2008/06/17

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　1.呼叫支撐功能

　　系統(tǒng)接入、導(dǎo)航功能、系統(tǒng)外撥、信息預(yù)取、排隊路由、呼叫轉(zhuǎn)接、錄音功能、桌面應(yīng)用：軟件電話、信息通道管理、窗口彈出信息、外撥管理

　　2.業(yè)務(wù)支撐功能

• 工作流管理：定單流程設(shè)置、定單調(diào)度、預(yù)警、催單、追單、回單


• 座席管理：普通座席功能、班長席功能、質(zhì)檢座席


• 知識庫管理：逐層檢索功能、定制搜索功能、個性化管理、權(quán)限管理、知識庫維護、分類留言板


• 業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)：業(yè)務(wù)執(zhí)行時間定制、業(yè)務(wù)處理點定制、業(yè)務(wù)服務(wù)單元定制、業(yè)務(wù)提示語定制、業(yè)務(wù)驅(qū)動引擎


• 自動外撥數(shù)據(jù)引擎


• 統(tǒng)計報表管理


• 數(shù)據(jù)管理：用戶數(shù)據(jù)管理、員工數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)運行監(jiān)測、黑名單管理、參數(shù)維護

　　3.業(yè)務(wù)功能

• 呼叫處理系統(tǒng)功能……座席配置、座席軟電話功能、系統(tǒng)登錄、自由席位、工作組及ACD功能、訂單生成、Call Back管理、訂單狀態(tài)查詢、呼叫數(shù)據(jù)報表


• 回訪功能……自動回訪、預(yù)覽撥號、市場調(diào)查回訪、客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查


• 售后服務(wù)


• 計費功能


• 媒體分析


• 產(chǎn)品信息變更


• 物流管理……訂單分檢、自動打印發(fā)貨通知、物流反饋（送貨公司返回的反饋信息）、緊急訂單處理、產(chǎn)品更換或退貨、郵件號錄入


• 庫存管理功能……出入庫數(shù)量比對報表、庫存產(chǎn)品查詢、庫存告警


• 財務(wù)結(jié)算報表


• 運營管理和配置監(jiān)控系統(tǒng)……人員管理、排班管理、績效管理、系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)告警、呼叫統(tǒng)計分析、電子公告板、黑名單管理


• 服務(wù)管理……人員組織權(quán)限管理、統(tǒng)計分析系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、系統(tǒng)參數(shù)維護


• 客戶管理

　　4.管理功能

　　數(shù)據(jù)維護、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、權(quán)限管理、系統(tǒng)運行監(jiān)測、質(zhì)量管理：統(tǒng)計分析、客戶服務(wù)統(tǒng)計、話務(wù)統(tǒng)計、工作量統(tǒng)計

大唐融合