呼叫中心員工健康不僅在生理 更重在心理

司晨 2011/03/14　　

　　呼叫中心是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工群體以女性居多，年齡結構傾向年輕化，受教育程度偏低。日常的工作條件通常為久坐于一臺電腦前，頭戴耳麥不斷地重復傾聽(tīng)、回復、問(wèn)詢(xún)，同時(shí)，需進(jìn)行必要的記錄。長(cháng)期在這樣的工作環(huán)境中工作，對于呼叫中心而言，最突出的是與該職業(yè)相關(guān)的多發(fā)疾病如慢性咽喉炎、聲帶疾病、聽(tīng)力異常、干眼病、慢性角結膜炎、頸椎病等等，影響到員工的工作狀態(tài)和效率。

　　不良情緒引起生理疾病

　　從心理學(xué)研究角度發(fā)現，人群許多的生理疾病表征主要是有心理情緒原因所引起的。中國有古語(yǔ)：病由心生。人體五臟六腑都是在互相調和與平衡中生發(fā)的，五臟有了病變會(huì )累及六腑，然而情緒的變化也會(huì )引起五臟的不適，比如氣急攻心。也有國外研究表明，長(cháng)期的消極情緒和壓力狀態(tài)，會(huì )導致個(gè)人身體不同程度的亞健康狀態(tài)，人體會(huì )有不同程度的睡眠障礙、焦慮狀況、肌肉關(guān)節疼痛等表現。長(cháng)期的焦慮和驚恐狀態(tài)會(huì )引起胃潰瘍。

　　面對呼叫行業(yè)的從業(yè)人群，長(cháng)期的單一音波刺激影響下，很容易引起員工的焦慮狀態(tài)。勞動(dòng)密集型行業(yè)的性質(zhì)會(huì )引起員工自身的不安全感。并且員工長(cháng)時(shí)間處于封閉式工作狀況，每天雖然面對數百個(gè)不同客戶(hù)所帶來(lái)的問(wèn)題、責難和不解，但特殊的工作性質(zhì)要求他們不能在上班時(shí)間發(fā)泄自己的情緒。這種長(cháng)期的情緒壓抑狀況，會(huì )造成員工不同程度的焦慮與緊張狀況，從而引起軀體表征：如食欲下降、暴飲暴食、失眠、多夢(mèng)等。

　　呼叫行業(yè)人群存在心理誤區

　　呼叫行業(yè)人員存在年輕化和學(xué)歷程度普遍偏低的特點(diǎn)。年輕的團隊成員面對不良的情緒體驗時(shí)，往往找不到很有效的調試方法，或者選擇較為偏激的處理方式。同時(shí)，員工對自身情緒狀態(tài)的自我察覺(jué)并不敏感，對心理學(xué)的認識力也存在誤區，總認為“有病的人才會(huì )找心理醫生”，這也是社會(huì )普遍存在的狀況。然而，不良的情緒體驗和心理癥結就如同感冒發(fā)燒一樣，它僅僅是日常常見(jiàn)疾病中的一種，而非像別人想象的如此恐怖。

　　有時(shí)候，員工藏在心里的事情不愿向父母、朋友傾訴，更不能對同事、領(lǐng)導吐露，將秘密努力壓制于潛意識以下，其實(shí)是讓自己不能輕易想起，長(cháng)時(shí)間以后，往往以為對那件事情已經(jīng)消化了，可好景不長(cháng)，又會(huì )遇到另外難以處理的事情。在一件又一件的未完成、被壓制、未完成的惡性循環(huán)中，員工就會(huì )產(chǎn)生消極、無(wú)望、茫然的情緒體驗，對工作的新鮮感消失，工作創(chuàng )造性與主動(dòng)性也會(huì )下降。

　　心理關(guān)注非常重要

　　作為企業(yè)的管理者，我們不可能全面的關(guān)注到每一級下屬員工，更不可能對員工的工作生活了解的非常透徹。我們只能對當前的業(yè)績(jì)、數據有察覺(jué)力。然而，當業(yè)績(jì)完成量已經(jīng)下滑的時(shí)候，往往員工的問(wèn)題已經(jīng)提早出現了。

　　因此，及時(shí)的心理關(guān)注是非常重要的。管理者并不是意指解決員工問(wèn)題，而是教會(huì )員工解決自身問(wèn)題的方法，并且鼓勵員工去解決和提升。

CTI論壇編輯