AMT呼叫中心：挖掘銷(xiāo)售線(xiàn)索 量身定制客戶(hù)數據
王德立 2011/05/09
“在競爭日益激烈的經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)發(fā)現，業(yè)務(wù)的提升還需要企業(yè)具備能夠針對自己確實(shí)想要掌握的個(gè)體客戶(hù)來(lái)從事?tīng)I銷(xiāo)的能力。事實(shí)上，在數字時(shí)代，越來(lái)越多的人能享受到為其量身打造的商品和服務(wù)。數字科技正在賦予企業(yè)得以追蹤每一位客戶(hù)的能力。”——科特勒
AMT呼叫中心（ACC）為捷泰公司（化名）在全國制造行業(yè)進(jìn)行了一系列銷(xiāo)售線(xiàn)索挖掘工作，在獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索的同時(shí)，收集到每一個(gè)潛在客戶(hù)的需求和興趣所在，從而幫助該企業(yè)能夠更好地了解客戶(hù)，提供為客戶(hù)量身打造的服務(wù)。
AMT呼叫中心（ACC）自成立以來(lái)為不少公司做過(guò)銷(xiāo)售線(xiàn)索挖掘的工作，積累了豐富的經(jīng)驗。我們發(fā)現，很多處于不同行業(yè)的企業(yè)對于銷(xiāo)售線(xiàn)索的挖掘有著(zhù)類(lèi)似的需求。前不久，ACC曾為韋特公司（化名）公司做過(guò)面向全國電力系統的銷(xiāo)售線(xiàn)索挖掘（我們?yōu)榇怂鸭巳珖鴰缀跛械墓╇娋郑⒙?lián)系了其中的大部分），并總結了相關(guān)的項目經(jīng)驗，為客戶(hù)帶來(lái)了直接的效益提升。不久后，另一家公司捷泰公司（化名）又找上門(mén)來(lái)，請我們做全國證券行業(yè)的銷(xiāo)售線(xiàn)索挖掘。
說(shuō)起來(lái)，捷泰公司在制造行業(yè)有著(zhù)豐富的經(jīng)驗積累，曾為國內著(zhù)名的大型制造企業(yè)提供過(guò)服務(wù)，目前需要在這個(gè)領(lǐng)域做更深的拓展。通過(guò)對比，捷泰公司在國內眾多呼叫中心中選擇了ACC。
前期準備
對照著(zhù)先前做項目時(shí)的經(jīng)驗總結，作為前期準備工作的第一步，我們在捷泰公司的項目起始安排了一個(gè)項目溝通會(huì )。會(huì )上我們重點(diǎn)問(wèn)了四個(gè)問(wèn)題：
首先，我們要了解行業(yè)知識。對于話(huà)務(wù)員來(lái)說(shuō)，不必要也不可能成為目標行業(yè)的專(zhuān)家。但是多了解一些行業(yè)背景是絕對必要的，一是與客戶(hù)溝通時(shí)有共同語(yǔ)言，二是避免犯一些在客戶(hù)看來(lái)是常識性的錯誤。客戶(hù)方因此親自為話(huà)務(wù)員介紹了制造業(yè)公司的基本組織架構。
其次，我們要知道該行業(yè)中目標客戶(hù)是哪些。任何一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)，總有最感興趣的客戶(hù)群，我們要把握這些客戶(hù)是哪些，以便在投入的人員和服務(wù)的頻次上做出最優(yōu)的安排。
第三，我們要知道對應部門(mén)是哪些。每個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)有自己的對口部門(mén)，這些部門(mén)可能有哪些，不同企業(yè)內的名稱(chēng)可能有什么不同。
最后，我們要知道篩選原則是什么。也許是規模太小也許是其他原因，總有些客戶(hù)是不必去聯(lián)系的。但我們需要知道一個(gè)篩選原則，以便做出判斷。
項目溝通會(huì )過(guò)后就進(jìn)入了數據準備的階段。這是一個(gè)群策群力的階段。我們自己先搜集了一些制造企業(yè)的聯(lián)系方式列表，但是馬上發(fā)現，捷泰公司已擁有全國一批大型制造企業(yè)的完整名錄。這種事情是常會(huì )發(fā)生的，作為一家專(zhuān)業(yè)的公司，在自己的領(lǐng)域內耕耘日久，所積攢的資料必然豐富。
面對這種情況，我們在數據工作上如何能提供更好的服務(wù)，來(lái)體現自己的價(jià)值呢？
首先，我們搜集了《2008制造企業(yè)營(yíng)業(yè)收入排名》，來(lái)協(xié)助判斷公司的規模，這是我們工作的常規步驟。
其次，我們使用了自行研發(fā)的秘密武器——“仿Google人名搜索機”。大家知道，凡是大一點(diǎn)的公司，都需要實(shí)名制轉接，如果不知道對應部門(mén)的人名，根本就轉接不進(jìn)去。這個(gè)問(wèn)題本質(zhì)上是無(wú)法解決的，因為，通常情況下我們不可能知道所有公司的所有部門(mén)的人名，但如何能改善一些呢？一種方式是直接通過(guò)Baidu或者Google進(jìn)行搜索，這個(gè)人人都會(huì )做，我們也在做。另一種方式是從網(wǎng)上零零碎碎的搜集一些通訊錄或者名單，這個(gè)我們平時(shí)就在積累。困難的地方在于這些名單的格式千奇百怪，有壓縮的和不壓縮的，原始文件有Word的，有EXCEL的，有PDF的，里面的字段也都不同。花人工去一一整理，費時(shí)費力增加成本。為此，我們投入人力、物力開(kāi)發(fā)了一個(gè)搜索引擎，用與Google類(lèi)似的機制，把各種文件里面的TXT內容抽取出來(lái)，直接對TXT進(jìn)行檢索，再索引回原始的文件。通過(guò)這個(gè)引擎，我們可以部分解決實(shí)名制轉接的問(wèn)題。
撥打過(guò)程及改進(jìn)
在數據準備的同時(shí)，我們也在進(jìn)行話(huà)術(shù)的準備。根據ACC在多個(gè)項目中的經(jīng)驗，我們準備了兩套話(huà)術(shù)：“口語(yǔ)化版”和“開(kāi)門(mén)見(jiàn)山版”。頭一兩天，我們按照客戶(hù)方的建議，先從成單概率小的客戶(hù)開(kāi)始，讓話(huà)務(wù)員有一個(gè)熟悉和提升的過(guò)程，把學(xué)習曲線(xiàn)的成熟期留給成單概率最大的客戶(hù)。同時(shí)，我們從數據中抽取出10條，讓捷泰公司自己撥打，便于同步對比。
在撥打的過(guò)程中間，我們會(huì )每天產(chǎn)生一個(gè)統計報表傳給捷泰公司，同時(shí)把成功的錄音和遇到問(wèn)題的錄音做為郵件附件。這樣，遇到業(yè)務(wù)中間不明白的問(wèn)題，捷泰公司可以通過(guò)錄音弄明白，隨時(shí)給我們提供解答。遇到比較感興趣的潛在客戶(hù)，捷泰公司可通過(guò)聽(tīng)錄音了解電話(huà)溝通的過(guò)程，為以后上門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)的后續溝通打好基礎。在撥打的過(guò)程中間，我們隨時(shí)都在總結，一方面是常規性的總結，比如如果遇到聯(lián)系人不在該如何應對，如果遇到對方說(shuō)不感興趣該如何應對，遇到對方想獲取更詳細資料該如何應對；另一方面是特定性的總結，比如遇到業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題該如何解釋?zhuān)龅娇蛻?hù)的各種質(zhì)疑該如何應對。這些都會(huì )逐步豐富到話(huà)術(shù)清單中，形成FAQ。
在撥打電話(huà)的過(guò)程中，話(huà)術(shù)也會(huì )根據實(shí)際情況有所調整。比如我們新獲得了一個(gè)制造業(yè)70個(gè)老總的名單，考慮到老總們都比較忙，我們就將話(huà)術(shù)做了縮短，用簡(jiǎn)短語(yǔ)言直截了當說(shuō)明來(lái)意，盡量避免給客戶(hù)帶來(lái)不便。
針對捷泰公司已有的數據，我們針對生產(chǎn)部的一輪撥打工作，從前期準備到整個(gè)完成，投入兩個(gè)話(huà)務(wù)員（坐席），考慮到無(wú)人接聽(tīng)的數據要多撥打幾次，用了7個(gè)工作日的時(shí)間。通過(guò)第一輪撥打，總共外呼101條數據，針對捷泰公司準備的一份關(guān)于制造行業(yè)的研究報告，客戶(hù)愿意接收這份資料的有43條，并挖掘到了一定數量的銷(xiāo)售線(xiàn)索。在第一輪撥打結束時(shí)，這是一個(gè)比較令人滿(mǎn)意的銷(xiāo)售線(xiàn)索數量。此外，由于我們合理的話(huà)術(shù)和禮貌的溝通，還有43家公司知曉到了關(guān)于捷泰公司在行業(yè)內的專(zhuān)長(cháng)，這將有利于未來(lái)銷(xiāo)售線(xiàn)索的進(jìn)一步挖掘。
銷(xiāo)售線(xiàn)索的挖掘是一個(gè)不斷耕耘的過(guò)程，如果捷泰公司有更新版本的研究報告出來(lái)，ACC可以再做新一輪的客戶(hù)跟進(jìn)和挖掘工作，從而為客戶(hù)挖掘到更多的銷(xiāo)售線(xiàn)索。ACC通過(guò)為企業(yè)提供銷(xiāo)售線(xiàn)索挖掘、咨詢(xún)和客服電話(huà)接聽(tīng)，以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，能夠幫助企業(yè)建立并維護日益龐大的數據庫資源，了解客戶(hù)需求并進(jìn)一步提供長(cháng)期、規則化的呼叫中心服務(wù)。
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