“挽留客戶(hù)”與“補籃得分”深層次的客戶(hù)服務(wù)
孫志誠 2011/08/26
日前，筆者親眼目睹某電信分公司的“挽留客戶(hù)”工作，感觸頗深。該分公司選派精干員工，設專(zhuān)柜接待客戶(hù)“停機與銷(xiāo)號”的客戶(hù)。凡因對通信服務(wù)不滿(mǎn)，賭氣拆機類(lèi)客戶(hù)，則通過(guò)企業(yè)內部的“綠色通道”立即糾正，實(shí)施挽留措施；凡因對資費有誤解的類(lèi)型客戶(hù)，耐心解釋?zhuān)踔连F場(chǎng)作實(shí)驗，清除疑慮；凡因故外出、住房搬遷、機身被盜、執意棄用的類(lèi)型客戶(hù)，及時(shí)辦理相關(guān)停機與銷(xiāo)號手續；對于一時(shí)說(shuō)不通的客戶(hù)，進(jìn)行冷處理，留下聯(lián)系通道，歡迎回歸；如此挽留了一些客戶(hù)，讓他們滿(mǎn)意而去。電信員工在其工作中所表現的敬業(yè)精神與智慧令人贊賞。
由此，我聯(lián)想到在電視中觀(guān)看“NBA籃球比賽”中的“補籃”場(chǎng)景：當某個(gè)隊員投籃不中時(shí)，總會(huì )有跟進(jìn)的隊友及時(shí)躍起進(jìn)行補籃。大家不僅為球星們準確的投籃而贊嘆，也為其精湛的補籃技藝所喝彩。又據專(zhuān)家考證，補籃能力強的球隊，能改善同隊球員的投籃信心，其準確率大為提高，投籃與補籃具有高度關(guān)聯(lián)與互補性。通信企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也應像籃球隊打球一樣講究整體配合，既要明確分工，又要密切協(xié)作，當某項工作出現疏漏時(shí)，有人及時(shí)跟進(jìn)“補籃”，這“客戶(hù)挽留”工作也可算是“補籃”了。有如“智者千慮，必有一失”那樣，通信服務(wù)的多個(gè)過(guò)程中，難免有“失”的時(shí)候，當我們發(fā)現短處后及時(shí)進(jìn)行補充，不也能為通信企業(yè)擴大經(jīng)營(yíng)成果嗎。
應該說(shuō)通信企業(yè)的“補籃”，實(shí)際上是一種深層次的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，得加強以下工作環(huán)節。
首先，應強化“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識。一方面，當前市場(chǎng)競爭激烈了，多家運營(yíng)商為爭奪市場(chǎng)使出了渾身解數，客戶(hù)們說(shuō)“有選擇真好”，他們對通信業(yè)的評判是“用腳來(lái)投票”，感知不如意，就拔腿轉身走人。通信企業(yè)只有能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，客戶(hù)感知好了，才可能留下，這來(lái)不得半點(diǎn)含糊。另一方面，通信產(chǎn)品和其他的產(chǎn)品不同，客戶(hù)的感知貫穿于通信生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的全過(guò)程。通信服務(wù)鏈上的每個(gè)環(huán)節，都會(huì )影響客戶(hù)對企業(yè)的感知，前臺、網(wǎng)絡(luò )、傳輸、終端的服務(wù)質(zhì)量如何，最終都會(huì )體現為客戶(hù)對整個(gè)企業(yè)的感知、對品牌的感知。隨著(zhù)現在客戶(hù)要求的進(jìn)一步提高，不僅需要前端人員的“用心服務(wù)”，后端對前端的及時(shí)響應與否，最終也會(huì )體現為客戶(hù)的感知。所以，前端、后端、管理、控制等部門(mén)的員工，都要齊心協(xié)力“用心服務(wù)”客戶(hù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
其次，應重視瞄準客戶(hù)心理展開(kāi)“補籃”活動(dòng)。成功“補籃”，是以能引導客戶(hù)保持接受通信服務(wù)作為標準的。如今各大運營(yíng)商無(wú)論在網(wǎng)絡(luò )資源與技術(shù)維護上都相差無(wú)幾，在“硬件”條件相當的情況下，怎樣在“軟件”上技高一籌成為各運營(yíng)商尋找的突破口，很多運營(yíng)商開(kāi)始重視對客戶(hù)的“攻心”術(shù)，將其作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，其實(shí)質(zhì)就是市場(chǎng)的“策反”活動(dòng)。筆者以為，在服務(wù)取勝的現實(shí)下，如何在客戶(hù)心理“補籃”成功，值得通信企業(yè)去思考。通信企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)對通信服務(wù)的滿(mǎn)意度，只有“上帝”滿(mǎn)意了，“補籃”才能成功。客戶(hù)對通信企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意，通信企業(yè)要保持發(fā)揚與精益求精；客戶(hù)不滿(mǎn)意了，就要及時(shí)地查找原因，是“硬件”故障還是“軟件”不達標，馬上補位。
此外，應加強“補籃”功底的練習。成功的“補藍”者得具備過(guò)硬的素質(zhì)，不然是不會(huì )輕易獲得成功的。通信企業(yè)的“補籃”過(guò)程中，要表現出足夠的信心和耐心，客戶(hù)從拒絕到接受，從疑惑到信任，需要通信企業(yè)用真心、誠心、耐心去步步感化與引導，需要“補藍”者通之以情，曉之以理的說(shuō)服與感化，這里來(lái)不得半點(diǎn)勉強與含糊，決定的乃是其反面，誠實(shí)的態(tài)度與扎實(shí)的工作。通信企業(yè)還要普及“補籃”意識與技術(shù)，遇到機遇能夠及時(shí)躍起“補籃得分”，特別是處于“補籃”最佳位置的窗口客戶(hù)服務(wù)人員，得不斷提高自身素質(zhì)，所提供的服務(wù)要及時(shí)、準確。還要堅決杜絕在“補籃”上，對客戶(hù)的“死纏硬拽”犯規行為，那樣將適得其反。
通信企業(yè)只有始終堅持“以客戶(hù)為中心”的理念，不斷提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，才能有效降低客戶(hù)的流失率；只有堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶(hù)之過(guò)硬的“投籃”功夫，不斷提高“一擲中的”之命中率，輔之精湛的“補籃”能力，才能邁上企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新臺階。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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