2006年7月28日，國內(nèi)領先的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商--深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡稱"友鄰通訊"）宣布，已圓滿完成了中國國際航空公司西南分公司（以下簡稱"國航西南分公司"）位于成都的客服中心項目施工。

　　國航西南分公司成立于2002年10月，其前身是成立于1987年10月的中國西南航空公司，經(jīng)民航改革重組后成立了現(xiàn)在的國航西南分公司。國航西南分公司成立后，原中國西南航空公司的客服中心系統(tǒng)繼續(xù)發(fā)揮著作用，為國航在西南地區(qū)的廣大客戶提供電話訂票、咨詢等服務。隨著民航其他公司服務意識的提高、服務質(zhì)量的比拼，廣大客戶也對不斷提高的服務提出了更高的要求。因此，國航西南分公司決定"在服務上領先一步"--在客戶提出要求之前提供客戶滿意的服務，來爭取和挽留更多客戶，保持國航在中國民航綜合實力第一的地位。

　　國航西南分公司于2004年開始籌劃其客服中心的改造工程，經(jīng)過對呼叫中心行業(yè)專業(yè)廠商的考察，國航西南分公司邀請了包括友鄰通訊在內(nèi)的3家國內(nèi)外知名的電話錄音及呼叫中心質(zhì)量管理軟件廠商參與其呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的投標。經(jīng)過激烈的競標，友鄰通訊最終以強大的技術能力、完善的服務體系和豐富的行業(yè)經(jīng)驗被國航西南分公司選中。

　　國航西南分公司此次選用了友鄰通訊的AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)在國航西南分公司客服中心近一年的運行中獲得了其管理人員的認可和肯定。在AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的幫助下，國航西南分公司客服中心在減少了管理人員的工作量、提高了管理的工作效率的同時，也讓管理人員有了更多的時間對客服人員進行有針對性的培訓；從而大大提高了客服人員的工作技能和客服中心整體的服務水平。

　　目前，AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)在國航西南分公司客服中心的運行狀況良好，該系統(tǒng)將繼續(xù)協(xié)助國航西南分公司客服中心為國航在西南地區(qū)的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　關于國航西南分公司：中國國際航空公司西南分公司成立于2002年10月，是中國國際航空公司在中國國內(nèi)的重要分支機構。其前身是成立于1987年10月15日的中國西南航空公司。國航西南公司總部設在四川成都雙流國際機場。中國國際航空公司重組后于2002年10月在北京成立，共有運輸飛機131架，航線386條，綜合實力為中國民航第一。

深圳友鄰通訊公司供稿　CTI論壇編輯