2008/03/03

　　對(duì)于通過(guò)呼叫中心提供的客戶服務(wù)，通常包括自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）和人工座席服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音可以提供給客戶一些政策法規(guī)等信息的查詢，而對(duì)于一些即時(shí)、并且需要交互的客戶請(qǐng)求，基本上都是通過(guò)人工座席來(lái)實(shí)現(xiàn)的，座席人員的服務(wù)質(zhì)量，甚至是接聽率直接影響著客戶的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)對(duì)座席人員的培訓(xùn)來(lái)達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)，而接聽率則直接考驗(yàn)的是呼叫中心系統(tǒng)性能以及設(shè)計(jì)的合理性。
　　展望呼叫中心平臺(tái)推出一種應(yīng)急機(jī)制，從硬件故障的角度提出解決辦法，以達(dá)到提高座席人員接聽率的目的。當(dāng)座席分機(jī)或者支持座席分機(jī)的硬件設(shè)備（座席卡、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等）出現(xiàn)故障時(shí)，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的設(shè)置將普通的PSTN公網(wǎng)電話或者手機(jī)設(shè)置成為座席分機(jī)，當(dāng)用戶通過(guò)呼叫中心轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將話路轉(zhuǎn)接到該P(yáng)STN電話機(jī)或者手機(jī)上，并且接聽效果與通過(guò)座席分機(jī)接聽是完全相同的。這樣，當(dāng)座席分機(jī)出現(xiàn)設(shè)備老化或者線路中斷的情況時(shí)，可以通過(guò)設(shè)置將話路轉(zhuǎn)移到身邊任意一部PSTN電話或者手機(jī)上，采用通訊運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)繞過(guò)故障設(shè)備，這是一種通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移來(lái)排除故障的方式。
　　通過(guò)簡(jiǎn)單的設(shè)置即實(shí)現(xiàn)了不漏接客戶的每一個(gè)電話，這就是展望呼叫中心平臺(tái)的靈活之處，增強(qiáng)了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，提高了座席電話接聽率，同時(shí)也提高了客戶的滿意度。展望呼叫中心平臺(tái)在基于分布式IP技術(shù)和純軟件構(gòu)架的基礎(chǔ)上，各子系統(tǒng)與功能模塊之間靈活配置，推出各種創(chuàng)新的應(yīng)用，從而更好的為呼叫中心用戶服務(wù)。

CTI論壇編輯