首頁(yè)>>>行業(yè)應用>>>企業(yè)　　　　　[相關(guān)廠(chǎng)商信息]

2011呼叫中心新員工崗前培訓借鑒情景劇

王新 2011/04/06

　　最近去了幾家大型的呼叫中心，就新員工培訓和分管培訓的主管交流了一些想法。培訓主管向我報怨說(shuō)現在公司人員流失率過(guò)高，培訓力度已經(jīng)非常大，但始終跟不上人員需求，造成現在服務(wù)水平急劇下降，這樣培訓部門(mén)感覺(jué)到了嚴重壓力。據我們調查到的數據：最恐怖的流失率在70%以上，在2010年招聘的300名新員工，在年底留在中心不到60人，大部分呼叫中心的新員工流失率在40%以上。這樣的流失率只會(huì )讓我們的培訓部門(mén)感覺(jué)到力不從心，培訓力度即使再強也跟不上業(yè)務(wù)部門(mén)的人員需求。最終導致的結果就是上級領(lǐng)導說(shuō)培訓不給力，業(yè)務(wù)部門(mén)說(shuō)培訓效果不明顯。

　　在2000年的時(shí)候，那時(shí)候中移動(dòng)的呼叫中心1860（現在升級為10086）的人數規模也不是特別大，而且是分散型的座席，通常各地市人員規模50人左右，有的甚至更少，那時(shí)候人員相當穩定，年前招聘的50人，年底留在公司有時(shí)候會(huì )有45人左右。那時(shí)候招聘的大部分新員工是70年代或者是80年初的人群。那時(shí)候這代人群因為環(huán)境沒(méi)有現在這么物質(zhì)，誘惑沒(méi)有現在這么多，所以人員相對穩定，流失率很低。所以新員工培訓工作開(kāi)展很順利。　

　　可現在的環(huán)境與過(guò)去的那個(gè)時(shí)代有太多不同。在2011年，整個(gè)通信行業(yè)的呼叫中心都在進(jìn)行著(zhù)集中化運營(yíng)，銀行保險行業(yè)也在進(jìn)行著(zhù)集中運營(yíng)，呼叫中心大多分布在省會(huì )城市，各地市的規模已經(jīng)大規模縮減，各地市的呼叫中心基本上都是負責投訴或者是外呼的座席。現在我們呼叫中心招聘的新員工開(kāi)始逐漸是面向90年代的新生代人群，90年代的員工她們特立獨行，追求自我價(jià)值的實(shí)現，同時(shí)豐厚的家庭背景讓她們沒(méi)有太多的生存壓力，而且大城市肯定還有更多的工作機會(huì )。而我們呼叫中心的各項考核讓她們也感覺(jué)到郁悶，約束了她們追求自由的想法，流失也就形成了一種現象，因為籠子肯定是束縛不了想追求自由的鳥(niǎo)。那這既然是一種社會(huì )現象，很難改變。那就要求我們新員工崗位培訓盡量縮短招聘時(shí)長(cháng)、縮短培訓時(shí)長(cháng)，將更多的培訓機會(huì )讓給我們喜歡做客服崗位的員工，因為還是有很多80,90后的員工需要也喜歡做客服工作。

　　招聘前的話(huà)題我們不會(huì )談?wù)撎唷１热缛藛T特質(zhì)模型分析，人員的性格分析都會(huì )對我們的前期人員篩選有幫助。選對人是我們崗前培訓第一關(guān)，有了正確的人選，人員流失肯定會(huì )減少。90后的員工招聘進(jìn)了呼叫中心，并進(jìn)行崗前培訓，就需要我們針對90后員工作出相應的崗位培訓調整。因為90后員工培訓更追求簡(jiǎn)單、實(shí)用，并能夠和她們產(chǎn)生培訓中的互動(dòng)。從小她們就接受過(guò)大量的網(wǎng)絡(luò )知識，需要通過(guò)新的培訓方法來(lái)讓她們接受崗位培訓的知識，而不是苦洞的理論教育或者是課堂上的教學(xué)。

　　先探討我看過(guò)一個(gè)標準化的30天新員工崗前培訓方案：

　　10天業(yè)務(wù)培訓+7天的技巧培訓（服務(wù)禮儀、投訴方面培訓）+3天個(gè)性化知識培訓+5天的系統操作培訓+上機實(shí)習5天。

　　就這30天的崗前培訓方案，我和幾位培訓主管交流過(guò)，最快的新員工崗前培訓時(shí)間應該可以壓縮到15天-18天。

　　從知識庫支撐來(lái)講，對公司的呼叫中心知識庫系統有更大的挑戰，要求知識庫系統能夠對業(yè)務(wù)知識更加細分，能夠讓新員操作簡(jiǎn)便而且更加精準地進(jìn)行系統操作。通過(guò)知識庫系統的支撐，崗前業(yè)務(wù)培訓可以壓縮到6天左右的時(shí)間段。情博景劇與銳我們的管呼叫中理心新員在工培訓線(xiàn)崗前培訓。

　　從7天的技巧培訓來(lái)講，如果我們采用新的情景劇培訓方案，可以縮短到3-4天的時(shí)間。枯燥的內訓師講解培訓效果遠不如情景劇演繹得更貼切，呼叫中心的內訓師主要負責情景劇點(diǎn)評和總結，幫助新員工做好分析工作。

　　別的崗前培訓也可以盡量縮短，關(guān)鍵是服務(wù)技巧的培訓和知識庫系統一定要支撐到位，應該可以極大化地縮短新員工崗前培訓時(shí)間。

　　當然我們也要追求效果最大化，保證新員工上崗不影響整體服務(wù)水平。關(guān)于如何壓縮崗前培訓時(shí)間，這次我們探討的更多的是7天的服務(wù)技巧培訓時(shí)長(cháng)壓縮。如何采用更有效的辦法來(lái)進(jìn)行壓縮呢？所以我們提出了呼叫中心情景劇。

　　情景劇的出現，多數是VIP客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳店面銷(xiāo)售和人員管理方面的。情景劇因為可以設計場(chǎng)景，針對關(guān)注的業(yè)務(wù)或者問(wèn)題，進(jìn)行場(chǎng)景設計，并進(jìn)行拍攝，同時(shí)在情景劇中提供解決方案。有了情景劇的指導，可以讓我們的一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員更簡(jiǎn)捷明了的知道問(wèn)題解決辦法。可我們發(fā)現我們的呼叫中心在這一塊的情景劇資源是奇缺的，只是有一次聽(tīng)說(shuō)了廣州移動(dòng)呼叫中心的新員工培訓的FLASH短片。通過(guò)情景劇短片的呈現，會(huì )更加直觀(guān)，而且通過(guò)演繹，再結合專(zhuān)業(yè)點(diǎn)評，更能觸動(dòng)新員工的神經(jīng)，讓她們自己在接受培訓的時(shí)候主動(dòng)去思考，引發(fā)90后員工的思考，是我們培訓所需要重點(diǎn)關(guān)注的。因為只有她們思考了，才會(huì )去關(guān)注，當她們被動(dòng)學(xué)習的時(shí)候，效果是非常低，是不會(huì )有非常強的工作欲望。只有思考，才能促進(jìn)她們進(jìn)步，有深入客服中心工作的想法。

　　當然拍攝情景劇，需要腳本支撐。可我們的腳本從哪入手呢？培訓主管告訴我，她們培訓師寫(xiě)的腳本不錯。我給她們建議，腳本需要一線(xiàn)客服代表寫(xiě)，因為只有服務(wù)水平高的員工寫(xiě)的腳本才更專(zhuān)業(yè)，我們的內部講師并不是成天和客戶(hù)打交道，她們寫(xiě)的腳本沒(méi)有經(jīng)過(guò)客戶(hù)的檢驗。服務(wù)水平高的員工寫(xiě)的腳本更專(zhuān)業(yè)、更有實(shí)際解決經(jīng)驗。她們寫(xiě)的腳本用來(lái)拍攝情景劇，會(huì )更加有效。

　　情景劇的拍攝，可以做為電子化教材，可以至少一年內持續有用。當然我們說(shuō)拍攝呼叫中心新員工崗前培訓的情景短片，不需要大而且全的場(chǎng)景。不需要每個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行拍攝，我們建議拍攝的情景劇是2011年呼叫中心最關(guān)鍵的幾大業(yè)務(wù)。情景短片的設計可以分幾個(gè)模塊：

　　企業(yè)文化

　　電話(huà)禮儀

　　電話(huà)溝通技巧

　　投訴處理

　　當然每一個(gè)呼叫中心都有個(gè)性化的業(yè)務(wù)，所以并不是一定要按照這些模塊去做情景短片。情景短片每一個(gè)專(zhuān)題不能過(guò)長(cháng)，一個(gè)場(chǎng)景3-5分鐘以?xún)刃Ч麘摃?huì )好很多，因為大部分的呼叫中心服務(wù)是有通話(huà)時(shí)長(cháng)考核的，需要我們的話(huà)術(shù)腳本更簡(jiǎn)單、有效的解決客戶(hù)問(wèn)題。而且這樣的腳本可以讓新員工能夠更快的產(chǎn)生共鳴。

　　情景劇的拍攝也可以設計反面的場(chǎng)景，讓學(xué)員去挑刺，通過(guò)挑刺找毛病，讓新員工在參加培訓的時(shí)候能夠感覺(jué)到被尊重。通過(guò)正反二方面的教學(xué)，學(xué)員的感觸會(huì )更深刻。這樣對于新手上路會(huì )更快。

　　其實(shí)情景劇的場(chǎng)景教學(xué)，就如同我們剛學(xué)車(chē)，交警會(huì )給我們看很多車(chē)禍場(chǎng)景，通過(guò)這樣的場(chǎng)景讓我們深知喝酒會(huì )容易產(chǎn)生車(chē)禍，搶車(chē)道容易撞車(chē)，這些場(chǎng)景會(huì )讓我們觸目驚心，從內心進(jìn)入思考，會(huì )時(shí)刻提醒自己，自己真上路了，一定不要喝酒，一定要注意道路安全。

　　很可惜，呼叫中心情景劇沒(méi)有太多可以借鑒的劇情。但請相信，只要我們的腳本設計科學(xué)，我們的拍攝足夠專(zhuān)業(yè)，我們就可以拍攝出非常棒的情景劇。全新的教學(xué)模式肯定會(huì )迅速提升我們的新員工的電話(huà)溝通能力并迅速融入到呼叫中心，幫助我們新員工快速成長(cháng)。只有不斷模索才能更加專(zhuān)業(yè)。路很長(cháng)，但路很光明，相信這種全新的教學(xué)模式會(huì )讓我們的呼叫中心新員工培訓效率倍增。其實(shí)情景劇拍攝也可以適合老員工。比如心態(tài)方面的情景劇，比如重大疑難投訴等。我們先從新員工開(kāi)始做起，做好基礎，再搭建好的視頻教學(xué)平臺。

博銳管理在線(xiàn)


相關(guān)閱讀:
ASM讓座席第一時(shí)間獲知排班表修改 2011-03-21
如何運用電話(huà)做好VIP客戶(hù)的電話(huà)維系挽留 2011-03-18
造成呼叫中心行業(yè)員工流失率高的五大原因 2011-03-17
卓越客戶(hù)關(guān)系管理 從服務(wù)流程優(yōu)化做起 2011-03-16
呼叫中心員工健康不僅在生理 更重在心理 2011-03-14

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心    運營(yíng)管理專(zhuān)欄
分類(lèi)信息:  運營(yíng)管理_與_企業(yè)

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 文昌市| 枣强县| 三原县| 怀仁县| 昂仁县| 涟水县| 富蕴县| 鲁甸县| 新蔡县| 闸北区| 达孜县| 车致| 莱州市| 麟游县| 天长市| 叙永县| 翼城县| 宝山区| 惠东县| 株洲市| 平昌县| 洪洞县| 石屏县| 锦屏县| 东安县| 马龙县| 确山县| 永清县| 九龙坡区| 辰溪县| 定西市| 鹤峰县| 都安| 邓州市| 黎城县| 宣恩县| 玛多县| 萍乡市| 汉源县| 大埔县| 汨罗市| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444