電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧之處理咨詢(xún)公司異議
廣州艾可盛咨詢(xún)王新 2011/05/20
現在很多咨詢(xún)公司都會(huì )有相當多數量的電話(huà)銷(xiāo)售人員從事著(zhù)咨詢(xún)培訓的銷(xiāo)售工作，他們通過(guò)不斷地電話(huà)溝通和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，將公司的咨詢(xún)培訓信息傳遞給客戶(hù)，我們沒(méi)有具體數字進(jìn)行統計咨詢(xún)公司在電話(huà)銷(xiāo)售中的成功率是多少，可以肯定的是目前咨詢(xún)公司在電話(huà)銷(xiāo)售運用方面成功率不高，有很多專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售技巧方面運用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶(hù)的時(shí)候，沒(méi)有具體的應對方法和策略，直接影響到銷(xiāo)售成功率。
有幾個(gè)問(wèn)題會(huì )困惑著(zhù)這些電話(huà)銷(xiāo)售人員，即使是從事了三年，甚至更長(cháng)的電話(huà)銷(xiāo)售人員，如果不能很好地解決這些問(wèn)題，對這些電話(huà)銷(xiāo)售人員的發(fā)展是很大的障礙。現在，我們將問(wèn)題簡(jiǎn)單列舉出來(lái)：
第一種客戶(hù)：說(shuō)話(huà)很客氣但是不管什么時(shí)候打過(guò)去都是忙，問(wèn)他說(shuō)話(huà)是否方便又說(shuō)可以．可是問(wèn)他問(wèn)題很少回答，最常說(shuō)的是你們有什么優(yōu)勢項目發(fā)給我．要是真發(fā)郵件給他，也許好久也不一定看，等到下次提醒就一個(gè)勁地道歉說(shuō)忙；
第二種客戶(hù)：本身不太懂但又大權在握管著(zhù)錢(qián)，然后做培訓就跟著(zhù)集團跑只找集團請過(guò)的效果不好也不會(huì )有責任，這種在地市級尤其多見(jiàn)跟著(zhù)省里跑；
第三種客戶(hù)：他有什么需求會(huì )直接說(shuō)讓給方案，但是說(shuō)完就掛很少有機會(huì )可以和他長(cháng)聊影響他的；
第四種客戶(hù)：平時(shí)關(guān)系也不錯他們也有需求可是就是好像哪里不對，這個(gè)比較模糊；
第五種客戶(hù)：他們原來(lái)跟一些公司建立了不錯的關(guān)系其他公司都直接拒絕。 只要是咨詢(xún)公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員，肯定會(huì )碰上這五種問(wèn)題，怎么樣去解決這種類(lèi)型的客戶(hù)以及下一步我們的工作思路，我們需要認真思考，提供解決方案。我個(gè)人的建議按如下步驟操作：
一、首先進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，將客戶(hù)的重要等級進(jìn)行歸類(lèi)，優(yōu)先處理重要緊級的客戶(hù)
二、進(jìn)行客戶(hù)分析，將客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行分析，看客戶(hù)屬于哪一類(lèi)型的：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，將這些客戶(hù)性格分類(lèi)，然后思考下一步的跟進(jìn)方法
三、電話(huà)錄音的分析，把這些客戶(hù)的電話(huà)錄音提取出來(lái)，自己分析，或者請主管幫助分析，發(fā)現自己?jiǎn)?wèn)題的原因所在
四、優(yōu)化腳本，在腳本多增加贊美的語(yǔ)句，因為在處理拒絕客戶(hù)的時(shí)候需要運用贊美話(huà)術(shù)能夠增加彼此的信任
五、從公司內部分析，將自己的產(chǎn)品重新設計，從產(chǎn)品本身引起客戶(hù)的注意，因為現在咨詢(xún)公司的產(chǎn)品同化質(zhì)現象非常嚴重，將核心的賣(mài)點(diǎn)展現給客戶(hù)
六、電話(huà)銷(xiāo)售人員需要在信心方面加強，經(jīng)常性地學(xué)習電話(huà)銷(xiāo)售技巧方面的資料，因為往往信心不足的時(shí)候，傳遞給客戶(hù)的信息客戶(hù)可能會(huì )不夠準確，而且客戶(hù)會(huì )感覺(jué)銷(xiāo)售人員自信心不強而失去耐心
我自己也會(huì )碰上這樣的客戶(hù)，我把自己的方法簡(jiǎn)單地補充一下。
面對第一種客戶(hù)和第三種客戶(hù)，方法會(huì )相同。因為他們不會(huì )給自己時(shí)間去解釋?zhuān)蛘哒f(shuō)他們根本不會(huì )表達自己的真實(shí)想法，我的方法是先找同行的客戶(hù)，了解一下拒絕客戶(hù)的目前工作情況，包括崗位，年齡，興趣，愛(ài)好等，盡可能詳細地了解，因為只有這樣才能清楚下一步的工作思路。實(shí)際案例：去年六月份的時(shí)候，我碰到了一客戶(hù)，一直說(shuō)忙，不是開(kāi)會(huì )就是出差，根本不給自己時(shí)間談下步合作的事情，后來(lái)我問(wèn)了他們集團公司的朋友，才知道他實(shí)際上不是別的忙，因為他的孩子要高考，請假二周陪孩子專(zhuān)心高考，一切事情都拒絕了，當我知道了拒絕的理由，沒(méi)有和客戶(hù)立即聯(lián)系，發(fā)了一個(gè)短信給客戶(hù)：希望孩子高考一切順利，希望您給孩子一個(gè)充分展示自我的空間。然后又發(fā)一個(gè)祝福郵件，同時(shí)在網(wǎng)上找了一些關(guān)于孩子高考陪讀的思考，希望給孩子更多的空間，不要給他們太多的壓力等，客戶(hù)第二天回短信給我，非常感謝我的提醒。當然，客戶(hù)成了我的忠實(shí)合作伙伴，銷(xiāo)售其實(shí)就是很多時(shí)候是在做人，不一定非要把自己的產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，要先讓客戶(hù)體驗到我們真誠的服務(wù)。
第二種客戶(hù)的處理方法其實(shí)并不難，這樣的客戶(hù)屬于沒(méi)有遠見(jiàn)，不愿意負責任的類(lèi)型，所以才會(huì )跟著(zhù)集團公司走。實(shí)際的案例：某省電信公司的onmouseover=displayAd（4）;onmouseout=hideAd（）; onclick=linkClick（4）;》人力資源部主管問(wèn)我，你們有沒(méi)有和集團公司合作過(guò)，我們只找和集團合作過(guò)的咨詢(xún)公司合作。我的回答是：是的，您的意思，我非常清楚，是因為和集團公司合作的咨詢(xún)公司在國內都是非常厲害的，但是為什么您要拒絕一些優(yōu)秀的咨詢(xún)公司呢？并不是他們不和集團公司合作，是因為和集團公司也需要找到合適的項目，有些項目只適當在省內推廣，比如電信的標桿營(yíng)業(yè)廳建設項目，各省的消費習慣、消費水平等都存在很大差異，所以中國電信集團才會(huì )提出差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的口號。我不管以后有沒(méi)有和機會(huì )和您合作，希望您不要拒絕我們在行業(yè)內專(zhuān)業(yè)的資訊，相信會(huì )對您有所收獲。咨詢(xún)公司存在的目的不一定是為了利潤，也是希望我們的客戶(hù)在前進(jìn)的道路上走得更穩、扎實(shí)。客戶(hù)當然會(huì )深深記得我，我覺(jué)得這樣的一句話(huà)改變了客戶(hù)對我個(gè)人和公司很多看法。
第四種客戶(hù)屬于老好人，誰(shuí)都不愿意得罪，你和他聊了半年也沒(méi)有合作的機會(huì )。碰上這種客戶(hù)我常用的方法，實(shí)際案例：李主任，您好，和您聊了半年了，覺(jué)得和您談得都挺開(kāi)心的，不知道您對我個(gè)人有什么看法或者改進(jìn)的建議呢，我覺(jué)得自己有什么需要提高的地方？當然客戶(hù)不會(huì )說(shuō)什么具體的建議，我會(huì )緊接著(zhù)問(wèn)客戶(hù)：李主任，您覺(jué)得和我合作有可能嗎？我是希望能夠有一些項目上的合作，讓您體會(huì )一下我們的課程專(zhuān)業(yè)度。客戶(hù)會(huì )推辭說(shuō)，我也希望什么的一堆客套話(huà)，這時(shí)候我會(huì )反問(wèn)客戶(hù)：李主任，其實(shí)我感覺(jué)您還是不相信我們公司，不知道您是基于什么樣的考慮，我希望您要給我們這樣的一個(gè)機會(huì )，因為您也不想放棄一家優(yōu)秀的合作伙伴吧！其實(shí)我是在給客戶(hù)壓力，首要前提是客戶(hù)對自己充分的認同。通過(guò)這樣的溝通，我成功簽下不少項目，大家可以先嘗試。
第五種客戶(hù)難度比較大，突破口在于找相近的省、市合作，然后找到機會(huì )請客戶(hù)去旁聽(tīng)，碰上這樣的客戶(hù)，首先是不要輕易放棄，只要你在咨詢(xún)公司的一天，就不允許輕易放棄客戶(hù)，因為銷(xiāo)售的職責就是將自己的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶(hù)，沒(méi)有完成，就不算成功的銷(xiāo)售人員。我個(gè)人的建議是這樣的客戶(hù)平時(shí)保持聯(lián)系，包括郵件等溝通方式，在有必要的情況下，可以去客戶(hù)那里直接拜訪(fǎng)，增加相互的信任度。同時(shí)傳遞給客戶(hù)的信息是我們是一家專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司，希望客戶(hù)給我們機會(huì )。
沒(méi)有客戶(hù)拒絕就不是銷(xiāo)售，所有的銷(xiāo)售都是從拒絕開(kāi)始，所以我非常喜歡電話(huà)銷(xiāo)售這一工作，這項工作讓我每天都面臨著(zhù)不同的挑戰。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由，怎么樣去應對，相信大家都會(huì )有自己的方式和方法，因為每個(gè)銷(xiāo)售人員都有自己的銷(xiāo)售個(gè)性，不可能按照統一的模式操作。希望大家按照自己最擅長(cháng)的解決方式去操作，將自己的成功率提高，增強自己銷(xiāo)售信心。
CTI論壇報道
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