(fā)現，自己已經(jīng)離不開(kāi)移動(dòng)銀行了，到那時(shí)，這樣的觀(guān)點(diǎn)就將發(fā)生變化。由于衛星定位技術(shù)的迅速發(fā)展，銀行完全可以根據客戶(hù)居住在怎樣的地區，平時(shí)去怎樣的地方消費等因素，有針對性地向他們推廣自己的專(zhuān)門(mén)產(chǎn)品。目前，銀行還在嘗試其他的做法，比如花旗的QuickPay，允許你利用貝寶(EBAY)，以電子郵件向親友寄錢(qián)。

　　還有24%的線(xiàn)上銀行使用者表示，他們現在還可以耐心等待接入互聯(lián)網(wǎng)，或者使用ATM機。事實(shí)上，這樣的看法也遲早要改變。曾幾何時(shí)，我們還都可以耐心等到上班再打開(kāi)自己的電子郵箱，還可以用手指輕輕敲擊著(zhù)桌面，等待電話(huà)撥號接入互聯(lián)網(wǎng)。“移動(dòng)銀行也可以讓你的信用卡管理變得更加容易。”史蒂芬森表示，“你可以支付賬單，了解交易情況，向服務(wù)代理提出問(wèn)題。”

　　他強調：“通過(guò)一部手機，你就可以完全管理你自己的理財生活，而手機是大家都有的。”

　　無(wú)須智能手機。相信那些現在覺(jué)得如果沒(méi)有iPhone、安卓(GOOG)設備或者黑莓，自己的生活根本無(wú)法想象的人們對移動(dòng)銀行的意義能夠有更加清楚的了解，但必須指出的是，他們在手機用戶(hù)當中還只是一小部分。Forrester提供的數據顯示，雖然目前美國已經(jīng)有82%的人口在使用手機，但是所謂智能手機，在當前的手機人群當中只占據大約三分之一的比例。銀行業(yè)也愈來(lái)愈明白，他們必須拿出適合所有消費者的移動(dòng)銀行服務(wù)來(lái)，哪怕是那些從來(lái)不使用電腦的消費者。

　　不然的話(huà)，他們就是搬起石頭砸自己的腳了。Forrester的研究報告指出：“如果銀行業(yè)只為iPhone或者安卓用戶(hù)提供便利的遠程存款服務(wù)，那就無(wú)異于冒疏遠更多客戶(hù)的風(fēng)險。”

　　當然，并不是所有人都相信移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)就是一切的終點(diǎn)。“移動(dòng)銀行并不會(huì )取代標準的線(xiàn)上銀行業(yè)務(wù)。”Corporate Insight資深銀行及信用卡分析師米勒(Doug Miller)表示，“事實(shí)上，將以前全部網(wǎng)站上的功能都搬到手機上，是否真的必要，以及是否真的值得，到現在都還是個(gè)大大的問(wèn)號。”

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