如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客戶服務中心，是客戶服務中心管理者越來越關心的問題。對呼叫中心的管理，包括對系統(tǒng)的管理，也包括對員工的管理，還包括對許多不定因素的管理。

　　話務統(tǒng)計軟件，應提供詳盡的組合查詢，能夠滿足用戶多方面的需求，提供最便捷的操作，對呼叫中心指標進行定期統(tǒng)計報表，所有報表支持打印，數(shù)據(jù)導出（Excel文件格式），具體功能模塊如下

詳細話務數(shù)據(jù)查詢

·對呼叫中心的所有話務數(shù)據(jù)根據(jù)任意的組合條件進行查詢

話務量綜合統(tǒng)計
·提供綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計
·日期，務量，呼入話務量，呼出話務量，登錄，未應答話務量，應答話務量，退出隊列，話務總時長，通話時長，等待時長，合計

平均放棄時間
　　指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。

平均單呼成本
　　某段時間內(nèi)中心的全部費用除以這段時間接聽的所有電話數(shù)，包括無論何種理由打入的電話，不管是由業(yè)務員接聽的，還是由技術系統(tǒng)接聽的，對話務成本統(tǒng)計
　　
平均持線時間
　　座席人員讓顧客在線上等待的平均時間。　

平均排隊時間
　　指呼叫者被ACD列入名單后等待座席人員回答的時間。
　
平均應答速度
　　指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。

平均交談時間
　　指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。　

呼叫放棄率
　　一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機業(yè)務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。
　　
隊列放置率
　　列入排隊名單的電話數(shù)量除以接到的所有電話的數(shù)量，再乘以100。

轉(zhuǎn)接呼叫率
　　即由值機業(yè)務員轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。

服務水平
　　服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。

上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯