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印度呼叫中心工作員工的虛擬現實(shí)生活

CTI論壇 劉煜編譯 2011/08/10

　　Nitin Gajaria自從他大學(xué)畢業(yè)，一直是呼叫中心的雇員。工作開(kāi)始前，他經(jīng)歷了一個(gè)月的美國文化培訓計劃。在此期間，他學(xué)會(huì )了俗語(yǔ)的意義，理解了什么叫“take it easy”和“knock yourself out”，研究了"Friends"，閱讀有關(guān)的布蘭妮-斯皮爾斯的磨難。Nitin，以及與他的同胞員工，在周末被鼓勵吃美式快餐，聽(tīng)美國音樂(lè )。
　　

　　在這個(gè)過(guò)程中，他熟悉了嘻哈。他下載音樂(lè )編輯軟件，并開(kāi)始采用Ludacris和Pharrell進(jìn)行音樂(lè )創(chuàng )作Bollywood歌曲，現在每周創(chuàng )作一個(gè)或兩個(gè)歌曲。呼叫中心的工作和他的音樂(lè )創(chuàng )作，他估計每天戴耳麥的時(shí)間大約是11小時(shí)。

　　他說(shuō)：“我父親告訴我，我住在我的耳機世界，一個(gè)虛構的世界”。

　　印度呼叫中心，兩個(gè)截然不同的文化碰撞，結晶，并找到一種生活在相對和諧的空間，確實(shí)是另一種現實(shí)。在印度和美國之間存在一個(gè)文化的遷移現象，最明顯的開(kāi)始，發(fā)生于美國總統奧巴馬，在他2010年訪(fǎng)問(wèn)印度次大陸，將印度和美國的關(guān)系的定義為21世紀伙伴關(guān)系。

　　印度和美國經(jīng)濟和政治交易的蠱惑下，已經(jīng)慢慢開(kāi)始模仿彼此的方式。像兩個(gè)最初持懷疑態(tài)度的堂兄弟一樣，他們已經(jīng)開(kāi)始采用對方的詞匯，理解對方的細微差別，并一起對自己的未來(lái)做出計劃。

　　呼叫中心的亞文化，是這種轉變的體現。據文化作家Andrew Marantz，印度數十億美元的呼叫外包產(chǎn)業(yè)構成可能是歷史上規模最大的跨文化交流。

　　這些中心大多集中在班加羅爾、海得拉巴、新德里以外的城市諾伊達，擁有400,000名佩戴耳麥、技術(shù)熟練的夜間團隊。年輕的員工白天解決本國文化的需求，晚上，由于時(shí)間差，他們學(xué)習模仿美國口音，追逐信用卡付款，談?wù)揟imberlake的笑話(huà)。

　　由于呼叫中心的工作人員與傳統的人員工作時(shí)間是沖突的。他們在印度的國家法定日，排燈節、開(kāi)齋節、勞動(dòng)節和感恩節工作，他們只能與呼叫中心的同事一起度過(guò)很多時(shí)間。一起吃飯、一起約會(huì )、與呼叫中心的圈內人結婚。

　　呼叫中心的員工，也許在不知不覺(jué)中，形成自己的第三方文化：印度和美國的價(jià)值觀(guān)混合體，細微差別，壓力點(diǎn)。這是一種文化，它無(wú)處不在，但又不屬于任何地方。它表現在口音。無(wú)論是白天印度口音和晚上的美國口音，許多呼叫中心的員工已經(jīng)發(fā)展雙重用途的語(yǔ)調，足夠美國鼻音和印度口音，以滿(mǎn)足他們的本土區域和他們的工作區需要。

　　混合文化就是美國的關(guān)稅調整，以適應印度的文化。許多呼叫中心的員工，特別是那些在信用卡公司工作的員工，由于不一樣的財務(wù)安排他們正在日益感到舒適；他們不太情愿采取貸款和信用卡消費。然后，他們使用這些服務(wù)來(lái)為他們的父母購買(mǎi)財產(chǎn)，或表弟的大學(xué)教育基金。

　　實(shí)際上，他們采取個(gè)人主義文化創(chuàng )建的財務(wù)安排，并在激烈的集體主義之中應用。事實(shí)上，這個(gè)文化中，銀器是共享的，家族企業(yè)比比皆是，印度人口的絕大多數都以聯(lián)合家庭住宅方式居住。

　　當一些價(jià)值調整以適應他們的背景時(shí)，一些呼叫中心的工作人員正在吸收新的全球魅力與所有的印度事務(wù)相結合。他們穿上印度傳統服裝kurtas和chappals，salwar kameezes和occasional sari。他們用以前從來(lái)沒(méi)有做過(guò)的方式擁抱次大陸的質(zhì)地和面料。

　　Anahita，一個(gè)25歲的呼叫中心員工說(shuō)：“因為我想穿西方衣服，我總是和我的父母發(fā)生沖突，但現在我穿媽媽衣柜里的衣服。”

　　一個(gè)奇怪的諷刺，呼叫中心的工作人員憑借生活領(lǐng)域中的全球想象力為印度贏(yíng)得了新發(fā)現的尊重。印度因為其年輕人享受他的文化，在西方已變得耐人尋味。

　　也許最深刻的是，這種混合的第三方文化是導致呼叫中心的員工與本國人不同的原因。呼叫中心的員工在印度全球文化的遷移中存在著(zhù)細微差別，無(wú)論是作為巧妙的調整或較深的諷刺。由于他們被迫在兩個(gè)世界之間穿梭，他們存在多重身份，文化問(wèn)題、國家和一個(gè)長(cháng)期存在的現狀。

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