當當網(wǎng)楊京津：呼叫中心在B2C行業(yè)的價(jià)值管理
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
楊京津：大家早上好，早上我們還在剛剛睡醒的狀態(tài)，演講之前我們來(lái)做一個(gè)小小的游戲，這個(gè)小游戲可以在大家工作環(huán)境里面應用。
圖為 當當網(wǎng)團購銷(xiāo)售部高級總監 楊京津
我可以回到呼叫中心，給我們一些員工做晨會(huì )的時(shí)候為了大家提神，上線(xiàn)之前給我們員工做提神的作用，我把這個(gè)提神的動(dòng)作帶著(zhù)大家飽滿(mǎn)精神拉回到我們今天的演講主題上來(lái)，我們可以通過(guò)我服務(wù)公司的名字知道當當網(wǎng)在行業(yè)比較知名一家B2C公司我們公司成立11年，今年進(jìn)入第12年，去年的12月8日我們成功在美國紐交所成功上市，也是對我們11年的付出給了一個(gè)最好的結論，在今天來(lái)講我托大一點(diǎn)給大家做行業(yè)呼叫中心價(jià)值分享，希望我的經(jīng)驗對大家在這個(gè)行業(yè)里面應用提供一些寶貴的經(jīng)驗，做這個(gè)主題之前想給大家做一個(gè)小小廣告，從廣告上講，肯定是先介紹一下我們公司，當當網(wǎng)是99年成立，大家知道它熟悉它，初期是以圖書(shū)銷(xiāo)售為主，相信很多在座朋友都是愿意到當當網(wǎng)買(mǎi)書(shū)，喜歡在當當網(wǎng)買(mǎi)書(shū)的朋友請舉手，謝謝大家，我非常自豪，這邊我們隨著(zhù)行業(yè)發(fā)展會(huì )發(fā)現在廣告人群里面，大家已經(jīng)需求不僅僅局限于圖書(shū)，所以在這個(gè)07年開(kāi)始我們逐步嘗試，把我們呼叫中心打造成一個(gè)綜合購物平臺，希望增加百貨、像機、數碼、家電、母嬰所有能在網(wǎng)上銷(xiāo)售的產(chǎn)品，能夠給到我們會(huì )員。
今年我們有近幾千萬(wàn)客戶(hù)群，頻繁客戶(hù)活躍客戶(hù)將近達到60%，奠定當當網(wǎng)比較龐大銷(xiāo)售規模，也是我們非常值得自豪的地方，我們在北京有一個(gè)全國的客服中心，我們有100多坐席，將近300人的團隊，為我們全國客戶(hù)提供服務(wù)。
通過(guò)這樣一個(gè)時(shí)間和經(jīng)驗積累，我們會(huì )發(fā)現在這個(gè)B2C平臺上我們所有會(huì )員有一些比較特殊關(guān)注的這樣一個(gè)網(wǎng)購特點(diǎn)，從這一點(diǎn)上講我們請到國際第三方調研公司，由他們給到我們這樣一些信息，從這些信息里面我們特別提煉出來(lái)這樣6點(diǎn)，給大家做參考，第三方給到信息給了我們28個(gè)客戶(hù)在這個(gè)網(wǎng)購的時(shí)候對網(wǎng)站運營(yíng)需求體驗點(diǎn)，他們非常在意是前6點(diǎn)，這個(gè)網(wǎng)站本身自身實(shí)力和信用是不是可以給到所有網(wǎng)購人群安全感，信賴(lài)感，我們在網(wǎng)絡(luò )溝通不局限于貨到付款，現在增加很多方式，比如說(shuō)網(wǎng)絡(luò )支付，原來(lái)我們愿意跟銀行支聯(lián)，后來(lái)出現第三方支付平臺，為什么會(huì )出現第三方可以跟大家分享，不光是可以給到我們網(wǎng)購客戶(hù)再一個(gè)平臺上跟所有平臺使用我自己信用卡便利性，同時(shí)講服務(wù)費低，公司內部運營(yíng)客戶(hù)使用體驗我們支付方式會(huì )越來(lái)越多樣，去年我們跟支付寶公司合作，增加了支付寶支付方式。
這些動(dòng)作讓我們團購會(huì )員能夠有更好的便利性，第三，第四，第五點(diǎn)我們在團購過(guò)程當中我們發(fā)現會(huì )員最在意過(guò)程中關(guān)注點(diǎn)，除了價(jià)格便宜以外，大家在網(wǎng)上買(mǎi)東西，一個(gè)是除了產(chǎn)品非常豐富，可以在家里面選擇找到我所有想要的商品，同時(shí)我可以買(mǎi)到物美價(jià)廉好的東西，價(jià)格便宜是我們團購客戶(hù)特別在意一點(diǎn)。
我們經(jīng)常會(huì )發(fā)現，不忠誠的會(huì )員越來(lái)越多，經(jīng)常幾家比價(jià)以后再決定在哪個(gè)網(wǎng)上商城購物，原來(lái)可能比較專(zhuān)注，現在選擇多了，B2C公司越來(lái)越多，從業(yè)者角度會(huì )說(shuō)這個(gè)行業(yè)發(fā)展越來(lái)越蓬勃，同時(shí)來(lái)講我們也會(huì )出現會(huì )員被分流現象，這種角度大家開(kāi)始拼價(jià)格，服務(wù)，對于公司整體運營(yíng)我們開(kāi)始關(guān)注價(jià)格以外，還開(kāi)始發(fā)現客戶(hù)比速度，政策是不是更加便利，這個(gè)就是從客戶(hù)的角度團購網(wǎng)民角度考慮，我們設計服務(wù)政策我們開(kāi)始考慮這三點(diǎn)。
最后一點(diǎn)，其實(shí)我在這邊講今天想給大家分享就是最后一點(diǎn)，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程當中，大家都知道我們呼叫中心是作為跟客戶(hù)接觸第一個(gè)界面，我們的服務(wù)的質(zhì)量往往有的時(shí)候會(huì )被夸大，或者被誤解，經(jīng)常聽(tīng)到顧客說(shuō)你們的客服什么水平，什么問(wèn)題都解決不了，真正內部運營(yíng)會(huì )發(fā)現我們客服人員不是不想解決問(wèn)題，大背后隱藏非常龐大內部運營(yíng)流程，甚至包括我們如何給到面向顧客一些人員更好，更標準答案，從這個(gè)角度講我們可以給自己一個(gè)定義就是說(shuō)我們所有的這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，體現在我們面向會(huì )員的時(shí)候，面向他們打電話(huà)，寫(xiě)郵件我們相應速度夠不夠快。
服務(wù)結論是不是可以給顧客最準確幫他解決問(wèn)題的結論，下面就細分出來(lái)，可以跟大家開(kāi)誠布公分享，下面三點(diǎn)就是我們服務(wù)中心三個(gè)關(guān)鍵KPI，這三點(diǎn)出處來(lái)自于我們看到第三方給出來(lái)的客戶(hù)最關(guān)注第六點(diǎn)，這三點(diǎn)在細分的時(shí)候第一來(lái)講，信息渠道接通速度，我們現在有很多的行業(yè)呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始不局限于用電話(huà)一種形式為我們會(huì )員和提供服務(wù)，會(huì )增加郵件，在線(xiàn)客服還有短信，無(wú)紙傳真，包括網(wǎng)站上提供自助信息交付平臺，我們現在呼叫中心不是單一渠道，而是變成多媒體渠道，這種情況下來(lái)講，可能在今天我們更熟悉是電話(huà)的一些考量指標，面對郵件指標是什么，郵件相應速度是什么，郵件質(zhì)量怎么管理，在線(xiàn)客服相應速度又是什么樣子，包括我們短信，我們衡量它的服務(wù)質(zhì)量如何衡量。
這些來(lái)講，都是我們在挑戰我們如何給到客戶(hù)統一的一個(gè)非常好的這樣一個(gè)服務(wù)的感受，考量一個(gè)指標。第二來(lái)講就是解決問(wèn)題的相應速度，從這種角度上來(lái)講，也是體現在我們一個(gè)關(guān)鍵指標上，我們會(huì )把我們的服務(wù)中心里的關(guān)鍵指標定義在首次解決率，經(jīng)常跟同行溝通的時(shí)候，發(fā)現大家經(jīng)常把服務(wù)水平，這個(gè)關(guān)鍵指標作為最重要指標，當當網(wǎng)現在講我們服務(wù)水平業(yè)績(jì)退居到第三線(xiàn)第三個(gè)指標才是服務(wù)水平，第一個(gè)指標一定是首次解決率，不管我們會(huì )員通過(guò)什么渠道方式找到我們客服中心希望真正幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，這一次有效幫助他解決問(wèn)題，從這一點(diǎn)上來(lái)講，我相信在座所有同行都理解，只要來(lái)這一次電話(huà)解決問(wèn)題，重復來(lái)電降低，客戶(hù)感受滿(mǎn)意度會(huì )上升，我們整個(gè)運營(yíng)成本會(huì )下降是一個(gè)一舉多得的事情。
第三個(gè)點(diǎn)上來(lái)講，解決問(wèn)題專(zhuān)業(yè)度，滿(mǎn)意度，這一點(diǎn)跟第二點(diǎn)相應速度其實(shí)是息息相關(guān)，如果是說(shuō)第二個(gè)點(diǎn)挑戰是我們服務(wù)的這些人員工作效率，其實(shí)第三點(diǎn)就是挑戰我們的人員培訓技能質(zhì)量，從這一點(diǎn)上來(lái)講，甚至在今天我們在通過(guò)自己一個(gè)呼叫中心系統功能重新二次建設，我們會(huì )特別把知識庫管理建設，當成我們整個(gè)的呼叫中心系統建設當中非常重要模塊，我們會(huì )發(fā)現如果你想你的客服專(zhuān)員在第一時(shí)間里面給到我們會(huì )員，最準確的答案，您花更多心思，時(shí)間踏踏實(shí)實(shí)看我希望我在我客戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候，打進(jìn)電話(huà)的時(shí)候，我希望我的客戶(hù)專(zhuān)員用什么樣語(yǔ)言，答案回復到我們客戶(hù)，這第一點(diǎn)講第三點(diǎn)我們挑戰我們自己的專(zhuān)業(yè)度，滿(mǎn)意度，這一點(diǎn)除了我們每一個(gè)季度的時(shí)候，有自己的呼叫中心做外撥回訪(fǎng)，做滿(mǎn)意度評估，也會(huì )輔助每一個(gè)電話(huà)結束以后做一個(gè)滿(mǎn)意度評估，加上每半年請第三方工作專(zhuān)門(mén)做客戶(hù)滿(mǎn)意度調研，用三個(gè)調研結果統一評估我們客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么樣子。
這樣情況下我們在去年從一季度到四季度，是成了一個(gè)有效的一個(gè)穩定的百分比直線(xiàn)上升效果，我們很自豪是說(shuō)通過(guò)這樣一個(gè)精細化設計和管理我們達到自己預期，有可能在四季度的時(shí)候我們得到分數客戶(hù)滿(mǎn)意度最終結果未必跟行業(yè)全球第一名，全國第一名衡量，最起碼我們會(huì )跟自己比我們成非常好的良性增長(cháng)，從這一點(diǎn)上講也是我特別希望跟大家分享。作為在B2C行業(yè)我們如何真正關(guān)注到我們自己的服務(wù)中心，應該關(guān)注哪些指標，圍繞這樣指標也是我今天跟大家分享一個(gè)重要內容，大家可以看到這個(gè)圖就是說(shuō)當當現在我們在二期重新建設呼叫中心平臺，我們自己設計一個(gè)所謂的系統圖，希望給大家一些好的經(jīng)驗分享。
首先講我們也說(shuō)到在當當客服來(lái)講，我不局限于只有電話(huà)一種溝通方式，同時(shí)在我們網(wǎng)站上也會(huì )有自動(dòng)留言，我們還會(huì )增加在線(xiàn)客服，網(wǎng)絡(luò )這種自助和在線(xiàn)客服服務(wù)方式，包括我們會(huì )通過(guò)短信給我們會(huì )員在不同的服務(wù)流程節點(diǎn)給到他一些信息提示，這一點(diǎn)設計上來(lái)講是我今天想跟大家分享重點(diǎn)，大家可以看到我們除了上邊要提供基礎的服務(wù)以外，其實(shí)我們也開(kāi)始增加快遞交貨查詢(xún)服務(wù)，去年我們客服中心在10年1月1日被定位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心，通過(guò)兩年努力，我們把我們一個(gè)純粹一個(gè)成本中心，逐步通過(guò)客戶(hù)之間有效挖掘嘗試做電話(huà)銷(xiāo)售，09年底我們教了一個(gè)非常漂亮答卷，從公司角度定義為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心，正好可以跟大家分享就是說(shuō)，為什么在今天大家看到我的職位名稱(chēng)叫團購銷(xiāo)售高級總監不在是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高級總監，去年我們銷(xiāo)售又超過(guò)150%增長(cháng)，這樣角度講公司看到了我們的一個(gè)銷(xiāo)售價(jià)值。
從今年開(kāi)始，我們服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心分兩大塊獨立的運營(yíng)中心，我負責專(zhuān)門(mén)做我們這個(gè)網(wǎng)站銷(xiāo)售，從這種角度上可以看到，我們在設計初期，其實(shí)沒(méi)有考慮是說(shuō)我們一定可以走多遠，但是在今天來(lái)講，我們這些系統，功能可以繼續支持我們走到未來(lái)三年，其實(shí)這一點(diǎn)我想跟大家特別提示，當我們
初期設計這套平臺，我們眼光，著(zhù)眼點(diǎn)不是著(zhù)眼于我今年系統要用到什么程度，而是配合公司三年戰略規劃，我們已經(jīng)可以預測到未來(lái)我們希望我們的呼叫中心可以承擔起什么樣的職能不知道后來(lái)可以走出什么樣子，但是我們要留出這樣空間，機會(huì )，所以在系統設計我們會(huì )考慮到這些點(diǎn)，從這些設計上來(lái)講，我們也跟大家分享就是快遞交貨我去學(xué)習我們銀行業(yè)一些好的方法，大家每個(gè)人有不止一張信用卡，大家想要查信用卡余額想做一些咨詢(xún)一定會(huì )打進(jìn)菜單聽(tīng)到很多提示，一定要我輸入什么，卡號，這種情況我們受到這樣一種啟發(fā)，我們發(fā)現在我們的所有的服務(wù)工作量里面，查詢(xún)定單狀態(tài)服務(wù)請求量會(huì )比較大，于是我們就借鑒了銀行的信用卡中心功能。
在我們呼叫中心平臺里面請顧客進(jìn)入到我們二級菜單可以輸出定單號，這個(gè)定單號輸出進(jìn)去，再輸出密碼可以知道你的定單現在處在什么狀態(tài)，是等待審核，配貨還是已經(jīng)出庫在途中，這種方式降低人工服務(wù)的頻次，可以第一時(shí)間給大我們會(huì )員最準確第一手信息，這種角度不光提高客戶(hù)體驗，也大幅度提高我們呼叫中心利用率，利用效果，這一點(diǎn)也是我們發(fā)展非常不錯的功能。
整個(gè)呼叫中心設計理念我們出了四個(gè)基本模塊，我們通過(guò)這種服務(wù)過(guò)程當中，跟大家分享第三點(diǎn)，大家看到我們有這么多的信息的再分類(lèi)，打進(jìn)一個(gè)電話(huà)有可能是咨詢(xún)，查詢(xún)，有可能是投訴退還貨，有可能咨詢(xún)我們促銷(xiāo)服務(wù)，通過(guò)這些方式講，跟大家分享我們在做呼叫中心這個(gè)平臺設計里面我覺(jué)得最成功一塊就是我們工單設計，在我們工單設計除了大家看到這四個(gè)第一級分類(lèi)，包括第五級分類(lèi)，每一級再往下分分了三次，四層分類(lèi)工單在一起可以達到100多種不同四級分類(lèi)組合，通過(guò)這樣一個(gè)四級分類(lèi)組合，我一線(xiàn)客服員工可以很方便的在第一時(shí)間通過(guò)篩選四級信息提示，直接點(diǎn)四級分類(lèi)，點(diǎn)確認就不需要做任何信息記錄，直接提交工單，這種角度又精確，高度，從服務(wù)效果講可以幫助我們發(fā)現我們哪一類(lèi)服務(wù)，什么樣的問(wèn)題，出現什么程度問(wèn)題，出現在哪個(gè)區域，這樣用精細化工單分類(lèi)幫助我們做內部流程，服務(wù)質(zhì)量監督和改進(jìn)提示，這個(gè)工單系統設計就是我們在服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)常提到的如何真正傾聽(tīng)顧客聲音，把聽(tīng)到顧客聲音轉換成我們在工作當中可以應用價(jià)值信息，從這一點(diǎn)上講是我們覺(jué)得非常重要，而且有所收獲一個(gè)模塊。
這一邊來(lái)講，我們通過(guò)這樣一個(gè)信息分類(lèi)，會(huì )出現很龐大一個(gè)信息的數據庫，從這一點(diǎn)后臺管理上，我們要特別對報表這一塊，對數據收集做了精細化分析，所以在今天來(lái)講我自己很自豪說(shuō)在初期剛剛做呼叫中心的時(shí)候，特別不好意思跟身邊人說(shuō)我是做什么，今年我做呼叫中心已經(jīng)是十個(gè)年頭剛大學(xué)畢業(yè)朋友會(huì )問(wèn)你做什么的，我會(huì )說(shuō)我在什么公司工作，但是我絕對不好意思說(shuō)我是接電話(huà)的，經(jīng)過(guò)十年積累，對于一個(gè)呼叫中心這樣一個(gè)第一個(gè)負責人，其實(shí)對他能力挑戰越來(lái)越負荷，這種角度上講數據應用和分析能力就是我們必備一種關(guān)鍵素質(zhì)，從這一點(diǎn)上講我們設計系統的時(shí)候，數據項我們要利用那些數據項，通過(guò)什么樣的系統在什么時(shí)間記錄，記錄下來(lái)這些數據項又如何可以組裝成對我們業(yè)務(wù)決策，對我們的員工工作實(shí)時(shí)效率決策有非常好的一個(gè)提示作用報表，公式怎么看，每一個(gè)指標來(lái)講，我們在這個(gè)行業(yè)過(guò)程當中也跟一些同行，討論會(huì )發(fā)現大家都叫做員工利用率，但是分子分母不同行業(yè)公司會(huì )出現非常不一樣的定義，這一點(diǎn)我會(huì )覺(jué)得在今天對我們所有呼叫中心管理者，數據提取，收集，分析，再利用是一個(gè)非常關(guān)鍵的一塊。
這種角度我們在呼叫中心這個(gè)系統設計的時(shí)候，會(huì )把它當成一個(gè)非常重要的模塊，大家可以通過(guò)這個(gè)完整圖可以形象看出來(lái)，今天我們在這個(gè)行業(yè)應用里面，不管是什么樣的功能，不管是什么樣的功能，我們都是說(shuō)取決于我們會(huì )員他們希望得到什么樣的服務(wù)，通過(guò)希望需求我們在后期設計，我們呼叫中心功能和職能的時(shí)候我們可以留出我們足夠的靈活度，為了能夠更好匹配客戶(hù)需要，達到他們希望，我們會(huì )在我們流程，數據花心思做收集分析再利用，大家知道每一個(gè)新興行業(yè)在初期的時(shí)候，未必讓全中國目標會(huì )員真正能夠理解和了解，這個(gè)過(guò)程當中，我們也開(kāi)始嘗試創(chuàng )新，創(chuàng )新方向是什么，哪些服務(wù)功能，產(chǎn)品可以成為我們下一階段可以成為我們的有價(jià)值的產(chǎn)品，其實(shí)我們做這樣一個(gè)工單收集還是做一件事情，會(huì )定期向我們忠誠會(huì )員定期發(fā)調研問(wèn)卷，通過(guò)有效調研，溝通驗證我們在服務(wù)過(guò)程當中我們發(fā)現商機是不是可以放大，是不是可以定義為我們產(chǎn)品，這一點(diǎn)上講我很欣喜自己在B2C行業(yè)做這樣一個(gè)管理，也很慶幸自己在當當網(wǎng)，初期系統設計，能夠有這樣一個(gè)非常好的經(jīng)歷，做完這個(gè)項目。
我想給大家提四點(diǎn)關(guān)鍵總結，希望大家能夠自己如果有機會(huì )做項目也可以作為參考，第一在今天來(lái)講我們都知道，呼叫中心技術(shù)是越來(lái)越標準化，我們可以選擇集成商越來(lái)越多，有很多集成商愿意伴隨一個(gè)行業(yè)成長(cháng)，也希望成為這個(gè)行業(yè)專(zhuān)家，給到不同的行業(yè)里面新公司，提供更好的建議，從這一點(diǎn)來(lái)講B2C這個(gè)行業(yè)基于網(wǎng)絡(luò )我建議大家你也是從事B2C行業(yè)，或者哪怕是C2C，現在新興最火爆團購網(wǎng)站我請大家基于網(wǎng)絡(luò )我們目標客戶(hù)群對我們身邊技術(shù)可能更感興趣，從我們服務(wù)手段來(lái)講，溝通交互渠道講，我們考慮伴隨通信技術(shù)，軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)更新隨時(shí)更新我們的服務(wù)模式，甚至現在有的電視購物中心號稱(chēng)說(shuō)他們將要嘗試用視頻做服務(wù)，這個(gè)喊出來(lái)，有的證券公司說(shuō)我們要為我們大客戶(hù)，超大客戶(hù)，也要提供視頻服務(wù)，從這一點(diǎn)上來(lái)講，可以發(fā)現隨著(zhù)高科技的發(fā)展對于我們呼叫中心的服務(wù)的方式其實(shí)也是一個(gè)非常好的借鑒方式。這一點(diǎn)上來(lái)講是我希望給大家提示的。
第二大家看到我給成為呈現的圖，我給自己一個(gè)非常好的感受，我有了解公司三年戰略規劃，我知道未來(lái)三年我有可能走向什么樣的方向，我有可能增加什么樣的服務(wù)職責，所以我在設計的時(shí)候留出可擴展性和二次開(kāi)發(fā)空間，從這一點(diǎn)上講，在今天可能我給大家看到偏服務(wù)圖，因為我們銷(xiāo)售這樣一個(gè)系統二級開(kāi)發(fā)正在設計過(guò)程當中，這種角度我們會(huì )覺(jué)得我們當初選對了我們自己合作伙伴，同時(shí)我們自己在初期建設對自己未來(lái)三年發(fā)展有很好的規劃，就會(huì )得到今天一個(gè)很穩定，能夠做到心中有數有把握一個(gè)二期再應用開(kāi)發(fā)，從這一點(diǎn)上講，也是我們在做這個(gè)項目之前需要留出來(lái)的空間。
第三點(diǎn)比較復雜，其實(shí)是說(shuō)希望立足基本的業(yè)務(wù)功能同時(shí)，系統著(zhù)重考慮靈活處理方式合理組網(wǎng)服務(wù)，人性化業(yè)務(wù)設計，規范業(yè)務(wù)流程，各種信息資源合理整合，說(shuō)了這么一堆，概括起來(lái)要把我們真正使用這套平臺一線(xiàn)員工當成客戶(hù)，我們這套平臺真正天天實(shí)時(shí)使用一定是我們一線(xiàn)員工，我們設計這個(gè)項目的時(shí)候，我們請到不同模塊上那些優(yōu)秀的員工作為我們項目的參與者，一起來(lái)提這個(gè)模塊上我們一定要有什么樣的功能，這個(gè)功能一定要應用到什么程度，做到什么程度我們一定要提供什么樣的數據出來(lái)，通過(guò)這樣一個(gè)頭腦風(fēng)暴不停修改，討論驗證最終實(shí)現我們今天可以看到的我們非常快速而且有效這樣個(gè)平臺，從這一點(diǎn)上來(lái)講我是特別提示出來(lái)大家要做這個(gè)項目的這些同行一個(gè)非常關(guān)鍵點(diǎn)，一定請我們優(yōu)秀一線(xiàn)員工參與到項目來(lái)，只有他們是最有發(fā)言權的人，他知道下一步要點(diǎn)擊什么功能，下一步看到什么信息，一個(gè)界面面顯示出哪幾塊信息能夠讓他在非常短的通話(huà)時(shí)間類(lèi)產(chǎn)生銷(xiāo)售價(jià)值，所以這四點(diǎn)里面任何一點(diǎn)比這一點(diǎn)最重要，最后就是數據收集分析，再利用，便于我們做員工工作效率監控，也會(huì )有非常好的提示作用，這一點(diǎn)我們跟效率相關(guān)關(guān)鍵小的數據點(diǎn)一定要有自己指標匹配度，這一點(diǎn)是我特別希望跟大家分享的，通過(guò)行業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)，加上做呼叫中心管理經(jīng)驗，我會(huì )得出今天最后這么一個(gè)圖，呼叫中心在整個(gè)價(jià)值鏈中的管理，要做呼叫中心管理逃不出三大塊，最重要就是人的管理，我們經(jīng)常講呼叫中心管理里面人員管理是占60%和經(jīng)歷，這一點(diǎn)我們在設計呼叫中心無(wú)論是系統功能還是說(shuō)我們整個(gè)的職能體系的時(shí)候，甚至包括績(jì)效管理體系的時(shí)候，這些都逃不開(kāi)三大塊，一個(gè)是產(chǎn)品服務(wù)，我們公司到底給我們什么樣的客戶(hù)提供什么樣的產(chǎn)品，提供什么樣產(chǎn)品同時(shí)提供什么服務(wù)這是我們核心的競爭力，從這個(gè)競爭力，大家知道部門(mén)指標是從公司戰略指標逐層分解，我們開(kāi)始要定義，我們呼叫中心面向目標客戶(hù)群，必須提供我們自己必須提供產(chǎn)品或者服務(wù)是什么，我們要如何提供，這是剛才我提到渠道，我是用電話(huà)提供更好還是郵件更好。
當當訂單高峰時(shí)間段，有可能是早上十點(diǎn)，有可能是下午三點(diǎn)，為什么會(huì )是這個(gè)時(shí)間段。我聽(tīng)到回答非常準確上班時(shí)間，從這個(gè)角度講，上班時(shí)間正好找了一個(gè)空閑做了一個(gè)訂單不希望我給他打電話(huà)確認訂單，或者他打電話(huà)投訴或者解決訂單問(wèn)題，我們?yōu)榱诉@一群客戶(hù)要提供在線(xiàn)溝通，有的時(shí)候我們如何提供就是從我們的客戶(hù)360度行為分析里面延伸出來(lái)，從這一點(diǎn)上講還有提供什么程度，延伸到剛才我們有講，在線(xiàn)客服，我同時(shí)一個(gè)坐席人員，同時(shí)服務(wù)幾個(gè)客戶(hù)是最佳，每個(gè)客戶(hù)等待多少時(shí)間如果不回答下一個(gè)答復我可以怎么關(guān)閉和放棄，這些提供到什么程度要匹配我們自己產(chǎn)品和服務(wù)，希望達到什么程度，客戶(hù)希望達到什么程度中間一個(gè)分水嶺。
其次來(lái)講，我跨過(guò)人員，說(shuō)流程系統，這塊大家看到我給大家呈現一個(gè)圖，我們這個(gè)平臺之所以能夠在今天我可以和自豪站在這邊跟大家分享，我們設計這個(gè)平臺之前，用一年時(shí)間積累，把我們所有的內部運營(yíng)流程，面向客戶(hù)層面，內部管理層面流程體系精細到每個(gè)員工操作，每一個(gè)頁(yè)面操作哪一步到什么程度，必須填寫(xiě)什么信息做到一個(gè)清晰化流程體系，對應每一步會(huì )寫(xiě)到操作這一步要對應什么標準，這一套體系出來(lái)以后我們會(huì )作為質(zhì)量監控依據，流程優(yōu)化依據，做我們系統設計依據，不管我們做什么行業(yè)，自己流程體系設計，還有我們的標準這樣一個(gè)限定，其實(shí)會(huì )幫助我們做好我們后期的服務(wù)效果，這一點(diǎn)我們有了很好的產(chǎn)品的經(jīng)驗，我們有很好的流程標準支持，剩下就是我們每一個(gè)在呼叫中心里面小變量，員工，每個(gè)人都是一個(gè)變量，如何在呼叫中心更好標準化執行我們要求，在標準化基礎上可以更人性化跟我們會(huì )員交流，把會(huì )員真正心聲給我們記錄下來(lái)，成為我們未來(lái)新服務(wù)，產(chǎn)品研發(fā)一個(gè)有效的寶藏，從這一點(diǎn)上來(lái)講，開(kāi)始之前跟大家分享知識庫的設計和累計。
這邊來(lái)講，我也很可喜看到，最近的時(shí)候跟一些同行朋友溝通，會(huì )發(fā)現有一些大型呼叫中心，已經(jīng)開(kāi)始有單獨一個(gè)專(zhuān)業(yè)崗位叫知識庫管理崗位，這個(gè)崗位管理我很興奮一點(diǎn)，我們開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注員工之所以達不到服務(wù)質(zhì)量和要求，一定是員工的錯嗎，我們有沒(méi)有給他足夠的工具，信息，光足夠還不行，是不是準確是不是顧客想要，從事這個(gè)崗位一般是在我們呼叫中心一定是某個(gè)模塊里面特別優(yōu)秀的員工，同時(shí)給了這些優(yōu)秀員工更或職業(yè)發(fā)展空間，并且能夠做到這個(gè)崗位，一定會(huì )給我們一線(xiàn)員工最有效的方法，因為他是最優(yōu)秀的，他知道怎么跟客戶(hù)溝通有效，面向這個(gè)問(wèn)題可以找到最佳解決方案，第一時(shí)間我的顧客問(wèn)題得到解決，這一塊知識庫管理是在我們系統設計的時(shí)候，也可以定義為非常重要的模塊，從這三大塊來(lái)講，我覺(jué)得最終是我們回到了，我們通過(guò)呼叫中心做客服，電銷(xiāo)大家共同目標對我們客戶(hù)體驗可以進(jìn)行有效管理，達到客戶(hù)滿(mǎn)意，并且向他的希望持續有效伴隨我們企業(yè)一起成長(cháng)，創(chuàng )造我們更大的銷(xiāo)售價(jià)值，這一點(diǎn)我覺(jué)得做任何事情，管理逃不出這四點(diǎn)，從這一點(diǎn)上來(lái)講說(shuō)我們做任何項目，和系統設計的時(shí)候，考慮清楚，我們到底想給我們會(huì )員什么樣的會(huì )員什么的體驗，同時(shí)來(lái)講，們提供程度是不是客戶(hù)必須要的，還是客戶(hù)已經(jīng)超他的希望，程度是我們需要進(jìn)行精算，直接影響到我們內部運營(yíng)成本，整個(gè)大服務(wù)鏈條流程，運轉匹配度是不是有好的支撐，通過(guò)什么方式提供，提供到什么程度。
我通過(guò)很多實(shí)際操作案例給大家分享，我想我今天要跟大家分享一個(gè)呼叫中心在服務(wù)鏈條中的價(jià)值管理，B2C這個(gè)行業(yè)里面價(jià)值管理所有內容，整個(gè)工作當中我呈現的思路我都是受益于我在當當網(wǎng)站可以有很好的豐富資源，不停知道有什么非常好的書(shū)籍可以看，今天結束時(shí)候，特別給大家推薦一本好書(shū)，《從優(yōu)秀到卓越》，當當有售歡迎大家到當當上采購，為什么推薦，當我們自己再一個(gè)企業(yè)里面工作的時(shí)候，可能我們經(jīng)常被公司指標壓得沒(méi)有辦法抬起頭看看市場(chǎng)和行業(yè)，特別容幸今天得到CTI論壇邀請，跟大家一起來(lái)到這個(gè)平臺分享我們的經(jīng)驗，進(jìn)行我們經(jīng)驗的交流，我們都覺(jué)得是說(shuō)在這種情況下我們每個(gè)人除了企業(yè)內部信息，更應該關(guān)注大行業(yè)變化，全球行業(yè)變化，從我們自身的一個(gè)發(fā)展上來(lái)講，爭取從優(yōu)秀做到卓越，今天我的演講內容就到這兒謝謝大家。
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