網(wǎng)上教育呼叫中心將解答教學站點、網(wǎng)絡(luò)教育學員用戶操作、維護等方面的技術(shù)問題；針對產(chǎn)品或服務質(zhì)量進行投訴處理；并可提供的各種技術(shù)資料。因此網(wǎng)上教育呼叫中心是建立一個技術(shù)支持中心作為對外服務的統(tǒng)一窗口，為用戶提供語音、傳真、郵件、短信等多渠道的服務，以便更大程度提高自身服務質(zhì)量，從而創(chuàng)造更大的利潤。

　　該系統(tǒng)具有如下特點：
·統(tǒng)一的服務及支持窗口
·提供高效率的技術(shù)支持系統(tǒng)
·提供對技術(shù)經(jīng)驗的累積功能

　　系統(tǒng)由PBX、CTI Server、座席員服務、自動語音應答服務、Fax服務、手機短信子系統(tǒng)、Application Server、數(shù)據(jù)服務等子系統(tǒng)組成。

　　客戶服務層主要處理來自客戶多個渠道的服務，目前包括座席員服務、自動語音應答服務、傳真服務、郵件服務。客戶可以通過電話、手機、FAX等媒介設(shè)備接入Call Center 的PBX 系統(tǒng)，由CTI Server對來電進行監(jiān)控和轉(zhuǎn)接。本方案采用的是統(tǒng)一集成的、穩(wěn)定的、系統(tǒng)方案。

　　應用服務層提供完整的HelpDesk系統(tǒng)功能，為客戶提供全面的技術(shù)支持服務，并實現(xiàn)與后臺系統(tǒng)聯(lián)接。采用J2EE架構(gòu)實現(xiàn)中間服務平臺，在滿足當前業(yè)務功能的同時，保證了互聯(lián)網(wǎng)應用的可擴展性。

　　數(shù)據(jù)服務層存儲客戶資料、服務歷史信息、知識庫等數(shù)據(jù)。

　　系統(tǒng)提供如下業(yè)務功能：

·呼入服務
IVR：新消息發(fā)布、信息查詢、語音留言。
傳真：傳真發(fā)送、批量傳真發(fā)送、接收、自動生成動態(tài)傳真等。
座席：
s 來電管理：自動屏幕彈出功能、軟電話功能
s 統(tǒng)一消息管理：集中處理語音/傳真/郵件/頁面請求
s 知識管理：咨詢信息管理/常見問題管理/話術(shù)管理
s CRM客戶管理：客戶基本信息管理/客戶聯(lián)系記錄/日歷管理/客戶分析
s 工作流管理：投訴處理/保單業(yè)務處理/日常工單處理
s 系統(tǒng)管理：座席管理/權(quán)限管理/排班管理。
s 業(yè)務統(tǒng)計報表：基本信息報表/業(yè)務明細報表/業(yè)務統(tǒng)計報表。

·呼出服務 （自動語音外撥、人工呼出）
s 新訂單回訪
s 收費通知
s 生日問候
s 客戶留言回復
s 賬款催收
s 客戶回訪
s 外撥市場調(diào)查管理：

　　外撥和市場調(diào)查子系統(tǒng)根據(jù)預先設(shè)定的客戶庫，或是隨機產(chǎn)生的客戶選擇，自動撥通被訪者電話號碼，轉(zhuǎn)接到人工座席。座席系統(tǒng)顯示被訪者信息和調(diào)查問卷內(nèi)容，系統(tǒng)對每一次電話調(diào)查的過程和結(jié)果進行詳細的記錄，可以通過強大的后臺管理功能，方便地查詢和調(diào)聽，并進行調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析。

·Helpdesk功能
　　登記技術(shù)申請、分配任務（智能分配和人工分配）、解決問題、快捷的查詢、用戶反饋意見。
　　經(jīng)驗庫積累、查詢功能

北京北方銀證軟件開發(fā)有限公司供稿 CTI論壇編輯