通話(huà)錄音：在你的呼叫中心使用它為你工作了嗎？
劉煜編譯 2011/09/01
客戶(hù)服務(wù)一直在企業(yè)內部被討論，但是它和被監測的客戶(hù)體驗有什么密切的關(guān)系？通話(huà)記錄在捕捉客戶(hù)與呼叫中心之間的互動(dòng)方面發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，但體驗可以?xún)?yōu)化績(jì)效嗎？這是業(yè)內重要的問(wèn)題，負面宣傳和評論可以通過(guò)簡(jiǎn)單的tweet或博客帖子開(kāi)始傳播。
側重考慮在正面和負面評論中呼叫中心發(fā)揮的作用。無(wú)論呼叫中心是否依賴(lài)通話(huà)錄音，他們仍然在提高整體客戶(hù)滿(mǎn)意度方面發(fā)揮了重要作用。然而，只是簡(jiǎn)單地在這個(gè)概念上燒錢(qián)，而不采取戰略方針以改善客戶(hù)體驗，會(huì )不會(huì )產(chǎn)生預期的效果。
縱觀(guān)整個(gè)企業(yè)，呼叫中心會(huì )產(chǎn)生大量數據。您的呼叫中心可依賴(lài)通話(huà)錄音捕捉到整個(gè)互動(dòng)，收集呼叫中心的績(jì)效數據，座席績(jì)效和培訓的數據。當捕獲到這個(gè)信息，并沒(méi)有用它做任何事情，你在利用數據轉化為商業(yè)情報方面失去黃金機會(huì )。一旦該數據被挖掘，可用這個(gè)信息改善效率，以及為公司的其他部門(mén)提供有關(guān)客戶(hù)的線(xiàn)索。
呼叫中心往往依賴(lài)于在通話(huà)錄音中捕獲的性能分析，評估客戶(hù)體驗。捕獲的指標可以包括呼叫路由、呼叫量預測和人力資源管理規劃。最佳的解決問(wèn)題的方法，通常可以包括通話(huà)錄音，以確保在任何情況下的最佳成果。
采用通話(huà)錄音可以很容易地改善的一個(gè)關(guān)鍵指標是首次呼叫解決率。運營(yíng)呼叫中心最便宜的方法是確保所有的通話(huà)在第一次就可以解決。每當客戶(hù)針對同一個(gè)問(wèn)題不得不第二次或第三次聯(lián)系呼叫中心時(shí)，它就是浪費金錢(qián)。通話(huà)記錄可以用于識別座席代表不正確處理的情況。管理人員可以使用此信息改善培訓和輔導。
使用通話(huà)錄音，可以識別是否座席代表具有相應的技能，專(zhuān)長(cháng)和風(fēng)格，能夠更快地解決問(wèn)題，使客戶(hù)安心。客戶(hù)想知道前面的期望，他們希望能夠按照承諾解決這一問(wèn)題。通話(huà)記錄可以很容易地識別這些座席代表迅速解決問(wèn)題的技能，同時(shí)能夠保持滿(mǎn)意度，也可以辨別出那些不適合這個(gè)工作的座席代表。
對于一些行業(yè)，通話(huà)錄音不只是一種奢侈品，而是一種要求。在您的呼叫中心使用它，可以改善您的運營(yíng)，保證高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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