朗深UniMedia呼叫中心在酒店集團中的作用
- 呼叫中心產(chǎn)生的必然性
二、呼叫中心發(fā)展現況
目前國內連鎖酒店行業(yè)的呼叫中心運用水平還很低，某些高星級酒店策略聯(lián)盟的預定中心規模小、功能單一。在國外，連鎖酒店運用呼叫中心技術(shù)已經(jīng)趨于成熟，世界第二大特許經(jīng)營(yíng)連鎖酒店集團Choice Hotels在北美地區的三個(gè)呼叫中心擁有近300個(gè)座席，每天接聽(tīng)20000多個(gè)電話(huà)。希爾頓國際通過(guò)國際IP網(wǎng)絡(luò )將比利時(shí)、新加坡和日本的三個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心與旗下的酒店進(jìn)行整合，處理顧客來(lái)電的同時(shí)挖掘和收集客人的重要信息，以便提供個(gè)性化服務(wù)。2011年的6月份，著(zhù)名的酒店集團萬(wàn)豪國際集團也宣布，其設于廣州的首個(gè)全球銷(xiāo)售預訂及客戶(hù)服務(wù)中心正式啟用。國內目前也有一些大型的旅游服務(wù)呼叫中心，如攜程、藝龍、芒果網(wǎng)等，雖然他們對高星級酒店貢獻了高達15%的酒店產(chǎn)品 銷(xiāo)量，但是不菲的房晚傭金則讓酒店又愛(ài)又恨。 中國目前擁有近10億的手機用戶(hù)，語(yǔ)音通信無(wú)疑是大眾最能接受的通信方式之一，因此同時(shí)受到傳統企業(yè)和新興企業(yè)的青睞，越來(lái)越多的企業(yè)已將呼叫中心系統應用于客戶(hù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，成為企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)、完善服務(wù)水平的又一熱點(diǎn)渠道。
三、呼叫中心的主要業(yè)務(wù)
目前遠洲呼叫中心的主要業(yè)務(wù)是： 1) 通過(guò)人工坐席接聽(tīng)來(lái)電，利用中央預訂系統CRS與前臺PMS即時(shí)連接功能 為客戶(hù)提供在各成員酒店的客房實(shí)時(shí)預定；系統的來(lái)電彈跳功能可以使客服人員第一時(shí)間獲知來(lái)電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息，甚至性格愛(ài)好等等 2) 受理客戶(hù)建議和投訴；客戶(hù)可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到 反饋信息后，可將電話(huà)轉接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決。 3) 遠洲會(huì )員卡的咨詢(xún)與申請、會(huì )員發(fā)展與服務(wù)，完善會(huì )員體系，實(shí)施客戶(hù)忠誠 計劃。 4) 通過(guò)電話(huà)外呼推廣各成員酒店促銷(xiāo)產(chǎn)品、合作項目信息的收集等。 5) 客服人員通過(guò)外撥、短信功能，可以實(shí)現對客戶(hù)的主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)服務(wù)，進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)調查。制定針對性的改善方案，調整酒店的經(jīng)營(yíng)管理策略。
四、呼叫中心的意義
1) 降低成本，創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式，提高市場(chǎng)占有率。在酒店傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)系統化營(yíng)銷(xiāo)的前提下，需要具備專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及數據庫營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，以創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式，實(shí)規模化效應，來(lái)抵消產(chǎn)業(yè)延伸服務(wù)的過(guò)程中，由于固定成本的增加，以及各種經(jīng)濟型酒店、外資酒店的競爭沖擊，造成的酒店利潤下降。通過(guò)節省成本的途徑獲得客戶(hù)并提高客戶(hù)的市場(chǎng)占有率。
2) 從單純的成本中心轉化為利潤中心，除了提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平之外，通過(guò)綜合呼入呼出的業(yè)務(wù)方式構建了新的服務(wù)模式和銷(xiāo)售渠道，成為集電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò )等功能的雙向溝通平臺；打造既是客戶(hù)服務(wù)中心，又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。提升酒店與其他分銷(xiāo)渠道的議價(jià)能力。
3) 建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統 呼叫中心的成立不僅僅能夠解答客人有關(guān)酒店信息的咨詢(xún)、處理滿(mǎn)意度投訴、幫助客人預定酒店產(chǎn)品，還能幫助旗下成員酒店建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統。通過(guò)對客人的主動(dòng)回訪(fǎng)、調研、促銷(xiāo)加強與客人之間的互動(dòng)，變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)，將“一碼通”、“一站式”的服務(wù)理念貫穿始終，更好的了解客人個(gè)性化的需求，為旗下成員酒店創(chuàng )新產(chǎn)品，提升服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象提供依據。
4) 統計分析提供決策依據 呼叫中心系統每天接聽(tīng)和呼出大量的電話(huà)，每個(gè)電話(huà)都包含各種重要的信息，這些數據的統計分析，對呼叫中心的管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的預測，實(shí)施收益管理，都非常有價(jià)值。通過(guò)對統計報表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店的服務(wù)或項目是客戶(hù)最為關(guān)注，客戶(hù)的投訴集中在哪里，通過(guò)這樣的分析，有利于企業(yè)管理者、決策者有針對性地完善客戶(hù)服務(wù)，開(kāi)發(fā)服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量。
5) 系統的持續開(kāi)發(fā) 呼叫中心系統具有開(kāi)放性，可與自有的CRM、會(huì )員管理等系統實(shí)現無(wú)縫結合，還可根據酒店具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能，7*24小時(shí)服務(wù)，突破了酒店工作時(shí)間的限制，保證客戶(hù)服務(wù)的連續性。 由此可見(jiàn)，在當前這個(gè)新興的電子分銷(xiāo)時(shí)代，作為營(yíng)造企業(yè)品牌形象，建立忠實(shí)的會(huì )員群體，提升服務(wù)品質(zhì)的窗口，完善現有營(yíng)銷(xiāo)分銷(xiāo)渠道，呼叫中心的建立就顯得尤為重要。
