探索呼叫中心語(yǔ)音分析的價(jià)值

劉煜編譯 2011/08/31

　　語(yǔ)音分析為企業(yè)提供了顯著(zhù)的效益，但擴展到呼叫中心時(shí)，會(huì )發(fā)生什么？在大多數情況下，集成到呼叫中心的技術(shù)創(chuàng )新在采用之前，都有具體和容易證明的價(jià)值。然而，語(yǔ)音分析完全與上述情況不同。

　　語(yǔ)音分析可以為呼叫中的多個(gè)方面提供巨大的商業(yè)利益。語(yǔ)音分析將有助于降低成本、坐席的改善、內部業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、避免訴訟和罰款、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提高忠誠度和收入優(yōu)化。

　　一致性

　　呼叫中心具體要遵守的規定取決于它所服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。失敗的懲罰可能昂貴的，刑事起訴是個(gè)問(wèn)題。采用語(yǔ)音分析呼叫中心可以100%地驗證呼叫是否符合標準，這種方法可以幫助防止糾紛或升級的查詢(xún)，可以很容易地監視每次呼叫的語(yǔ)言。

　　坐席代表的評估和改進(jìn)

　　語(yǔ)音分析的目的是采取猜測的方法，以改善客戶(hù)體驗、客戶(hù)監督和坐席績(jì)效。語(yǔ)音分析，有助于引進(jìn)以事實(shí)為依據的決策和定量的信息，適用于許多大型呼叫中心處理以百萬(wàn)計的客戶(hù)互動(dòng)。客戶(hù)使用語(yǔ)音分析完成對所選擇的呼叫進(jìn)行評估。這些結果可以反饋到質(zhì)量保證流程。

　　同時(shí)監測是語(yǔ)音分析提供的偉大屬性，這項技術(shù)也可以被用識別是說(shuō)話(huà)過(guò)多還是沉默。兩者都可以引起顧客的反感。語(yǔ)音分析，也可以被用來(lái)創(chuàng )建新坐席代表的培訓和更有效的輔導。這項技術(shù)可以被用來(lái)確定導致成功呼叫解決方案的行為。

　　呼叫中心績(jì)效的改善

　　在呼叫中心環(huán)境中，語(yǔ)音分析提供了 “為什么”，而不是“是什么。”的答案。為什么不同坐席代表的平均處理時(shí)間是不同？為什么人們在呼叫？為什么客戶(hù)不喜歡某個(gè)產(chǎn)品？這些高質(zhì)量的數據輸入與語(yǔ)音信息相結合將有助于識別模式，建議最佳實(shí)踐和改進(jìn)的目標領(lǐng)域。

　　業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)

　　語(yǔ)音分析提供改善業(yè)務(wù)流程中的巨大潛力，雖然也存在不成功的重大風(fēng)險，只是因為涉及了這么多的部門(mén)和分支機構。迅速報告過(guò)程中產(chǎn)生豐富的情報是必要的。然而，這一情報是取決于洞察力和捕獲的信息可執行的質(zhì)量。

　　商業(yè)情報

　　商業(yè)情報是通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)收集來(lái)的。此信息捕獲往往依賴(lài)于語(yǔ)音分析，尤其是客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。語(yǔ)音分析還協(xié)助收集準確的客戶(hù)洞察力，正面的和負面的信息都包括。當正確實(shí)施時(shí)，語(yǔ)音分析還可以幫助推動(dòng)危機管理和反應，以及產(chǎn)品和定價(jià)的反饋。

　　改善客戶(hù)體驗，同時(shí)提高盈利能力

　　與呼叫中心進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，采用語(yǔ)音分析可以大大提高客戶(hù)體驗，因為它可以幫助處理投訴和潛在提高呼叫中心以外的客戶(hù)體驗。采用語(yǔ)音分析可以改善盈利能力。增加交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售的機會(huì )，優(yōu)化債務(wù)催繳。當高效管理時(shí)，語(yǔ)音分子可以為呼叫中心提供巨大的和可測量的價(jià)值。關(guān)鍵是這個(gè)技術(shù)在那里可以發(fā)揮最大的潛力。

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