行業(yè)現狀
隨著(zhù)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著(zhù)各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟效益。如何為客戶(hù)提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，長(cháng)久地留住老客戶(hù)，不斷地吸引新客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)；如何加強企業(yè)內部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。
解決方案
廣通云呼叫中心系統將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結合，把旅行社資源、景點(diǎn)物業(yè)資源、交通票務(wù)等通過(guò)系統進(jìn)行整合，建立起整個(gè)供應鏈的快速反應機制，實(shí)現資源的統一分配與利用。系統為一個(gè)開(kāi)放的對話(huà)平臺，客服人員與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。
1.自助服務(wù)
客戶(hù)致電旅行社首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統，在語(yǔ)音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統可實(shí)現的自助服務(wù)的主要內容有：
- 旅行社的最新動(dòng)態(tài)、活動(dòng)信息、優(yōu)惠信息；
- 景點(diǎn)介紹；
- 旅游保險險種查詢(xún)；
- 旅游安全知識介紹；
- 團體旅游、個(gè)人旅游等主要介紹；
- 飯店、酒店等的介紹與推薦；
- 旅行社俱樂(lè )部會(huì )員自助服務(wù)；
- 自助傳真；
- 投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。
2.自動(dòng)通告
自動(dòng)通告為語(yǔ)音導航的一部分，客戶(hù)致電后可首先聽(tīng)到這部分內容。通過(guò)自動(dòng)通告，旅行社店可發(fā)布的內容有：
- 旅行社的最新動(dòng)態(tài)；
- 優(yōu)惠旅游品種與路線(xiàn)、促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)布；
- 特別線(xiàn)路推薦等等。
3.業(yè)務(wù)咨詢(xún)
業(yè)務(wù)咨詢(xún)所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線(xiàn)路咨詢(xún)、票務(wù)咨詢(xún)、費用咨詢(xún)、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢(xún)、保險業(yè)務(wù)咨詢(xún)等等。系統可將客戶(hù)來(lái)電轉接給最符合要求的客服人員，對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接轉接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的客服人員處，有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續性。
4.業(yè)務(wù)受理
系統通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，生成派單并轉發(fā)給相應部門(mén)進(jìn)行處理。相關(guān)部門(mén)處理完成后，客服人員通過(guò)系統第一時(shí)間了解處理信息，并以電話(huà)、短信、E-mail、傳真等方式回復客戶(hù)。主要受理業(yè)務(wù)內容有：
- 旅游線(xiàn)路訂購；
- 隨團旅游預約；
- 包團旅游；
- 航空、火車(chē)等訂票服務(wù)的咨詢(xún)與處理；
- 客戶(hù)旅途中緊急救援；
- 客戶(hù)旅途中事故申報與處理；
- 客戶(hù)投訴備案與處理；
- 客戶(hù)建議反饋；
- 旅游險種的推薦與投保受理；等等。
5.主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷
旅行社客服人員通過(guò)外撥系統，可以實(shí)現對客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為2種：電話(huà)外呼、群發(fā)短信/彩信。旅行社呼叫中心可實(shí)現的客戶(hù)關(guān)懷主要有：
- 對意向客戶(hù)的關(guān)懷與跟蹤；
- 對潛在客戶(hù)的信息告知；
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查；
- 優(yōu)惠旅游線(xiàn)路的告知與推薦；
- 優(yōu)惠活動(dòng)告知；
- 旅游結束后的客戶(hù)回訪(fǎng)；
- 客戶(hù)節日、生日祝福；
- 旅游出發(fā)時(shí)的提醒、結束后的祝福；
- 客戶(hù)旅途中的關(guān)懷與提醒，等等。
6.客戶(hù)投訴與建議
通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱等方式，客戶(hù)可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話(huà)轉接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決。
7.統計報表
全面業(yè)務(wù)分析，準確把握客戶(hù)需求，提高業(yè)務(wù)水平。系統根據來(lái)電的詳細情況進(jìn)行有效統計，包括來(lái)電做客戶(hù)地域、需求類(lèi)別、來(lái)電記錄、通話(huà)錄音、坐席員電話(huà)數量等，并生成報表。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為公司決策提供權威有效的數據。管理者通過(guò)這些數據，可以清晰的看出哪個(gè)地域的業(yè)務(wù)咨詢(xún)量最高及咨詢(xún)者最關(guān)心的問(wèn)題等。統計報表可為管理層更好的定位業(yè)務(wù)市場(chǎng)與提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的依據。
8.擴展服務(wù)
廣通云呼叫中心具有開(kāi)放性，可與旅行社自有的CRM、會(huì )員管理等系統實(shí)現無(wú)縫結合，還可根據企業(yè)的具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能。
應用價(jià)值
節約成本，資源合理利用
系統采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、E-mail、短消息、語(yǔ)音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶(hù)提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節約辦公成本。
提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象
7×24小時(shí)，不間斷地服務(wù)，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統通過(guò)電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結合的方式，為企業(yè)提供標準、統一、全面的服務(wù)，為提升自我形象加分，從而提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
減少客戶(hù)流失量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度
強大的客戶(hù)資料管理模塊，將客戶(hù)詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶(hù)信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現“未見(jiàn)其人，先聞其聲”的效果。
加強企業(yè)管理，提高工作效率
系統采用自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）的多種排隊機制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶(hù)的弊端，并通過(guò)記錄管理人員呼叫工程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。
節省人力成本
通過(guò)IVR的使用，將大量的重復性和標準化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢(xún)、咨詢(xún)等工作，節省30%-80%的人力資源。
業(yè)務(wù)報表統計功能為決策提供依據
通過(guò)系統提供的日/周/月等統計分析報表數據，為企業(yè)領(lǐng)導在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調整提供有力依據。
