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“120”呼叫中心應急功能的散點(diǎn)透視

王雷 2011/04/06

　　日本大地震在生存威脅、生命侵害、食品安全等方面帶來(lái)的“蝴蝶效應”，不僅提示著(zhù)“黑天鵝”的存在，也是對傳統應急思維模式的一次沖擊，由此引發(fā)的對“120”模式的整合與變革是不可回避的。

　　從結構穩定性來(lái)看，由“120”呼叫中心和多家醫療單位終端鏈接，形成的網(wǎng)絡(luò )化的供給渠道或就醫方式，可稱(chēng)之為“120”模式。目前，這類(lèi)模式已在公共服務(wù)、商業(yè)等領(lǐng)域得到迅猛發(fā)展。然而，在衛生領(lǐng)域及更宏觀(guān)的應急管理層面，囿于傳統觀(guān)念、思維定式、體制壁壘等因素，仍缺少全方位多視角的審視和解讀。

　　衛生改革與發(fā)展視角今天的復合型災害，是在社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展的全球化進(jìn)程以及“低碳”時(shí)代外部資源約束加強的背景下發(fā)生的，它給我國正在推進(jìn)的醫改提出了新命題。醫改不僅僅是解決老問(wèn)題，還應解決新問(wèn)題；醫改的使命不僅僅是預設的，還應當具有一定的“應激性”。“120”模式的優(yōu)勢在于：急救網(wǎng)絡(luò )的開(kāi)放性帶來(lái)的規模效應對醫患信息不對稱(chēng)形成“反向彌補”，并具有第三方代理特征的倒逼誘導機制，從而在更高層次上誘導醫院行為充分體現公益性。在宏觀(guān)層次，“120”打破了醫院主體觀(guān)念的思維定式，形成以在線(xiàn)方式保障的供需雙方的動(dòng)態(tài)均衡，這不但為資源分配和配置找到了切口與操作路徑，也給衛生改革和發(fā)展帶來(lái)新的視野。

　　公共服務(wù)視角 “120”模式作為新型的健康利益訴求機制，與實(shí)現公民的生存權、健康權等基本權利聯(lián)系在一起。這種模式的共享特征使醫療服務(wù)在可及性上體現出制度性公平，避免了傳統方式下多部門(mén)在界定公共服務(wù)內涵時(shí)的利益博弈。在醫療服務(wù)方面，“120”可以縮減基本公共服務(wù)供給的地區差距、城鄉差距、收入差距，無(wú)論在“戰時(shí)”還是在平時(shí)，都不失為保障經(jīng)濟社會(huì )協(xié)調發(fā)展的一種手段。國家的投入應當向該領(lǐng)域傾斜。

　　應急管理視角傳統應急管理機制難以在應急與常態(tài)、需求與可能、任務(wù)與建設等方面達到平衡，由此不但難以建立高效的應變機制，也會(huì )喪失系統的自我調節功能。具有廣泛的社會(huì )性和自組織性的現代“120”模式，其以信息為基礎的結構能夠有效縮減控制的幅度；他的社會(huì )交流是一個(gè)自上而下、自下而上的環(huán)形過(guò)程，能夠有效聚合政府、社會(huì )、公眾等資源，實(shí)現各種需求的全方位優(yōu)化滿(mǎn)足，激發(fā)單項優(yōu)勢之間的放大作用，最終促進(jìn)社會(huì )各層面管理活動(dòng)效率的提高。這應當成為國家的應急管理投入的一個(gè)重點(diǎn)。

　　行為方式視角 “120”模式的快速興起在于為公眾提供了一種便捷高效的機制保障。與其他醫療機構相比，“120”具有先天的應急能力與優(yōu)勢。近年來(lái)，由于人的活動(dòng)的廣度大，服務(wù)需求的多元化，“120”為醫療體系覆蓋提出了新的更高要求。 “120”模式在行為取向上具有趨同共享、多元多變等特征，隨著(zhù)人的活動(dòng)范圍的擴大，以及“人-機”行為模式的普及應用，使“120”的有效性、靈活性及“可擴展性”有了提升的空間。

　　醫學(xué)倫理視角面對災害類(lèi)型的不確定性，“120”模式體現了“生命至上”的倫理原則，突破了道德的階級性、民族性、地域性的局限，這不但是確保醫療行為活動(dòng)正當性需要，可以實(shí)現集約適度原則統攝下的資源共享，使得醫療資源在多樣化的服務(wù)中呈現有序分布，在物質(zhì)較為豐裕和社會(huì )價(jià)值多元的時(shí)代，無(wú)疑彰顯了人的理性與欲望的平衡，從而使“生物-心理-社會(huì )醫學(xué)模式”契入更多的“人本”的內涵與實(shí)踐。

　　信息資源開(kāi)發(fā)視角與其他行業(yè)相比，“120”更多體現了知識經(jīng)驗的應用價(jià)值，它的信息資源利用更為重要、高效，一方面使大量分散、無(wú)序的信息進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )服務(wù)系統，增強了醫院的服務(wù)利用率；另一方面網(wǎng)絡(luò )信息手段可使信息管理滲透到醫療行為的各個(gè)環(huán)節。綜合開(kāi)發(fā)利用這些信息資源，將對應急與常態(tài)下的健康產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展具有不可估量的價(jià)值；整合不同層次的信息資源、滿(mǎn)足多方利益的共同需要，是“120”應急模式可以拓展和延伸的功能。

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