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華勝天成聯(lián)絡中心整體解決方案

2010-05-18 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


   方案簡述


  多媒體接入方式,應對以混合業(yè)務處理的高效座席處理,才是現(xiàn)代化、高效率的聯(lián)絡中心業(yè)務模式。而聯(lián)絡中心后臺的業(yè)務處理卻是統(tǒng)一的,其構(gòu)架層次分明,如下圖示:

  華勝天成將為客戶設計完善的標準化的聯(lián)絡中心業(yè)務流程圖,并在此基礎上定制符合企業(yè)特點的業(yè)務處理模式。標準的聯(lián)絡中心邏輯構(gòu)架如下圖:

  聯(lián)絡中心改造
  華勝天成可將企業(yè)現(xiàn)存的聯(lián)絡中心升級改造。華勝天成擁有資深的方案咨詢師,通過對客戶業(yè)務體系詳細分析,為客戶提出升級改造方案,如業(yè)務全IP化,座席虛擬化、規(guī)范化,客服業(yè)務視頻化,提供3G增值業(yè)務等。
  隨著聯(lián)絡中心的升級發(fā)展,一些早期建設的Call Center(呼叫中心)已經(jīng)顯露出各種弊端,迫切需要進行改造,華勝天成的資深行業(yè)分析師,將從企業(yè)規(guī)劃發(fā)展角度出發(fā),基于現(xiàn)存呼叫中心系統(tǒng)給出升級改造解決方案。
  現(xiàn)代的聯(lián)絡中心已經(jīng)標準化、規(guī)范化,多種接入手段和多技能座席成為標準業(yè)務模式。為了最大程度地增大座席利用率,座席遠程化、移動化是大勢所趨,隨著法律法規(guī)的頒發(fā),這種便捷快速高效的遠程客戶服務模式被廣泛認可和接受,統(tǒng)一的監(jiān)管手段便成為了聯(lián)絡中心不可或缺的一部分;為了保護企業(yè)的信息不外泄,聯(lián)絡中心的虛擬化也成為一種趨勢,虛擬化技術(shù)還能將聯(lián)絡中心整體架構(gòu)化繁為簡,節(jié)約初始資金投入和后續(xù)運維費用。3G技術(shù)的發(fā)展和推廣,使得視頻業(yè)務提升到中國聯(lián)絡中心的行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中。為降低座席人員的流失率,保護夜班座席人員的安全,家庭座席也將成為聯(lián)絡中心的主要工作模式。舒適溫馨的職場環(huán)境、高效的機房建設、合理應用的辦公場所等各種基礎建設也成為評價一個聯(lián)絡中心現(xiàn)代化程度的重要指標。鑒于以上各種的需求,華勝天成將提供多種升級改造手段,幫助客戶在現(xiàn)有的平臺基礎上完善業(yè)務系統(tǒng)、助力企業(yè)客戶服務與時俱進。

CTI論壇報道

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