關(guān)懷式的提醒服務(wù)，不是簡(jiǎn)單的廣告發(fā)放，不是粗暴的信息轟炸，而是要根據已掌握的客戶(hù)信息，分析不同狀況下客戶(hù)可能需要什么服務(wù)，有針對性地進(jìn)行提醒與幫助，所發(fā)的提醒應該是貼心的、有用的。
因此，我們首先要收集客戶(hù)信息，再根據它分析并制定提醒服務(wù)策略，再按策略進(jìn)行提醒服務(wù)。如果用戶(hù)量較大，逐個(gè)提醒會(huì )耗費大量人力，且容易出錯，此時(shí)我們可以采用工具軟件，以后臺的方式自動(dòng)執行提醒。
據我們統計，設置一套有效的提醒服務(wù)后，用戶(hù)的粘性度（二次回訪(fǎng)的比例）一般能提高2倍以上，相當于2倍推廣力度所帶來(lái)的效果，是真正的事半功倍。
只有真正了解客戶(hù)，才能真正服務(wù)好。因此，我們首先要做好客戶(hù)信息的收集工作，信息越詳細越好。通常要收集的信息包括：客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、Email地址、初次訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間、需求意向、購買(mǎi)的產(chǎn)品、購買(mǎi)時(shí)間、購買(mǎi)價(jià)格、客戶(hù)級別等，具體要收集哪些，應根據自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)確定。至于收集信息的途徑，各公司都有自己招數，這里不再細說(shuō)。我們要強調的是，您收集的信息越全面，提醒服務(wù)就能設計得越細致、越準確。
關(guān)于如何記錄客戶(hù)信息：簡(jiǎn)單的單人作業(yè)，使用Excel就可以；如果是單位內多人作業(yè)，可以使用軟件來(lái)管理客戶(hù)信息，大家一起來(lái)共享、維護，還可以控制訪(fǎng)問(wèn)范圍、權限等，比如，A分公司員工只能訪(fǎng)問(wèn)A地區客戶(hù)信息，B分公司員工只能訪(fǎng)問(wèn)B地區客戶(hù)信息，總公司可以訪(fǎng)問(wèn)所有客戶(hù)信息等。
如何設計提醒服務(wù)，最重要的一條就是：提供客戶(hù)想要的、有用的信息。要從客戶(hù)實(shí)際需要的角度去思考，分析不同狀況條件下客戶(hù)可能需要什么，主動(dòng)地、有針對性地進(jìn)行提醒與幫助，讓他感覺(jué)很貼心、很有用，從而提升客戶(hù)粘性度，并最終到達提升公司形象及認可度之目的。
比如，客戶(hù)初次注冊，可以給他發(fā)送感謝信，并告知哪里有更詳細資料；推出新產(chǎn)品或促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，可以邀請他觀(guān)摩參加；客戶(hù)購買(mǎi)后，可以給他發(fā)送訂單確認信，并通知他發(fā)貨情況、售后服務(wù)電話(huà)等；隔一段時(shí)間后，可以詢(xún)問(wèn)他對產(chǎn)品有什么意見(jiàn)；積分快到期前，提醒他兌換…等等。這些都應該結合自己的業(yè)務(wù)情況，根據客戶(hù)具體情況確定，只要你用心分析，一定能設計出適合自己的提醒服務(wù)策略。
多長(cháng)時(shí)間提醒一次比較好？對于提醒頻度，不能過(guò)少也不能過(guò)多。過(guò)少的提醒難以喚醒客戶(hù)、幫助客戶(hù)，但過(guò)多的提醒又會(huì )變成一種騷擾，反而讓人反感。具體多少合適，請根據自己的業(yè)務(wù)情況來(lái)確定，有一句話(huà)叫將心比心，做到這點(diǎn)，就是合適的了。
這里展示一下某公司的提醒服務(wù)策略，供大家參考。他們的產(chǎn)品是一款在線(xiàn)管理軟件，客戶(hù)在其公司網(wǎng)站上填寫(xiě)試用申請，就會(huì )收到試用賬號，就可以登錄試用。試用期一個(gè)月，到期后部分客戶(hù)會(huì )購買(mǎi)，轉為正式租戶(hù)。為了提高客戶(hù)的粘度，他們根據客戶(hù)的不同狀態(tài)和時(shí)段，設置了一套自動(dòng)提醒服務(wù)，如下圖所示：
狀態(tài) 時(shí)段 主要提醒事項 試用 提交申請時(shí) 發(fā)送感謝信，告知試用賬號、密碼，以及教程資料的位置。 試用 試用后7天 發(fā)送關(guān)懷信，詢(xún)問(wèn)是否遇到問(wèn)題，征求客戶(hù)意見(jiàn)等。 試用 到期前4天 告知即將到期，詢(xún)問(wèn)是否需要延期，如何申請延期等。 試用 過(guò)期當天 發(fā)送過(guò)期通知，就未能讓客戶(hù)滿(mǎn)意表示歉意，歡迎再來(lái)。 試用 過(guò)期后3月 發(fā)送過(guò)期通知，就未能讓客戶(hù)滿(mǎn)意表示歉意，征求客戶(hù)意見(jiàn)等。 試用 過(guò)期后每年 發(fā)送產(chǎn)品升級信息，介紹新增功能，歡迎他再試用。 正式租用 付款當日 發(fā)送訂單確認信，告知租期等情況，以及能享受的售后服務(wù)等。 正式租用 租用后1個(gè)月 發(fā)送關(guān)懷信，詢(xún)問(wèn)是否遇到問(wèn)題，征求客戶(hù)意見(jiàn)等。 正式租用 到期前1個(gè)月 告知即將到期，詢(xún)問(wèn)是否需要續費，如何續費等 正式租用 過(guò)期當天 發(fā)送過(guò)期通知，征求客戶(hù)意見(jiàn)，介紹后續的升級計劃等。 正式租用 過(guò)期后每年 發(fā)送產(chǎn)品升級信息，介紹新增功能，歡迎再租用。
按照提醒服務(wù)策略，要聯(lián)系客戶(hù)并提醒的事情可能很多。特別是用戶(hù)量較大時(shí)，若仍然采用打電話(huà)、發(fā)Email的傳統人工方式，這幾乎是一件不可能完成的任務(wù)。此時(shí)，您可采用工具軟件，先依據提醒策略設置好各個(gè)提醒，軟件就能按照它自動(dòng)發(fā)信，只要電腦開(kāi)著(zhù)就行。能大大提高發(fā)信效率與準確度，既避免人工方式出現的遺漏，又避免重復提醒而騷擾客戶(hù)。
這里以華創(chuàng )信息管理平臺中的提醒模塊為例進(jìn)行說(shuō)明，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
(1) 全自動(dòng)提醒：以后臺方式運行，隨時(shí)監測數據變化，自動(dòng)發(fā)信，無(wú)需人工干預。
(2) 自由設置提醒時(shí)機：既可把數據的增刪改操作當做提醒時(shí)機，也可以把時(shí)間到期作為提醒時(shí)機。
(3) 自由設置提醒條件：可按照不同的條件分別設置提醒，充分滿(mǎn)足各種提醒策略的需要。
(4) 自由設置信件標題、信件內容，且可套入客戶(hù)姓名、電話(huà)等，生成帶真實(shí)數據的信件。
(5) 支持HTML格式，信件內容可以是簡(jiǎn)單的文字，也可以是圖文并茂的HTML頁(yè)面。
(6) 支持4種發(fā)信方式：Email通知、手機短信、微信通知、系統內部短信。
為了讓大家有個(gè)直觀(guān)的印象，我們把工具軟件中的相關(guān)頁(yè)面做了截圖，供參考：
從上圖可以看出，提醒涉及的各個(gè)方面都可自由設置，能實(shí)現各種提醒策略。
