作 者：趙溪 主編
出 版 社：清華大學(xué)出版社
出版時(shí)間：2010-2-1
- 版 次：3頁(yè) 數：452字 數：570000
- 印刷時(shí)間：2010-2-1開(kāi) 本：16開(kāi)紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787302215684包 裝：平裝
本書(shū)是國內最早從事客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域研究的客戶(hù)世界機構組織編寫(xiě)的系列叢書(shū)之一；客戶(hù)世界機構同時(shí)也是國內“客戶(hù)關(guān)懷”理念的發(fā)起者。
本書(shū)集著(zhù)者多年理論與實(shí)踐經(jīng)驗，是目前市場(chǎng)上唯一的一本在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中結合客戶(hù)關(guān)懷理念、客戶(hù)服務(wù)操作實(shí)務(wù)、呼叫中心等諸多專(zhuān)業(yè)知識的書(shū)籍。本書(shū)在總攬客戶(hù)服務(wù)戰略、方法、流程的基礎上，落到客戶(hù)服務(wù)的運營(yíng)實(shí)踐之中，使本書(shū)能夠對實(shí)際工作具有指導價(jià)值。
本書(shū)亦被重點(diǎn)院校選作客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)的教材，也可供業(yè)界管理及服務(wù)人員自學(xué)和企業(yè)內培訓使用。呼叫中心呼入／呼出業(yè)務(wù)座席員、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員、大客戶(hù)專(zhuān)員、信息整合及處理人員、熱線(xiàn)接聽(tīng)員等均可學(xué)習、參考此書(shū)。
本書(shū)還提供常用關(guān)鍵表現指標（KPI）、客戶(hù)信息服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展規劃、溝通能力的自我評估、客戶(hù)投訴處理能力自我評估、電話(huà)溝通能力自我評估、呼叫中心的行業(yè)案例等內容，讀者可到www.tupwk.com.cn免費下載。
作者簡(jiǎn)介
趙溪，著(zhù)名呼叫中心運營(yíng)及顧問(wèn)培訓專(zhuān)家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構主席．中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范工作組副組長(cháng)，亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟發(fā)起人以及客戶(hù)世界機構創(chuàng )辦人。畢業(yè)于南京航空航天大學(xué)。在本校有長(cháng)達6年的教學(xué)及基礎理論研究經(jīng)歷。歷任易寶系統（中國）公司顧問(wèn)培訓總監、賽迪集團呼叫中心咨詢(xún)培訓總監、中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部主任、信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準指導委員會(huì )常務(wù)副主席、中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副會(huì )長(cháng)等職。是國內資深的運營(yíng)管理實(shí)踐者和國際知名的標準化管理倡導者。 長(cháng)期致力于我國客戶(hù)關(guān)懷及管理領(lǐng)域的研究和發(fā)展工作，著(zhù)有《呼叫中心客戶(hù)服務(wù)座席員》等專(zhuān)著(zhù)，創(chuàng )辦《客戶(hù)世界》雜志并擔任出品人。長(cháng)期為國內多達600余家客戶(hù)服務(wù)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)機構進(jìn)行管理顧問(wèn)及業(yè)務(wù)培訓工作，積累了豐富的經(jīng)驗。 其他編者（按姓氏筆畫(huà)）：王新霞、付春鷗、代軍、李佳、張國輝、郝星霞、曹倩。
目錄
第一篇 基礎篇
第1章 客戶(hù)信息服務(wù)人員職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展
1.1 客戶(hù)信息服務(wù)人員概述
1.1.1 職業(yè)描述
1.1.2 職業(yè)定義
1.1.3 職業(yè)等級
1.1.4 職業(yè)能力特征
1.2 客戶(hù)信息服務(wù)人員職業(yè)道德和職業(yè)守則
1.2.1 職業(yè)道德基本知識
1.2.2 客戶(hù)信息服務(wù)人員職業(yè)守則
1.3 客戶(hù)信息服務(wù)人員職業(yè)生涯設計
1.3.1 職業(yè)生涯設計對于職業(yè)成功的重要性
1.3.2 職業(yè)生涯設計的一般原則
1.3.3 客戶(hù)信息服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展道路
第2章 客戶(hù)服務(wù)理念
