作 者：中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心 組織編寫(xiě)
出 版 社：中國勞動(dòng)社會(huì )保障出版社
出版時(shí)間：2010-10-1
- 版 次：1頁(yè) 數：154字 數：172000
- 印刷時(shí)間：2010-10-1開(kāi) 本：16開(kāi)紙 張：膠版紙
- 印 次：1I S B N：9787504586704包 裝：平裝
內容簡(jiǎn)介
本書(shū)由中國就韭培訓技木指導中心按照標準、教村、題庫相銜接的原則組織編寫(xiě)，是國家職業(yè)技能鑒定推薦輔導用書(shū)。書(shū)中內容根據《國家職業(yè)標準·呼叫暖務(wù)員》(試行)要求編寫(xiě)，是高級呼叫服務(wù)師技能簽定國家題庫命題的直接依據。
本書(shū)介紹了高級呼叫服務(wù)師應掌握的技能要求和相關(guān)知識，涉及訴求過(guò)程管理、重大訴求應對和突發(fā)事件處理、數據統計、數據分析應用、系統設計、流程設計、流程管理、培調與指導、組織管理等內容。
本書(shū)介紹了高級呼叫服務(wù)師應掌握的技能要求和相關(guān)知識，涉及訴求過(guò)程管理、重大訴求應對和突發(fā)事件處理、數據統計、數據分析應用、系統設計、流程設計、流程管理、培調與指導、組織管理等內容。
目錄
第1章 受理與處理訴求
第1節 訴求過(guò)程管理知識
第2節 重大訴求應對和突發(fā)事件處理
第2章 統計分析應用
第1節 統計指標
第2節 統計報表設計
第3節 數據分析應用
第3章 體系設計
第1節 系統設計
第2節 流程設計
第4章 管理與培訓
第1節 流程管理
第2節 質(zhì)量管理
第3節 組織管理
第4節 培訓與指導
第1節 訴求過(guò)程管理知識
第2節 重大訴求應對和突發(fā)事件處理
第2章 統計分析應用
第1節 統計指標
第2節 統計報表設計
第3節 數據分析應用
第3章 體系設計
第1節 系統設計
第2節 流程設計
第4章 管理與培訓
第1節 流程管理
第2節 質(zhì)量管理
第3節 組織管理
第4節 培訓與指導
