聯(lián)絡(luò )中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰
2013-01-16 13:09:00   評論：0 點(diǎn)擊：

Avaya大中國區新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導Avaya 大中國區應用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團隊負責開(kāi)發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶(hù)在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域面臨的挑戰。 Saqib有超過(guò)20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶(hù)提供咨詢(xún)，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò )中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發(fā)展之路
• ·聯(lián)絡(luò )中心的出現以及其基本組件
• ·現代聯(lián)絡(luò )中心里PBX的角色
• ·聯(lián)絡(luò )中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰
• ·呼叫中心不斷演變的消費者行為
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò )中心
• ·確保聯(lián)絡(luò )中心面向未來(lái)做好準備
   

　　聯(lián)絡(luò )中心通常牽涉到兩類(lèi)人的利害關(guān)系： 應企業(yè)要求有責任促進(jìn)卓越客戶(hù)服務(wù)表現的業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)，以及需要保證可靠性、降低成本、推動(dòng)變革以迎接新趨勢的IT人員。 他們既要密切留意日常挑戰，還要規劃未來(lái)道路。 雖然未來(lái)可能激動(dòng)人心，但擺在眼前的現實(shí)更加重要。 在應對當前挑戰的同時(shí)，他們還必須邁向未來(lái)。

Internal Stakeholders：內部利益相關(guān)者
Business User：業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)
External Influences ：外部影響因素
Technology：技術(shù)
Consumer：消費者
Virtualization：虛擬化
Multichannel Support：多渠道支持
Cloud Contact Centre：云聯(lián)絡(luò )中心
Mobile Phones：手機
Use of Apps：應用
Social Channels：社交渠道
Text-chat：文本聊天
Future Contact Centre：未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心
Drivers for CC Transformation：CC變革的動(dòng)力

　　這兩類(lèi)相關(guān)人員必須要處理聯(lián)絡(luò )中心變革中的兩種不同的影響來(lái)源： 客戶(hù)的行為與期望不斷發(fā)生著(zhù)變化，新興技術(shù)發(fā)展趨勢則有望大大提高未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的靈活性。 有時(shí)，這兩種影響所要求的變化是互相排斥的，也即，接受一種影響并不一定意味著(zhù)另一種問(wèn)題會(huì )自動(dòng)解決。

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